Thierry BIARD (DHL) – MSIR 2006-2008 Mise en place du Business Activity Monitoring (BAM) pour piloter les processus logistiques grâce aux Echanges de Données Informatisés (EDI) Thierry BIARD (DHL) – MSIR 2006-2008 Soutenance de thèse professionnelle Mercredi 19 novembre 2008

Sommaire Processus métier & maturité d’une organisation DHL & processus logistique Objectifs d’amélioration Définition du BAM Positionnement du BAM Statistiques, tendance et prédiction Choix des processus : BAM Matrix™ Modélisation des processus : les 3 U Mise en place du BAM grâce à EDI & EAI Différents types de pilotages Valeur ajoutée et contribution personnelle

Enchainement des contributions Processus métier Évènement déclencheur Évènement(s) interrupteur(s) Enchainement des contributions Début de processus Fin(s) de processus Contributions / tâches / activités effectuées dans un ordre prédéterminé sur des objets métiers Souvent en série mais parfois en parallèle Début unique et bien identifié, fins multiples ! Les évènements interrupteurs sont les miroirs de la performance de l’entreprise (Henri CHELLI) Figure selon Henri CHELLI (Directeur associé dans un grand cabinet de conseil en stratégie et management des entreprises)

Maturité d’une organisation Niveaux de maturité selon le modèle CMMI de SEI pour le développement des produits et des services 5 – En optimisation : Processus en amélioration continue de la performance 4 – Géré quantitativement : Processus avec objectifs de qualité et de performance (KPI) 3 – Ajusté : Processus précisé et compris, décrit dans normes 2 – Discipliné : Processus planifié et exécuté selon règles 1 – Initial : Processus circonstanciel et chaotique CMMI : Capability Maturity Model Integration SEI : Software Engineering Institute (Université américaine de Carnegie Mellon) KPI : Key Performance Indicator Plus les processus sont sous contrôle, plus la maturité d’une organisation est grande.

Amélioration des processus Lord Kelvin Sir William Thomson (1824 -1907) : physicien britannique bien connu, qui a laissé son nom à une unité de mesure de température. “If you cannot measure it, you cannot improve it” « Si on ne peut pas le mesurer, on ne peut pas l’améliorer »

DHL et son organisation SI Transport express et logistique Danzas 1815 ; Ducros 1948 ; DHL 1969 Chiffres France 2005 2 milliards € Chiffre d’Affaires, 53.200 Clients 12.700 employés, 300 sites dans 125 villes Organisation informatique : BP&O  Demand (MOA)  Supply (MOE) Organisation Supply selon ITIL : Build (mode projet) & Run (mode support) Systèmes d’Information hétérogènes & répartis DHL : Dalsey, Hillblom et Lynn BP&O : Business Process & Organisation MOA : Maitrise d’OuvrAge MOE : Maitrise d’Œuvre ITIL : Information Technology Infrastructure Library

Processus logistique & modélisation Logistique étendue = Supply Chain Management Hub : plate-forme de distribution ORDERS : Commande DESADV : DESpatch ADVice (Avis de Livraison)

Objectifs d’amélioration Forrester Research a défini en 5 niveaux la maturité des services informatiques : Chaotique, Réactif, Stable, Proactif, Prédictif Objectif 1 Objectif 2 DHL est actuellement au niveau réactif Du mode réactif (les clients signalent les Pb !) au mode proactif (non-évènements signalés) Mode prédictif : les problèmes sont anticipés afin d’être évités (besoin de rapidité de l’information) Fournir les bonnes informations aux bonnes personnes aux bons moments !

BAM : Business Activity Monitoring Gartner’s hype cycle for application integration and platform middleware Hype cycle = cycle médiatique Inflated Expectations : Attentes exagérées BAM : acronyme et concept créé par Gartner en 2002 Accès, en temps réel, à des indicateurs de performance pour améliorer la rapidité et l’efficacité des opérations

BAM versus TAM Phase préalable de BPM (modélisation) conseillée BPM (Business Process Management) BAM (Business Activity Monitoring) 8 x 5 for people TAM (Technical Activity Monitoring) 24 x 7 for machines Phase préalable de BPM (modélisation) conseillée Prise en compte disponibilité des personnes (calendrier) Mécanisme élaboré de notification automatique quand les délais maxi. sont dépassés, en cas d’erreur, etc. Affichage de tableaux de bord personnalisés

BAM, BPM & BI Données temps réel processus en cours BPM BAM Tableaux de bord Données historiques dans entrepôt Business Intelligence Reporting

Statistiques, tendance et prédiction Minimum, maximum, moyenne, écart type, médiane Auto-apprentissage Calcul de tendance Prédiction pour éviter les erreurs Notification auto. des personnes Figure webMethods

Positionnement du BAM Approche Bottom-Up Approche Top-Down (TAM) Figure Vistali NSM : Network and Systems Management BSM : Business Service Management EAI : Enterprise Application Integration BI : Business Intelligence

Choix des processus : BAM Matrix™ Valider les choix des processus candidats au BAM Comparer pour définir les priorités d’implémentation Urgence de résolution des incidents Impact financier des incidents (pour calcul ROI) Score selon caractéristiques du processus BAM Matrix est une marque déposée par la société Systar ROI : Return On Investment (Retour Sur Investissement) Score selon : Distance avec le client Réactivité au changement de l’environnement Sources de dysfonctionnement

Modélisation des processus Les 3 U : Utile, Utilisable, Utilisée Modélisation BPM BAM Passer de la modélisation statique à dynamique Modéliser, Exécuter, Piloter S’appuyer sur le formalisme mathématique Bénéficier des avantages de la standardisation Petri network in 1962 by Carl Adam PETRI (German mathematician) Pi-Calculus in 1993 by Robin MILNER (Scottish mathematician)

Mise en place du BAM Architecture en étoile : trop lourd et intrusif Plate-forme EDI & EAI : un bon compromis Bus logiciel : la voie royale vers BPM & BAM

BAM grâce à EDI & EAI Tableau de bord de pilotage Notification par email, etc. Eviter la modif. des applications Préférer les échanges inter-applicatifs Figure Vistali App : Application

Pilotages opérationnel et tactique Management stratégique : Définition des facteurs clés de succès Fixation, planification puis contrôle des objectifs Management de la performance globale BI Pilotage tactique : Mesure de performance des processus Analyse puis amélioration des processus Alignement stratégique BAM Pilotage à froid Pilotage opérationnel : Supervision des processus en cours Traitement des erreurs et des alertes Réaction très rapide obligatoire Pilotage à chaud

Valeur ajoutée & contribution perso. Le BAM : un concept encore méconnu, donc une démarche de pionnier Le BAM : un sujet passionnant, mêlant les technologies de l’information et le management, en phase avec le programme du MS MSIR L’accent a été mis sur la dimension managériale, qui est avantageusement plus transverse Une approche originale (via l’EDI) mais justifiée Un cadre méthodologique bien défini Un besoin d’évangélisation ! Thierry BIARD, Mister BAM chez DHL France ?

Fin de la présentation BAM Merci de votre attention Des questions ?