et risques organisationnels Action revendicative et risques organisationnels (Niveau 2) Courcelle, 12 décembre 2013

Modifier nos pratiques syndicales Vis-à-vis des salariés : Arrêter d’expliquer afin de commencer à comprendre Vis-à-vis de la direction : Ne pas tout attendre de l’interpellation et penser « que peuvent faire le syndicat et les salariés ensemble dès maintenant ? » Construire une démarche syndicale basée sur le pouvoir d’agir des salariés et du syndicat 2 2

Travailler sur les conditions du pouvoir d’agir, un exemple d’action : Le Centre d’appels clients 26 salariés avec un volant d’intérimaires important ; 5 plages horaires allant de 8h00 à 19h00 ; Pas de script à suivre mais compromis à trouver entre clients et techniciens ; 20% d’absentéisme ; Des situations de crise quotidiennes, aucun AT déclaré.

Le contexte : une lettre anonyme ORIGINE : Début 2012, les 3 syndicats de l’entreprise et la DRH reçoivent une lettre anonyme qui dénonce des inégalités de traitement et un climat délétère au sein du Centre d’appels clients. 4

Le contexte : une lettre anonyme Une mesure appliquée au service center uniquement décompte de la paye les minutes de retard des coordinateurs si retard il y a les matins. 5 minutes de retard de tolérance sur tout le mois sont acceptées, pouvant se décomposer en 5 minutes en une fois ou 2 minutes un jour, 2 un autre … Au-delà, chaque minute de retard est décomptée de la feuille de paye. Une exception de 30 minutes maximum pour un jour sur le mois pour tout le monde est applicable également. Il s’agit là de donner une chance à des personnes qui auraient un accident exceptionnel de ponctualité un jour à justifier (embouteillage, panne de voiture, grève des transports …) Cette exception appliquée, le salarié aura au-delà des 5 minutes de tolérance, chaque minute de retard de déduite sur sa paye suivante. A noter : les minutes de retard consenties ne sont pas offertes, elles sont rattrapées le jour même. Si une personne a 3 minutes de retard un matin, elle rattrape 3 minutes le soir même, une fois rattrapées, il ne lui reste que 2 minutes de retard de tolérance sur le restant du mois. Plus le retard exceptionnel sur un jour s’il devait y en avoir un. Un texte écrit par les RHM précise ces points (règle de l’exception unique, puis des 5 minutes de tolérance). XXXXXXXX est à l’origine des demandes de sanction sur les retards depuis des mois. Pour réguler les retards au service, le service RH a mis en place cette disposition normalement applicable à tous et censée mettre un terme au retard du service. 5

Le contexte : une lettre anonyme Le bilan du mois de Décembre et de Janvier   Des coordinateurs ont pu récupérer. Il y a là trois niveaux : ceux à qui on propose de récupérer spontanément dès leur arrivée sans qu’ils aient à réclamer, ceux qui doivent le demander. Et ceux que l’on ignore. Les cas de force majeure sont méprisés. Exemples : Une personne a eu un retard, règle de l’exception unique appliquée. Là, le même mois, elle vient d’être victime d’un accident de la route, et a eu 45 minutes de retard, heureusement sans conséquence pour elle. Son retard dû à cet accident sera décompté de sa paye ! Une autre personne qui est également parmi celles qui ont le moins de retard sur l’année a malheureusement eu 3 retards EXCEPTIONNELS sur Décembre. La première fois, la règle de l’exception et de la récupération se sont appliquées. La deuxième fois fut le jour de la grève des transports en commun quand l’A86 a été saturée, il prend cette route et le retard fut peu important. Décompté de la paye. Le troisième : en venant il voit un accident de la route et la voiture de XXXXX (responsable service center) arrêtée également sur la bas-côté. Il s’arrête pour savoir si elle a eu un souci ou a besoin d’aide. XXXX lui dit que non et après discussion l’invite à repartir après lui avoir dit et répété que pour ce jour, il n’y aurait pas de décompte car leur discussion a empiété sur son temps de trajet et donc d’arrivée à son poste. Il arrive POUR CETTE RAISON avec un retard à son poste. Le retard est décompté de sa paye de Décembre tout comme le précédent dû aux grèves. Absence d’un bus GE au départ de Versailles Chantier, une personne a dû venir avec le suivant. Déduction de la paye sans application de l’exception. Cette personne faisant partie des 5 personnes ayant le moins de retard de l’année, et c’était là son seul retard du mois. 6

Le contexte : une lettre anonyme 7

La démarche syndicale Analyse du contenu de la lettre anonyme en fonction des facteurs de RPS en vue d’exiger la mise à jour du DUE Décision de faire un droit d’alerte des délégués du personnel prise en bureau du syndicat Travail collectif de tous, pas seulement les DP Préparation de l’enquête avant de lancer la saisine

Les indicateurs de RPS du collège d’expertise 6 grands axes : Exigences du travail, Intensité du travail et temps de travail Exigences émotionnelles Manque d’autonomie et de marges de manœuvre Mauvaise qualité des rapports sociaux Conflits de valeurs Insécurité de l’emploi et du travail 9 9

Droit d’alerte des délégués du Personnel (L2313-2) Si un délégué du personnel constate, notamment par l'intermédiaire d'un salarié, qu'il existe une atteinte aux droits des personnes, à leur santé physique et mentale ou aux libertés individuelles dans l'entreprise qui ne serait pas justifiée par la nature de la tâche à accomplir ni proportionnée au but recherché, il en saisit immédiatement l'employeur. Cette atteinte aux droits des personnes, à leur santé physique et mentale ou aux libertés individuelles peut notamment résulter de toute mesure discriminatoire en matière d'embauche, de rémunération, de formation, de reclassement, d'affectation, de classification, de qualification, de promotion professionnelle, de mutation, de renouvellement de contrat, de sanction ou de licenciement. L'employeur ou son représentant est tenu de procéder sans délai à une enquête avec le délégué et de prendre les dispositions nécessaires pour remédier à cette situation. En cas de carence de l'employeur ou de divergence sur la réalité de cette atteinte, et à défaut de solution trouvée avec l'employeur, le salarié, ou le délégué si le salarié intéressé averti par écrit ne s'y oppose pas, saisit le bureau de jugement du conseil de prud'hommes qui statue selon la forme des référés. Le juge peut ordonner toutes mesures propres à faire cesser cette atteinte et assortir sa décision d'une astreinte qui sera liquidée au profit du Trésor. 10

Quelques rappels et précisions concernant le droit d’alerte des DPs Droit spécifique des délégués du personnel (même en présence d’un CHSCT) Périmètre plus large que la notion de DGI (danger grave et imminent) En cas de divergence, recours judiciaire

Les circonstances d’exercice du droit d’alerte des DPs Un constat notamment par l’intermédiaire d’un salarié Atteinte aux droits des personnes Atteinte à la santé physique et mentale Atteinte aux libertés individuelles

Les circonstances d’exercice du droit d’alerte des DPs Et notamment : les situations discriminatoires les faits de harcèlement moral ou sexuel (loi 08/08/2012) Le délégué peut s’autosaisir d’une situation discriminatoire le concernant.

Les obligations de l’employeur L’employeur, alerté par le délégué, doit sans délai : procéder à une enquête loyale et conjointe prendre les dispositions nécessaires

Les contentieux En cas de : Carence de l’employeur Divergence sur la réalité de l’atteinte Absence de solution conjointe  Le salarié ou le délégué si le salarié ne s’y oppose pas, saisit le conseil des prud’hommes.

Le rôle du Conseil de Prud’hommes Statue en procédure de référé Peut ordonner toute mesure propre à faire cesser l’atteinte Peut prononcer des astreintes

Les étapes de la démarche Découpage de l’enquête en étapes Déterminer la finalité et les modalités de l’enquête : quoi, qui et comment ? Ce qu’on veut mettre en lumière Pas de mise en cause des personnes, mais de l’organisation du travail Qui faut-il interroger pour cela ? Sous quelle forme ? Que fait-on des données recueillies ? En quels termes rédiger le courrier de saisine Information aux salariés sur le pourquoi et le comment de la démarche Compte rendu aux salariés concernés à chaque étape significative Remise du rapport final … qui n’est que le début d’autre chose ! Tout au long de la démarche : Réunions d’étapes des DP entre eux Point d’avancement avec tout le monde à chaque réunion de bureau du syndicat

La lettre de saisine EXTRAIT : « La situation régnant actuellement au Centre d’appels de Buc, telle que décrite par le salarié, pose un certain nombre de problématiques justifiant le recours au Droit d’alerte des délégués du personnel, en ce qu’elle semble porter atteinte aux droits des personnes, à leur santé physique et mentale et à leurs libertés individuelles, non justifiée par la nature de leur tâche, ni proportionnée au but recherché. En outre, le système mis en place semble discriminatoire, en ce qu’il n’est pas appliqué de la même façon à l’ensemble des salariés du Centre d’appels, toujours d’après ce même courrier. »

La lettre de saisine (suite) Le système incriminé, qualifié par le salarié auteur du courrier, de « méthode du stress au travail », pose la série de problèmes suivants : La note de service mettant en application ce nouveau système … qui constitue un aménagement de l’accord d’entreprise sur la réduction et l’aménagement du temps de travail et, par conséquent, un avenant au règlement intérieur, a-t-elle été portée à la connaissance des institutions représentatives du personnel ? Cette même note instaurant un contrôle et une pression supplémentaire sur un service déjà particulièrement exposé à des situations de stress et ayant été placé à ce titre par le médecin du travail, en surveillance médicale renforcée, a-t-elle été l’objet d’une présentation au CHSCT ? Le fichier tenu mensuellement par le manager a-t-il fait l’objet d’une déclaration à la CNIL ? Le fichier de décompte des heures est-il fiable et infalsifiable, tel que l’exige l’article L3171 -4 du Code du Travail ? Afin d’être tout à fait impartial, ce fichier tient-il compte également des horaires de départ des salariés ? Le système de retenue sur salaire est-il appliqué de la même façon à tous les salariés ? Le courrier laisse entendre que ce n’est pas le cas et qu’il y aurait même trois niveaux différents de mise en œuvre : « ceux à qui on propose de récupérer spontanément dès leur arrivée sans qu’ils n’aient à réclamer, ceux qui doivent le demander. Et ceux que l’on ignore. » 19

Les choix concernant l’enquête Une enquête conçue comme un recueil de faits et non d’opinions Une enquête conjointe mais non commune Une participation entièrement basée sur le volontariat à chacune des trois étapes Présentation au personnel et premier échange Réponse au questionnaire Discussion informelle Mais une restitution à l’ensemble des salariés concernés d’abord, puis à la direction.

Les personnes interrogées (hors questionnaire des salariés) Le médecin du travail Le médiateur de l’entreprise Le responsable de l’outil informatique de gestion du centre d’appels Les responsables hiérarchiques n’ont pas souhaité nous rencontrer. Rien d’intéressant et de concret à en tirer. Par ex. le MDT a indiqué que « sa porte était toujours ouverte … »

Le questionnaire soumis aux salariés Les questions portaient sur : La connaissance de l’accord d’entreprise régissant le service Les horaires de travail La charge de travail L’organisation de la journée de travail La gestion des retards L’ambiance de travail La reconnaissance du travail

de l'enquête menée dans le cadre du droit d'alerte Premier bilan de l'enquête menée dans le cadre du droit d'alerte initié par la CGT concernant le centre d'appels La restitution aux salariés Le droit des salariés non respecté : La direction a introduit le contrôle horaire sans respecter les droits élémentaires des salariés. Elle devait présenter ce projet devant les instances représentatives du personnel. Des relevés horaires sans explication Les retards mentionnés dans les relevés font apparaître que des retards n'ont pas d'explication sur leur origine et le traitement qui leur est réservé. Certaines heures d'arrivée sont issues du logiciel Avaya d'autres sont mentionnés par la hiérarchie. Du travail non payé Le contrat de travail n'est pas respecté pour tous les salariés du service. Rester travailler après leur journée de travail pour terminer le travail en cours, généralement un appel, est chose courante. Aucune heure supplémentaire déclarée, et 83 % du personnel n'ont pas récupéré. Une différence de traitement entre les salariés avérée Des salariés se voient spontanément proposer de récupérer un retard, d'autres pas. Un contrôle horaire qui n'a rien résolu Et qui ne pouvait rien résoudre. Mais qui a contribué à dégrader encore un peu plus l'atmosphère du service. 23

de l'enquête menée dans le cadre du droit d'alerte Premier bilan de l'enquête menée dans le cadre du droit d'alerte initié par la CGT concernant le centre d'appels D'autres problèmes restent à résoudre : Plusieurs salariés ont fait état d'une ambiance de service dégradée. « état d'esprit malsain qui règne entre collègues », « J'aimerais que le service s 'améliore », etc.. « que plus personne ne vienne travailler la peur au ventre et en vomissant », certains faisant état de l'apparition de problèmes cutanés à cause du stress, etc... et de gens près de craquer. » Ce à quoi, il faut ajouter une pression de la charge de travail, une répartition inégale des ressources selon les régions etc... De toute évidence un problème de charge de travail, de pression, de stress dus à la nature du travail en centre d’appels, qui nécessitent une réflexion sur ce travail, une réorganisation de l’activité du service et de son ergonomie, et une dotation en effectif supplémentaire.

Les difficultés rencontrées au cours de l’enquête Le centre d’appels s’est révélé être une zone de non-droit, subissant un mode de management « à l’affectif », ayant fini par instaurer des clans opposés (les « wanted » et les autres). L’appartenance à ces clans pouvait fluctuer selon les évènements et le bon plaisir de la hiérarchie, avec pour conséquence une casse du collectif, une zizanie permanente, des oppositions parfois violentes, un taux d’absentéisme record non reconnu comme en lien avec le travail. Si notre enquête a été accueillie très favorablement par une partie importante de l’effectif, elle a aussi été l’objet d’un rejet violent de la part de certains salariés qui l’ont pris comme une mise en cause de personnes, alors que notre but a toujours été de regarder pourquoi l’organisation du travail pouvait produire, voire encourager, des comportements délétères.

Les résultats obtenus Pour les salariés concernés : retrait de la note sur les horaires, paiement des heures supplémentaires, création d’un poste supplémentaire, remplacement plus systématique des absents, 26

Les résultats obtenus Le droit d’alerte des DP au centre d’appels a modifié la vision que beaucoup de salariés de ce service avaient du syndicalisme et nous a permis d’y faire des syndiqués « déclarés ». Le fait de se syndiquer pour ces personnes démontre : Qu’elles croient en la possibilité de mener des actions de façon collective ; Qu’elles ont la volonté de dépasser leur problème personnel ; Qu’elles sont prêtes à s’occuper des problèmes des autres et à les écouter ; Qu’elles sont en capacité de s’organiser par elles-mêmes. 27