Dossier d’information et de consultation du Comité Central d’Entreprise sur la mise en œuvre de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic avec le demandeur d’emploi - Compléments d’informations au dossier initial présenté le 22 juin 2010 CCE du 7 juillet 2010

Sommaire Descriptif détaillé de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic …………………………………..….... (3) Les étapes de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic Accueillir le DE et cadrer l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic Inscrire le DE Instruire la demande d’allocation Déterminer et contractualiser le PPAE Conclure l’EID Principes et modalités de mise en œuvre et d’accompagnement …………………………………..... (13) Principes et modalités de mise en œuvre , éléments de calendrier

Descriptif détaillé de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic Les étapes de l’EID 1°) Accueillir le DE et cadrer l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic 2°) Inscrire le DE 3°) Instruire la demande d’allocation 4°) Déterminer et contractualiser le PPAE 5°) Conclure l’EID

Descriptif détaillé de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic Les étapes de l’EID 1°) Accueillir le DE et cadrer l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic Cette première étape visera à présenter le contenu de l’EID au demandeur d’emploi : Présentation des missions de Pôle emploi et présentation générale des services de Pôle emploi mobilisables par le demandeur dans le cadre de son projet de retour à l'emploi, Présentation du rôle de l’agent dédié, Validation de son inscription, Instruction de sa demande d’allocation, Présentation d’une simulation du calcul de ses droits si nécessaire, Définition conjointe d’un projet réaliste de retour à l’emploi menant à la contractualisation du PPAE, Proposition d’offres d’emploi et mises en relation.

Descriptif détaillé de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic Les étapes de l’EID 2°) Inscrire le DE (1/2) L’agent réceptionnera le dossier unique (DU). Il en vérifiera la complétude ainsi que les informations relatives à l’inscription. Il s’attachera à vérifier la disponibilité du demandeur et questionnera ce dernier en cas de doute. Rappel réglementaire : Catégorie 1 : Personnes sans emploi, immédiatement disponibles : tenues d'accomplir des actes positifs de recherche d'emploi, à la recherche d'un emploi à durée indéterminée à plein temps. Catégorie 2 : Personnes sans emploi, immédiatement disponibles : à la recherche d'un emploi à durée indéterminée à plein partiel. Catégorie 3 : Personnes sans emploi, immédiatement disponibles : à la recherche d'un emploi à durée déterminée, temporaire ou saisonnier, y compris de très courte durée. Ces 3 catégories permettent de prendre en compte une demande d’allocations chômage. Catégorie 4 : Personnes sans emploi non immédiatement disponibles, à la recherche d'un emploi. Catégorie 5 : Personnes pourvues d'un emploi, à la recherche d'un autre emploi. Ces 2 catégories ne permettent pas la prise en compte d’une demande d’allocations. L’agent positionnera une date d’échéance au regard de la situation du demandeur. L’agent informera le demandeur des conséquences et de la marche à suivre dès qu’il sera disponible. N.B. : Les demandeurs d’emploi en cours de préavis effectué ou non doivent être inscrits en catégorie 5. Les catégories 6, 7 et 8 sont des catégories statistiques, non positionnables par l’agent.

Descriptif détaillé de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic Les étapes de l’EID 2°) Inscrire le DE (2/2) Vérification de la pièce d’identité La vérification de la validité de la pièce d’identité sera effectuée. Les points de contrôle effectués devront correspondre aux règles données par la Direction de la Prévention des Fraudes et la Direction de la Réglementation. L’agent devra contrôler la cohérence entre le justificatif d’identité et la partie inscription du dossier unique. Les étrangers auront la possibilité de s’inscrire comme demandeur d’emploi s’ils ont une autorisation de séjour assortie d’une autorisation de travail. NB : Les employeurs embauchant des étrangers inscrits sur la liste des demandeurs d’emploi ne sont plus tenus de vérifier l’existence du titre les autorisant à travailler, la présentation de la seule carte d’inscription suffit. Aussi, la responsabilité de Pôle emploi peut être engagée en cas de défaillance lors de la vérification. Inscription L’agent vérifiera la cohérence entre les éléments saisis en accueil téléphonique ou par internet et les informations de la partie inscription du dossier unique. Il apportera les corrections et /ou rajouts nécessaires sur l’applicatif métier. Au terme de la validation des différentes rubriques, l’agent procèdera à la confirmation de l’inscription. L’agent imprimera la carte d’inscription au demandeur en lui présentant les différentes parties. N.B. : les catégories 4 et 5 ne permettent pas d’obtenir une carte d’inscription. L’agent informera le demandeur sur ses droits et devoirs, délivrera le code confidentiel et expliquera les différentes modalités d’actualisation. L’agent invitera le demandeur à exploiter les outils thématiques mis à sa disposition (3949, www.pole-emploi.fr). Traitement de la partie « inscription du dossier unique » L'agent s’assurera que la demande d’inscription a été dûment complétée par le demandeur (complétude et signature). L'agent alimentera la partie inférieure de la demande en indiquant : La date effective de l’inscription, La date du jour de l’inscription, Les justificatifs ayant permis l’inscription, Son identité et sa signature. L'agent archivera la partie inscription avec la copie recto verso du justificatif d’identité.

Descriptif détaillé de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic Les étapes de l’EID 3°) Instruire la demande d’allocation (1/2) L'agent procèdera à l’examen de la demande d’allocation. Il devra vérifier que le formulaire de demande d’allocation est correctement rempli et que les pièces demandées ont été fournies par le demandeur. Complétude de la demande d’allocation : Le nom, prénom et signature du demandeur devront être renseignés. Les rubriques du dossier devront être remplies. N.B. : Le demandeur pourra rencontrer des difficultés en complétant sa demande, l'agent l’accompagnera dans cette démarche mais ne devra pas remplir la demande lui-même. Le demandeur est dans une démarche volontaire et individuelle et il est seul responsable des informations mentionnées sur la demande. En cas de non complétude, l'agent remettra au demandeur la totalité du dossier. Recevabilité de la demande d’allocation. Selon sa situation, le demandeur devra justifier des informations fournies par des documents spécifiques : La copie (recto) de la carte vitale ou de l’attestation de droits qui accompagne la carte vitale (feuille verte), Indispensable quelque soit la situation du demandeur, La ou les attestations employeurs, dûment signée(s), pour toute déclaration d’activités professionnelles, Les attestations de stage, maladie, congé parental, … La levée d’écrou pour les ex-détenus, Protocole de transaction pour les indemnités transactionnelles, Bulletins de salaires, contrats de travail pour les activités conservées, Et tous les justificatifs demandés pour chacune des rubriques concernées dans le dossier. Si le demandeur a rempli les conditions de prise en charge pour une admission ou une réadmission, l'agent l’informera du traitement différé et : L’informera du délai (5 jours ouvrés conformément au mandat de gestion Unedic Pôle emploi), Lui donnera les notices d’information sur le calcul des droits.

Descriptif détaillé de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic Les étapes de l’EID 3°) Instruire la demande d’allocation (2/2) Cependant, 5 cas spécifiques feront l’objet d’une notification au cours de l’EID. Ainsi, l'agent tirera les conséquences des informations qui lui permettront de notifier une décision dans les cas suivants : Cas des demandeurs d’emploi qui n’ont jamais exercé d’activité salariée : Cas des demandeurs d’emploi qui n’ont pas exercé une activité suffisamment longue (activité salariée et/ou formation rémunérée) permettant une ouverture de droit, Cas des demandeurs d’emploi qui se réinscrivent sans reliquat ARE et qui n’ont pas exercé d’activité salariée depuis leur cessation d’inscription, Cas des demandeurs d’emploi qui se réinscrivent sans reliquat ARE et qui n’ont pas exercé une activité suffisamment longue (activité salariée et/ou formation rémunérée) permettant une ouverture de droit, depuis la dernière ouverture de droits, Cas des demandeurs d’emploi qui se réinscrivent avec reliquat ARE et qui n’ont pas exercé ni d’activité salariée, ni de formation depuis la dernière ouverture de droits. L'agent remettra la notification de décision (rejet / reprise) au demandeur. L'agent archivera la demande d’allocation et les originaux RIB et attestation(s) employeurs ainsi que la copie des autres justificatifs nécessaires à une prise de décision.

Descriptif détaillé de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic Les étapes de l’EID 4°) Déterminer et contractualiser le PPAE (1/3) Définir avec le demandeur d’emploi un profil de recherche d’emploi adapté au marché L’agent s’assurera auprès du DE qu’il a bien compris et intégré les services que Pole emploi lui apportera pour l’aider à se placer, ainsi que ses obligations de recherche d’emploi permanente, active, concrète et justifiée, S’il n’a pas bénéficié d’une information sur ces thèmes ( ateliers, vidéos, … ), l'agent la lui délivrera. L'agent approfondira avec le demandeur d’emploi les points suivants : Le métier qu’il souhaite exercer, Le métier qu’en fonction de sa formation, de son expérience et de ses compétences, il est en capacité d’exercer, Ses atouts, contraintes (dont sa situation personnelle et familiale), freins, salaire attendu, disponibilité, mobilité (trajet domicile/travail), motivation. L’agent confrontera le demandeur d’emploi à son marché : Il l’interrogera sur ce que sa recherche lui a appris sur les possibilités offertes par le marché du travail (pole-emploi.fr…), L'agent l’informera du marché correspondant à sa demande : offres en cours, recrutements, offres déposées sur un an, profils DE similaires au sien, indicateur de tension sur le métier, Si le demandeur convient avec l'agent qu’il a peu de chances dans le métier qu’il souhaite exercer, ils exploreront ensemble d’autres possibilités d’emploi. En déduction de ce qui précède, l'agent définira avec le demandeur d’emploi : Le métier recherché qui lui permettra de retrouver le plus possible rapidement un emploi, Le cas échéant, le métier nécessitant une démarche projet à moyen ou long terme, Le parcours correspondant à sa distance à l’emploi, L'agent recueillera l’accord du demandeur pour transmettre son profil et ses coordonnées à un employeur.

Descriptif détaillé de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic Les étapes de l’EID 4°) Déterminer et contractualiser le PPAE (2/3) b) Mettre en relation le demandeur d’emploi avec des employeurs et accompagner cette mise en relation L’agent proposera au demandeur d’emploi les offres d’emploi : Correspondant à son profil, En élargissant la recherche, s’il ne trouve pas d’offre disponible. L’agent accompagnera la mise en relation pour augmenter les chances de placement du demandeur d’emploi : S’il trouve des offres, l'agent lui communiquera les informations dont il dispose sur l’entreprise et sur la façon de candidater (éléments à valoriser dans le CV, en entretien, manière de télé-candidater….) En cas de « demande de CV », l'agent inclura ses recommandations sur ce document et, Chaque fois que cela est possible, il transmettra lui-même ce document au garant avec la candidature du demandeur d’emploi, Sinon, il le remettra au demandeur d’emploi en l’invitant à le joindre à sa candidature. Si l’agent identifie un décalage entre l’offre et le profil du demandeur d’emploi, il complètera la remise d’offre par un appel à l’employeur. Cette disposition s’applique aux offres sans présélection, ainsi qu’à celles pour lesquelles la MER est déléguée : L'agent lui proposera le candidat et lui présentera les mesures susceptibles de favoriser son placement, En cas d’accord, l'agent lui indiquera le nom de la personne et fera la mise en relation. S’il apparaît impossible de proposer une offre à brève échéance, l'agent proposera au demandeur un service favorisant son placement (prestation, formation, envoi vers une autre structure de suivi, …).

Descriptif détaillé de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic Les étapes de l’EID 4°) Déterminer et contractualiser le PPAE (3/3) c) Construire et suivre avec le demandeur d’emploi un plan d’action partagé L'agent fera le bilan avec le demandeur d’emploi des actions déjà engagées par le demandeur. Au regard de son profil et des possibilités d’emploi déterminées dans l’entretien, l'agent mettra en place avec le demandeur son plan d’action de retour à l’emploi : Réponse aux offres, Création d’un espace emploi, dépôt de son profil et abonnement aux offres dans pole-emploi.fr, Conseils sur les techniques de recherche d’emploi (candidatures spontanées, …), Et si besoin, toute autre action ou service pouvant favoriser son placement, notamment en prévoyant une prestation adaptée dans le cadre du parcours d’accompagnement. L'agent organisera ces actions dans le temps, et contractualisera avec le demandeur. L'agent partagera avec le demandeur d’emploi ses prochains contacts et l’informera des conditions dans lesquelles les services de Pôle emploi suivront sa recherche d’emploi. L'agent lui remettra les documents contractualisant sa recherche (profil, conclusions d’entretien signées et document de contractualisation signé du PPAE).

Descriptif détaillé de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic Les étapes de l’EID 5°) Conclure l’EID L'agent formalisera les actions à engager dans le dossier du demandeur, Il récapitulera et reformulera les productions de l’entretien pour s’assurer de l’adhésion du demandeur : Rappeler les actions décidées ensemble, Informer le DE sur les modalités de suivi liées à son parcours, Synthèse des échéances : le cas échéant délai d’envoi de la notification de décision d’ouverture de droits, date d’échéance du prochain entretien, synthèse des actions à engager par le demandeur (exemples : pièces complémentaires à fournir, employeur ou organisme à contacter, etc…).

Principes et modalités de mise en œuvre et d’accompagnement Le rythme des convocations est estimé à 50 minutes, sur la base du rythme de convocation à l’entretien d’inscription et à l’entretien PPAE, en tenant compte de : La suppression des redondances : saisie des données d’état civil, du passé professionnel, et lors des présentations de l’offre de service de Pôle emploi L’Information Prévisionnelle de Non Indemnisation (IPNI) lors de l’identification téléphonique La pré inscription en ligne : les informations saisies par l’internaute alimentent une partie des données d’identification et de PPAE dans AUDE. Pendant la période de déploiement, il sera préconisé la généralisation de l’identification sur le planning d’activité d’un référent issu de l’indemnisation et/ou du placement qui pourra venir en appui aux agents conduisant l’EID. Ce référent sera présent sur le site et son activité devra être compatible avec celle de référent : il devra être immédiatement disponible pour répondre aux sollicitations. Le référent pourra être un encadrant. Il sera préconisé la mise en place de débriefing favorisant les partages d’expériences et de bonnes pratiques.

Principes et modalités de mise en œuvre et d’accompagnement Le déploiement de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic est conçu en respect des principes suivants : Apport de visibilité aux agents sur la cible et les enjeux associés pour l’institution : un support de présentation de l’EID, à destination des agents, sera mis à disposition des régions Accompagnement du portage managérial : une documentation pour accompagner les managers de proximité, ainsi que les directeurs territoriaux sera mise à disposition des régions. Une appropriation régionale sera organisée en amont de la formation des agents afin de préparer et d’assurer le suivi des acquis de la formation, Sécurisation de l’appropriation par le réseau : un outil de pilotage du déploiement local sera fourni aux régions afin de faciliter la visibilité sur l’avancée de la mise en œuvre. Une consolidation nationale permettra d’en mesurer l’avancement sur le territoire. Homogénéisation des pratiques et des outils : il sera proposé de construire avec les régions les outils adaptés aux besoins des différents acteurs intervenant sur le processus en région (ligne managériale, expert en région sur la demande d’emploi, expert applicatifs, ligne d’animation). L’appropriation de ces outils sera réalisée en amont afin de permettre aux structures d’offrir un service support de premier niveau pour le réseau. La préparation et l’animation du déploiement seront réalisées en coordination avec les structures régionales. Ainsi, un dispositif régional de déploiement dédié sera mis en place au sein des DSO. L’équipe projet nationale assurera une assistance aux chefs de projet régionaux, ainsi qu’une diffusion des bonnes pratiques. Elle organisera des réunions nationales de partage pour les chefs de projet régionaux. La ligne managériale sera mobilisée en amont de la mise en œuvre. Un appui national sera proposé aux directeurs régionaux pour l’organisation par les régions de : Réunion(s) de lancement du déploiement de l’EID pour la ligne managériale dans chacune des régions, Séance(s) de travail avec les directeurs territoriaux pour construire l’appui aux DAPE, Groupe(s) de travail « post déploiement » locaux pour s’assurer d’acquisition homogène des agents.

Modalités de mise en œuvre Eléments de calendrier Trois régions déploieront l’EID au 4ème trimestre 2010, entre fin octobre et décembre 2010 Ceci permettra : De mettre en place un déploiement progressif tout en assurant un accompagnement personnalisé des régions sur les champs Métier et SI, De tester la montée en charge de l’outil AUDE, De s’assurer d’une infrastructure de formation potentielle ; chacune d’entre elles est rattachée à un CRDC différent, D’organiser la capitalisation des pratiques. A partir de janvier 2011, l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic sera mis en œuvre dans toutes les autres régions, selon une montée en charge progressive jusqu’à fin juin 2011 15 12/04/2017 15

Présentation de la structuration de la filière Relation Client (*) Métier : Conseil Clientèle** Conseiller clientèle Information sur l’offre de service de pôle emploi Accueil physique / Animation de salle Accueil Traitement téléphonique Traitement de la recevabilité de la demande d’allocation et de la complétude des dossiers Traitement des rejets / reprises Traitement des inscriptions par internet Métier : Intermédiation Activités du conseil clientèle Elaboration du diagnostic : Définition du profil de recherche Co-construction du plan d’action Elaboration et formalisation du PPAE Orientation professionnelle 1er niveau Suivi / accompagnement : Gestion du portefeuille clients Suivi du demandeur d’emploi dont suivi global du compte Relation entreprise, prospection, Traitement de l’offre d’emploi Gestion du portefeuille clients Métier : Gestion des droits Activités du conseil clientèle Traitement des demandes d’allocations du régime général Actes de gestion du compte du DE - aides, mesures et prestations Entretiens DE sur les dossiers d’indemnisation complexes (contentieux : indus, trop perçus) Double compétence (*) - Intermédiation-Gestion des droits Activités du conseil clientèle Diagnostic, suivi, accompagnement, relation entreprise, traitement de l’offre Liquidation régime général, actes de gestion du compte DE, entretiens DE sur dossiers d’indemnisation complexes Chargé de relation client Spécialisations dans le domaine de la gestion du compte et de la liquidation experte Projet Spécialisations dans le domaine de l’accompagnement et la relation entreprise 16 (*) Les appellations des métiers ne sont pas stabilisées (**) Socle de base d’activité de la filière) 16