REVUE QUALITE Exercice 2010/2011 8 novembre 2011 Participants Alain Gavand Christine Guey Nathalie Foucher Céline Ferboeuf Nathalie Veyland

SOMMAIRE Les résultats d’audits Interne Externe Actions à mettre en place Le fonctionnement des divers processus Processus Management Processus Supports Processus de Réalisation Processus d’Amélioration

Résultats des audits internes 2010/2011 Points positifs : Les processus métiers maitrisés Une bonne intégration des nouveaux collaborateurs Des retours très positifs des BM et QS avec un envoi systématisé Des points agences plus fréquents Points à surveiller : La mise à jour d’Admen Pas de formalisation des entretiens écoute et progrès Une communication plus importante sur le système qualité

Résultats des audits externes 2010/2011 Points positifs : Les actions d’amélioration (information, suivi) Les entretiens annuels Méthodologie (définition de poste, stratégie de recherche…) Points à surveiller : Absence dans certains dossiers des propositions ou contrats Archivage : mesure de non-conformité - Action à mettre en place avant fin janvier Fiche d’évaluation des fournisseurs Points positifs : Audits LRQA concluants Des processus maitrisés

Actions à mettre en place suite aux audits Archivage : mesure de non-conformité relevée à Dijon. Proposer à l’auditeur une action avant le 15/01/2012 Destruction en cours par Nathalie B Evaluation de fournisseurs Fiche d’évaluation reprise par Lamia. Evaluations à faire pour l’exercice 2011/2012 Veiller à ce que les propositions et contrats soient bien enregistrés dans les dossiers informatiques A vérifier lors des audits internes Entretiens écoute clients Liste des clients stratégiques Communiquer sur le système ISO Insérer un point qualité systématiquement dans l’ebiscus

Le fonctionnement des divers processus Les processus de Management Les processus Supports Les processus de Réalisation Les processus d’Amélioration

Les processus de Management – Focus Ecoute et Progrès Remettre à jour la liste des clients stratégiques Proposition : liste des clients représentants au moins 10% du CA de l’agence sur les exercices 2009/2010 et 2010/2011 Et clients à fort enjeux (nouvelle collaboration avec perspective de partenariat, référencement…) Formaliser dans Admen les entretiens Points positifs qui ressortent de la collaboration Points à améliorer suggérés par le client Objectifs Nouvelles idées/bonnes pratiques à diffuser et à reprendre par l’ensemble des agences Remettre

Les processus support Gestion des ressources matérielles Des problèmes informatiques : changement de fournisseur (Orentis) ? Evaluation des fournisseurs avec un référent par fournisseur (Orentis, ANDRH, IDEM, Bouygues Télécom, Sites emplois, Copwell) Gestion des ressources humaines Passeport d’intégration remis à jour et transmis aux nouveaux arrivants Plan de formation réalisé QS interne réalisé sur le thème de la non-discrimination Gestion financière Problème avec certains clients pour le recouvrement Mise en place procédure pour les factures en dailly

Les processus de réalisation Gestion des indicateurs chasse Taux de conversion candidat : >70% Nb de jours entre le démarrage mission et le 1er rdv consultants : 35 jours Nb de jours entre le démarrage mission et la présentation du candidat finaliste au client : 81 jours Nb de jours entre le démarrage mission et la présentation du candidat finaliste au consultant : 60 jours Point sur les pilotes par activité Management : AG Communication interne : AG Gestion économique : NF Gestion matérielle : LM RAD : CF RAN + AR : VG Coaching : VG BDC / DPI / 360° : ? Outplacement : CG Diversité : AG Système ISO : NV

Les processus d’Amélioration Mise à jour du Manuel Qualité Intégration du Label Diversité Mise à jour de l’organigramme Actions d’amélioration en cours Formalisation des entretiens écoute et progrès Liste des clients stratégiques Mise à jour de l’archivage + procédure à envoyer à LRQA Création questionnaires satisfaction suite aux accompagnements Label Diversité Evaluation des fournisseurs