1 Accélérateur "Amélioration de l'accueil" Présentation Référentiel Marianne Atelier d’Entraînement Pédagogique 12 septembre 2013

2 L'accélérateur "Amélioration de l'accueil" vise l'atteinte du référentiel Marianne par tous les sites de l'Etat CONTEXTE ET OBJECTIFS DE L'ACCÉLÉRATEUR 1 Des services plus disponibles Un accueil plus attentif Un traitement rapide de vos demandes Une prise en compte de vos suggestions et de vos réclamations Un pilotage et une volonté d’amélioration continue 19 engagements articulés autour de 5 thèmes 12345

3 L'accélérateur "Amélioration de l'accueil" vise l'atteinte du référentiel Marianne par tous les sites de l'Etat 1 Référentiel Marianne : 19 engagements détaillés pour l'accueil du public 6- Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur 7- Nous facilitons la constitution de vos dossiers 8- Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente Vous attendez un accueil plus attentif : nous nous engageons à vous recevoir avec courtoisie et efficacité 2- Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement 3- Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge 4- Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite 5- Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté 1- Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes et d’adapter nos horaires d’ouverture Vous souhaitez des services plus disponibles : nous nous engageons à optimiser nos conditions d'accès en fonction de vos besoins 9- Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels 10- Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés 11- Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés Vous souhaitez un traitement plus rapide de vos demandes : nous nous engageons à vous répondre dans les délais annoncés 12- Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons Vous attendez que vos suggestions et réclamations soient mieux prises en compte : nous nous y engageons 13- Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et réclamations portant sur le respect de nos engagements Vous attendez plus d'écoute : nous nous engageons à vous solliciter pour progresser 14- Nous mesurons annuellement votre satisfaction et nous vous informons des résultats 15- Nous exprimons notre politique d’accueil et nous impliquons notre personnel 16- Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux usagers 17- Nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements Pour respecter nos engagements, nous améliorons notre organisation et faisons évoluer nos compétences 18- Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d’amélioration continue 19- Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d’amélioration de l’accueil et des services rendus Engagement d’amélioration continue Engagement à destination des usagers CONTEXTE ET OBJECTIFS DE L'ACCÉLÉRATEUR ACCUEIL

4 Comparaison par canal 1) Principaux engagements du référentiel Marianne non satisfaits 1) 1) Notes obtenues aux enquêtes mystères TNS Sofres réalisées auprès de 617 sites CourrielCourrierTéléphone % de respect Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des résultats 4% Nous vous informons sur les conditions d'accès et d'accueil dans nos services, et de manière systématique, lors de chaque changement 35% Nous facilitons la constitution de vos dossiers 39% Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite. 41% Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés. 52% Résultats du Baromètre de la qualité de l’accueil de 2013 A ce jour, au vu des résultats constatés, une marge de progression est possible en matière de qualité d'accueil CONTEXTE ET OBJECTIFS DE L'ACCÉLÉRATEUR 1

5 La démarche Marianne est relancée début 2010 au travers d'un pilote et d'un baromètre, socles du déploiement national prévu sur ENJEUX DU DEPLOIEMENT ET DISPOSITIF ASSOCIE 2 1)Comité De Suivi de la Révision Générale des Politiques Publiques 2)Conseil de Modernisation des Politiques Publiques Le CDS 1) du 26 novembre 2009 lance deux actions pour préparer le déploiement Le CMPP 2) du 30 juin 2010 lance le déploiement national "La généralisation du référentiel Marianne à l’ensemble des services de l’État qui débute en septembre 2010 » « Pour aboutir à la fin 2011, à la satisfaction aux standards de qualité du référentiel Marianne dans l'ensemble des services de l'Etat » Un pilote pour hisser tous les services de l'Etat au standard de qualité du référentiel Marianne, en Haute-Marne, Somme et Meurthe-et-Moselle d'ici juin 2010 La publication régulière d'un baromètre public de l’accueil : évaluation et classement des sites accueillant du public au regard des engagements Marianne

6 Pour hisser l’ensemble des services de l’Etat vers les standards de qualité un appui DGME est prévu ENJEUX DU DEPLOIEMENT ET DISPOSITIF ASSOCIE 2 Appui services académiques/DGME Assure le transfert de compétences et d'outils éprouvés lors du pilote auprès des chefs de projet accueil territorial Soutient et assiste le chef de projet accueil territorial et le chef de projet de site en cas de difficultés liées à la démarche Accompagne la démarche localement le cas échéant (ex : animation d'ateliers pour des sites à fort enjeu) Garantit le respect de la démarche Pilote l'avancement de l'ensemble des sites de son périmètre Services concernés 1 Sites à fort enjeu d’accueil : Accueil général services académiques (rectorat / IA) SAMIS IA du Tarn Sites volontaires : DPAE, DPE, DEC Centre Universitaire Champollion Lycée Clémence Royer, Fonsorbes Collège des Trois Vallées, Salies du Salat Lycée International Victor Hugo, Colomiers 1)Comité de Pilotage Marianne du 15 avril 2011

7 La démarche est structurée en 3 étapes, sur une période de 8 à 12 semaines FEUILLE DE ROUTE 3 Lancer la démarche avec l'ensemble des parties prenantes Mesurer et analyser la performance de l'accueil Construire le plan d'actions d'amélioration de manière participative Mettre en œuvre le plan d'actions d'amélioration Mesurer la performance de l'accueil Pérenniser la démarche d'amélioration continue Mettre en œuvre le plan d'actions d'amélioration Lancer la démarche d'obtention du label Marianne Etapes de la démarche Instruments Référentiel Marianne détaillé Outil d'auto- évaluation Référentiel Marianne détaillé Banque de leviers Banque d'outils Plan d'actions Référentiel Marianne détaillé Outil d'auto-évaluation Banque d'indicateurs Plan d'actions Déroulement type de la démarche Éventuel processus de labellisation INNOVER DÉFINIR / MESURER / ANALYSER CONTRÔLER 1 A 2 SEMAINE(S) 2 SEMAINES4 A 8 SEMAINES

8 Feuille de route type Lancement : –Sensibilisation du management du site à la démarche –Désignation d'un chef de projet accueil par site –Transmission du kit de déploiement au chef de site et appui DGME –Constitution d'un groupe de travail d'agents en lien avec l'accueil –Planification des dates des 3 à 4 ateliers de travail Définition : –Auto-évaluation et enquête usagers –Priorisation des engagements Marianne à travailler Régulation : –Elaboration du plan d'actions au regard des engagements prioritaires, à l'aide de la banque de leviers, lors des GT –Mise en œuvre des actions d'amélioration « au fil de l'eau » Evaluation : –Auto-évaluation de synthèse pour mesurer les progrès réalisés –Pérennisation par la mise en œuvre d’actions d'amélioration continue FEUILLE DE ROUTE 3