Les évolutions du marketing clients chez Carrefour Jean-Claude DUBOST Directeur des études Mkg Clients MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

PLAN Introduction : Carrefour 1. Le service études 2. Les études 3. Le géomarketing MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

Introduction : Carrefour Carrefour dans le monde : 5 formats : hypers (Carrefour) : 814 supers (Champion) : 2353 maxi.discount (Dia & ED) :4283 mag. de proximité (Shopi & 8 à 8) : 2817 cash & carry (Promocash) : 200 MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

Carrefour dans le monde : Répartition du CA par format MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

Carrefour dans le monde : Répartition du CA dans le monde MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

1. Le service études 1.1 Les missions 1.2 L’organigramme MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

1.1 Les missions Les missions : 1 . Observer les marchés 2. Ecouter les clients 3. Anticiper les évolutions 4. Calculer le CA prévisionnel MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

1.1 Les missions Les missions : 1 . Observer les marchés 2. Ecouter les clients 3. Anticiper les évolutions 4. Calculer le CA prévisionnel Les départements 1. Etudes stratégiques & écon. 2. Etudes Mkg Clients 3. Statistiques et tendances 4. CA prév. MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

1.2 L’organigramme MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

2. Les études 2.1 Pour quels commanditaires & quels besoins ? 2.2 Exemples d’études MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

2.1 Commanditaires & besoins Magasins Business Unit Services Internes Besoins 1 Dessin de la zone de chalandise 2. Image des métiers 3. Baromètre clients 4. Freins à la fréquentation 1. Connaissance image des enseignes et celle des concurrents 2. Analyse géoMkg 3.Relevé et contrôle de prix 1. Baromètre qualité des services logistiques 2. Tests de communication & de produits MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

Dessin de zone de chalandise=> Équation commerciale 2.2 Exemples d’études Dessin de zone de chalandise=> Équation commerciale Baromètre clients MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

Dessin de zone de chalandise Caractéristiques de l’étude : Interview de 800 à 1000 pers. en sortie caisse Durée de l’enquête : 1 semaine Contenu : Relevé de l’adresse, fréquence, panier Finalité : Obtenir l’équation commerciale MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

Équation commerciale Panier Moyen Nbre de mén. de la ZC Nbre de visites/an Taux de pénétration X X X MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

Équation commerciale Panier Moyen Nbre de mén. de la ZC Nbre de visites/an Taux de pénétration X X X Nbre de clients réguliers X Dépense moy. /an / client MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

Équation commerciale Panier Moyen Nbre de mén. de la ZC Nbre de visites/an Taux de pénétration X X X Nbre de clients réguliers X Dépense moy. /an / client = Chiffre d’affaires MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

Baromètre clients Caractéristiques Objet Finalités MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

Caractéristiques 22000 clients interrogés 2 fois par an Volontaires Non exclusifs

Objet Points du parcours client : Du chariot au parking

Finalités Définir un score de satisfaction Déceler les raisons d’insatisfaction Connaître la perception de la concurrence par les clients

Définir des actions de remédiation Finalités Définir un score de satisfaction Déceler les raisons d’insatisfaction Connaître la perception de la concurrence par les clients Définir des actions de remédiation

3. Le géomarketing 3.1 Définition 3.2 Différentes applications MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

3.1 Définition Représentation géographique des données marketing permettant d’aider à la décision dans le cadre d’une problématique donnée Cartes géographiques RASTER BDD = + MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

= image du mille-feuille Raster Superposition de cartes apportant des informations de nature différente (géographique, démographique, économique, commerciale, marketing…) = image du mille-feuille Pas de personnalisation des informations (vectorisation de l’information) => gestion de l’information par lot

3.2 Les différentes applications 3.2.1 Outil d’information 3.2.2 Outil d’étude MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

Sur l’ensemble des magasins du groupe Carrefour 3.2.1 Outil d’information Sur l’ensemble des magasins du groupe Carrefour Sur la localisation des concurrents Sur les données démographiques et économiques de chaque pays Sur l’environnement du point de vente : IRISTYPES MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

IRIS 2000 : regroupement de quartiers de 2000 habitants en 17 types IRISTYPES IRIS 2000 : regroupement de quartiers de 2000 habitants en 17 types Niv.Richesse + Banlieue cossue Hypercentre Commerçant Emplois Commerces Résidentiel Cités Bourgs rés. Niv.Richesse - MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

Comment utiliser les IRISTYPES ? Quel est le type de clientèle de Carrefour Gennevilliers ? Quartiers d’habitation peu aisés Quartiers aisés & commerçants Carrefour MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

3.2.2 Outil d’étude et de mesure Au niveau macro-économique Au niveau micro-économique MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

Au niveau macro-économique Diagnostics démographique & économ. Etudes de marché par pays Etudes de reprise de parc MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

Au niveau micro-économique Étude d’implantation d’un nouveau site Mesure de l’impact de l’arrivée d’un concurrent Mesure de l’impact d’une campagne de communication de prospectus MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

Conclusion Comment l’outil géomarketing peut-il s’intégrer dans le cadre des missions des étudiants ? MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04

Conclusion Comment l’outil géomarketing peut-il s’intégrer dans le cadre des missions des étudiants ? Exemples : Comprendre le comportement client Fidéliser la clientèle Accroître l’efficacité d’une campagne de communication Proposer des axes d’expansion MJ Aubry-Lecomte & I.Colombari Sainte-Tulle, 19-01-04