jurés et formateurs clients bienvenue à tous, jurés et formateurs clients

agenda de la journée timing contenu animateur 9h00 9h30 – 9h40 Accueil / café-croissants Introduction : déroulement de la journée et présentation des acteurs L.Marechal Responsable pilotage et déploiement EDD IFG CNOF 9h40 – 11h00 Bilan du projet de certification en 2007 Les ambitions de l’EDD pour le projet de certification en 2008 Améliorations apportés au projet en 2008 (outils, déroulements…) EDD 11h00 – 11h15 Pause 11h15 – 11h45 Groupe jurés: consignes Groupe formateurs/ clients: consignes 11h45 – 12h45 ATELIER 1 Groupe 1: Animation IFG CNOF Groupe 2: Animation IFG CNOF Intervenants IFG CNOF Présentation des cas 1 & 2 - Simulation N°1 12h45 – 14h00 Déjeuner 14h00 – 14h30 Quizz 2008 14h30 – 15h30 ATELIER 2 Animateur IFG CNOF Présentation des cas 3 & 4 - Simulation N°2 15h30 – 15h45 15h45 – 16h45 ATELIER 3 Présentation des cas 5 & 6 - Simulation N°3 16h45-17h30 Debriefing en plénière des ateliers et conclusion de la journée

objectifs de l’école L’école a été lancée au T2 2005 avec des objectifs ambitieux: homogénéiser les pratiques : vente & service, coaching intensifier la professionnalisation des acteurs du réseau par l’acquisition des fondamentaux de discours et de comportement, par l’ancrage dans les pratiques de coaching des méthodes et outils déployés, par la mobilisation de la ligne managériale : coaching, exemplarité ! développer la performance économique et commerciale améliorer durablement la qualité de service à travers le comportement des vendeurs (Client Attitude et faire préférer Orange) permettre un épanouissement des collaborateurs dans leur métier

un dispositif formation gagnant… MANAGEMENT Dispositif « offres, services, SI» Quiz mensuel E-learning Modules de proximité Road Shows Dispositif métier vendeurs managers - une équipe formation Direction Métier/Agence Distribution complémentaire et solidaire, - 170 formateurs (dont 70 habilités à démultiplier les modules Ecole) - 47 Studios : Centres de formation en région

532 reçus à la première certification L’école fin 2007: 3 années de socle professionnalisation vente et management 2008: vers une vision métier 2005 2006 2007 2008 Directeurs d’agence et Dir Adj 100% de la ligne managériale au sein de l’école 20 LES FONDAMENTAUX Vente et coaching PASSAGE A L‘ACTE Client attitude FT & coaching RENFORCEMENT 4 dimensions manager DIMENSION COMMERCANT Posture, organisation, management Responsables de secteur 85 Managers vente Responsables de boutique 685 S2: Certification Manager coach Resp Bout Adjoints Resp de boutique 185 Nouveaux managers Module d’intégration 81 en 2007 147 en 2006 Cursus Nouv Resp Boutique Resp Formation, Formateurs, RDDV 203 Modules Ecole réadaptés à leur contexte métier vente et service, Client Attitude, coaching, pédagogie Modules métier: RDA, RP, CPV, RPM, RF…. Internal media : Internal Identity is revamped step by step in accordance with the internal new guidelines. The new internal guidelines must be validated at last by mid March in order to be able to deliver new professionnal cards and other internal comms channels as not only internal press, but also entrance hall of buildings or exhibition booth for instance Information Phase : Entrepreneur Information Kit is ready to be sent to Comm people at first and to Entrepreneurs to follow (approx 3 days later). The kit gives a global overview on NExT Branding : NExT strategy, our brand strategy, brand architecture, NExT Branding organization, key achievements NExT branding section in e-connect: it’s a shorter version of the kit; to be on line about 10 days after the Entrepreneurs’ tool kit; easily up-dated with key achievements. Internal campaigns : NExT Ensemble is a two phases campaign : 1st phase is related to ACT (mostly French campaign); 2nd phase is a tease campaign related to the renbranding, driving people to understand and capture the key messages of the strategy In addition, there will be an internal “echo” campaign of the external campaigns. This internal campaign is taken in charge by the Agency appointed for external comm. LES FONDAMENTAUX de la vente et du service APPROFONDISSEMENT Client attitude & rebond EXPERTISE Promo 2005 RENFORCEMENT + certificat 1013 (promo initiale 1498) LES FONDAMENTAUX de la vente et du service ExPERTISE METIER + certificat Promo 2006 APPROFONDISSEMENT Client attitude & rebond 1380 promo initiale1939 Vendeurs Promo 2007 1084 promo initiale 1404 LES FONDAMENTAUX de la vente et du service APPROFONDISSEMENT Client attitude & rebond LES FONDAMENTAUX de la vente et du service Promo 2008 Nouveaux vendeurs Cursus d’intégration 272 en 2007 6256 stagiaires entrés à l’école depuis mai 2005, 4827 inscrits à l’école en 2007 532 reçus à la première certification Au 31/12/07:

Les valeurs fondatrices une méthode de vente et de service… Les valeurs fondatrices Face aux clients 4 attitudes une méthode Proximité Simplicité Je suis à l’écoute Accueillir le client Comprendre la demande et le besoin Confiance Transparence Responsabilité Je suis clair Trouver et énoncer la solution Je suis impliqué Elargir la proposition Dynamisme Audace Innovation Je suis enthousiaste Satisfaire le client Présentation ecole de la distribution/Carole Colomes/novembre 2007

un parcours mixte pour s’entraîner les principes fondateurs Le manager au cœur du dispositif Quiz d’évaluation amont Temps 1 Temps 2 Session Présentielle (durée : 2 à 3 Jours) Temps 5 Parcours e.learning (durée : 2 à 3 modules) Dispositif de validation des acquis (Quiz évaluation aval - Entretien managérial) Temps 6 Coaching manager Temps 3 Parcours e.learning (durée : 2 à 4 modules) Temps 4 Session Présentielle (durée : 1 à 2 jours) Présentation ecole de la distribution/Carole Colomes/novembre 2007

CP FFP et école de la distribution Le choix d’un Certificat professionnel externe qui valorise le cursus de formation de l’école atteste de la maîtrise des compétences sur le métier de « vendeur conseil » et la maîtrise de la méthode de vente ACTES valorise et fait reconnaitre le professionnalisme des vendeurs valorise un des métiers prioritaires du groupe participe à la sécurisation des parcours professionnels de nombreux salariés et s’inscrit dans la stratégie de transformation du groupe en développant l’employabilité

CP FFP: optimiser le dispositif de professionnalisation Dispositif de certification Validation des compétences Certificat CP FFP Attestation de la maîtrise et du métier de conseiller commercial Dispositif de formation Acquisition de ACTES Validation des acquis de la formation Dispositif d’accompagnement terrain Coaching managérial Suivi des plans de progrès Suivi de la progression dans l’acquisition et la maîtrise d’ACTES

les engagements des acteurs clés le vendeur boutique participer à la totalité de son parcours formation s’impliquer dans la définition de son plan de progrès avec son formateur réussir l’épreuve finale avec le jury (quizz + mise en situation + entretien individuel) le manager planifier un entretien à l’issue du module 5 vérifier l’assiduité du candidat sur son parcours formation compléter rigoureusement la grille d’évaluation du candidat (éléments qualitatifs) valider le dossier d’admission le formateur apprécier la participation et l’implication du vendeur boutique en formation identifier les points d’appuis et axes de progrès dans le cadre de la formation valide la maîtrise des compétences clé d’un vendeur et de la méthode de vente le jury suite

les engagements des acteurs clés valide la maîtrise des compétences clé d’un vendeur et de la méthode de vente le jury : un membre FT un membre externe IFG CNOF La commission Composition : Une majorité de membres externes : Le Président Directeur Général d’IFG CNOF 3 intervenants externes : un universitaire, 2 professionnels de la vente Les représentants de France Telecom Ligne Métier et EDD : Responsable de la Distribution Ligne RH : Directeur du développement professionnel et Responsable Domaine Management Le rapporteur : Responsable du déploiement des formations EDD Rôles détermine le niveau de certification = note de certification 12 certifie les candidats dont la note est >ou= à cette note définit la zone de délibération = les dossiers entre 10 et la note de certification 12 délibère sur les dossiers dans cette zone décide individuellement : Admis – Refusé - Ajourné suite

temps forts 2007 Avril Avril à Juillet Septembre Oct nov Décembre Janv fév 2008 Lancement 2007 : Dossier d’admission / Kit de comm Conception et Validation du dispositif Jurys Pilotes 1ère Commission nationale Habilitation jury septembre : garantir qualité et homogénéité des évaluations FT IFG-CNOF Remise des certificats pilotes à Cachan Déploiement jurys Commission nationale Remise Certificats dans les AD

Rattrapage 2007 Entretien managérial VB/RB / complétude du dossier Habilitation des jurys/Formateurs clients 12 Jurys de rattrapage Commission nationale de rattrapage avril 14 et 18 avril mai juin

17 ne se sont pas présentés au rattrapage bilan quantitatif déploiement 2007 et rattrapage 2008 Nos Objectifs 2007 ont été atteints 70 % de candidatures – 80% de taux de réussite après rattrapage candidats déclaré (dossier admission) 677 candidats présentés à examen final 675 17 ne se sont pas présentés au rattrapage vendeurs certifiés 532 460 en 2007 et 72 au rattrapage vendeurs ajournés 2 vendeurs refusés 130 126 en 2007 et 5 au rattrapage

Direction territoriale bilan qualitatif Direction territoriale Remise de certificats Autres fonctions: SI, Com interne implication mobilisation AD/ ligne managériale CODIR, RS, RB 532 résultats Partenaire externe IFG CNOF Équipes Formation EDD: RF, Formateurs DDP COPIL projet

communication interne Une communication interne soutenue tout au long du dispositif Com réseau : réunion RF, news letter,… Com groupe : anoo, intranet, news letter

communication externe Lancement d’un plan de communication ambitieux  1ère parution en décembre 2007  Affichage du CP FFP sur www.cpffp.com  nouvelles parutions en 2008 dans la presse grand public : LSA en septembre, … En savoir plus

enseignements/ajustements Axes d’amélioration Rôle client : posture / scripte des cas Cohérence des évaluations : mesurer et justifier les écarts entre RB et jury Débriefing des résultats finaux par les managers Ajustements proposés pour 2008 Habiliter les clients Suivi jurys : outil, process de débriefing Nouvelle grilles Rôle Commission nationale : résultats commentés et formalisés faciliter le débriefe et peut alimenter le PMC

grilles ajustées RB et Jury final Grille RB Grilles RB et Jury : Zone de commentaires structurée et identique Garantir la cohérence des évaluations Faciliter la délibération de la commission nationale Permettre un débriefing factuel aux vendeurs Grille RB Distinguer la mise en œuvre des compétences et les commentaires sur la performance du vendeur Grille jury

ambitions 2008 1418 vendeurs boutiques éligibles à la certification Objectifs : - candidats:  70% des éligibles - taux de réussite: 80% des candidats Les moyens et ressources déployés : - implication de la ligne managériale - implication des équipes formations - P’ACTES 1418 candidats éligibles 847 ont candidaté soit 60% des éligibles + 170 candidats par rapport à l’année 1 (847 vs 677)

temps forts 2008 Lancement : Dossier d’admission / Kit de comm février Remontée des DA Visa ifg cnof Estimation du nombre de candidats : 848 candidats Démarrage du déploiement du M5 Planification du déploiement : disponibilité des jurys Entretien managérial VB/RB Habilitation des jurys : 4, 8 et 16 Déploiement des jurys : du 8 septembre au 27 novembre / Débriefing hebdomadaire Commission nationale d’attribution des certificats février mars avril mai septembre Sept oct nov décembre

conclusion Photos