1 Colloque du SIFUREP du 19 Octobre 2010

2 Présentation de SGS Leader mondial des services en matière de qualité (contrôle qualité, expertise, analyse et certification) Fondé en 1878 à Rouen 389 laboratoires bureaux et laboratoires à travers le monde Réseau global de collaborateurs dans plus de 140 pays collaborateurs en France.

Qu’est-ce que la labellisation de services ?

4 La labellisation de services  La Labellisation de Services atteste que les caractéristiques du service rendu aux usagers sont conformes à un référentiel préalablement défini par une profession ou une collectivité et validé par l’organisme certificateur.  La Labellisation de Services est une démarche volontaire qui permet à tout prestataire de faire contrôler par un organisme tiers les caractéristiques de son service. Cet organisme apporte la preuve que le service du prestataire répond bien à des exigences décrites dans un référentiel. Ces caractéristiques peuvent être, par exemple : l ’accueil, le cadre, la formation du personnel et le respect de divers engagements tels que : délai de réponse, de réalisation, respect de l ’environnement … Les caractéristiques choisies sont celles qui répondent le mieux aux attentes des usagers du service, elles doivent être objectives et contrôlables.

5 Les étapes clés de la démarche Évolution du schéma ETAPESACTIONS 3. Attribution du label et surveillance du respect des engagements 2. Mise en place dans la collectivité 1. Élaboration du référentiel Audits Décision du comité Contrôles inopinés Maintien ou non du Label Sensibilisation Formation Communication interne Mise à niveau Analyse des attentes usagers Élaboration du référentiel Évolution du schéma

Les différentes démarches

7 Le label Marianne

8 La certification de la Mairie de Lormont 1.L’accueil téléphonique est agréable 2.L’accès à l’espace citoyen est facilité grâce à une signalisation extérieure claire 3.Les interlocuteurs de l’espace citoyen sont identifiés 4.Une gestion administrative simplifiée 5.Information des usagers La ville propose sur son site internet des informations locales utiles Une suite est donnée à tout courrier électronique dans les 3 jours ouvrés

9 La labellisation d’un Ensemble funéraire Orientation des usagers  Aux entrées du cimetière, un panneau vous indique le nom du cimetière, les horaires d’ouverture, les conditions d’accès et d’usage, un numéro de téléphone et l’adresse du site internet.  Vous vous repérez aisément dans le cimetière grâce à : –La signalétique des allées –Au balisage des points d’eau –Au balisage des bennes –A l’indication des toilettes les plus proches Accueil des usagers  Le bureau d’accueil est toujours propre et organisé  Dans l’enceinte du cimetière, vous bénéficiez d’un accueil courtois et professionnel  Pendant les horaires d'ouverture du cimetière, les appels téléphoniques sont pris en charge sous 3 sonneries. La personne qui répond se présente par « Cimetière xxxx, son prénom et/ou son nom, Bonjour ».

10 La labellisation d’un Ensemble funéraire Information des usagers  Dans le cimetière, les agents sont clairement identifiables par le port d’une tenue.  Les agents sont en mesure de vous orienter dans le cimetière et en cas de recherche d’une sépulture, ils vous remettent un plan en vous indiquant la localisation de celle-ci. Entretien du cimetière et de ses infrastructures  La cimetière dispose d’un parking. Pour votre confort il est éclairé et dispose de poubelles et de cendriers.  L’ensemble des sanitaires sont maintenus propres et ouverts aux heures d’ouverture du cimetière. –Les toilettes sont équipées de papier –Il est possible de se laver et de se sécher les mains. –Les portes des toilettes fonctionnent  Les poubelles sont ramassées une fois par semaine  Les points d’eau sont maintenus en parfait état de fonctionnement.

11 La labellisation d’un Ensemble funéraire Entretien des végétaux  Les agents apportent un soin attentif à la végétation et aux plantations du cimetière. –Les fleurs fanées sont enlevées –Les feuilles tombées sont ramassées –Les haies sont proprement taillées –Les déchets sont ramassés dans les allées Les services proposés par le cimetière  La réunion des familles et des proches est possible sur le site du cimetière. Un salon a été expressément aménagé pour permettre aux familles des défunts de se retrouver. Un cahier de réclamation est disponible à l’accueil du cimetière.  Il permet à tout visiteur d’y déposer une remarque ou réclamation.  Toute demande déposée dans le cahier est traitée sous 15 jours ouvrés.

12 La Charte d’accueil des usagers des cimetières de la ville de Paris Les usagers des services publics attendent un niveau de service plus qualitatif. Pour répondre à ces besoins, la ville de Paris travail également sur une charte de qualité de l’accueil au sein de ses cimetières.

Les avantages de la démarche

14 Pourquoi s’engager dans une démarche de labellisation de services Pour : Homogénéiser la prestation de service délivrée. Définir des standards de qualité Fiabiliser la qualité de vos services Faire reconnaître votre savoir-faire dans le cadre d’une démarche officielle validée par un tiers. Valoriser le travail de chacun au quotidien. Se différencier des autres qui n’apportent pas forcément le même niveau de service, la même transparence, le même professionnalisme.

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