Manager le personnel en contact CELO Mélanie BALCI Yasemin GOMEZ Caroll

Plan Partie théorique Exemples d’entreprise Bibliographie

Partie théorique Rôle du personnel en contact entre l’entreprise et les clients Le personnel de contact : employés de l’entreprise de services qui sont en relation directe avec la clientèle Il délivre le message de l’entreprise, crée son image et vend le service. Motivation du personnel La reconnaissance Le niveau de responsabilité La formation et l’information

Exemples d’Entreprises

Le High-Tech, Ami ou Ennemi Un allié indispensable pour mieux connaître les clients Permet une meilleure prospection clients Remplacer les processus manuels de gestion de la vente par des échanges électroniques Nourrir les bases de données clients nécessaires au travail des commerciaux sur le terrain

Doper l’efficacité de la relation client Entreprise Canon Business : Mise en place d’un outil en ligne de suivi de porte-feuille d’affaires : logiciel MP3 400 commerciaux En permanence 15 affaires par mois au stade de conclusion 45 en travail de fond sur les 3 mois qui suivent 12 face à face client par semaine Épaulés par une cellule de phoning (20 pers.) Logiciel qui permet de développer un argumentaire spécifique Doper l’efficacité de la relation client

Manager à Distance Asseoir ses compétences Fixer des règles simples Lâcher la bride Créer du lien formel

Entreprise Samlson : Entreprise Parcours : Entreprise Libbre.fr : Mise en place de stages de négociation ou sur la construction d’un business plan Ordinateur portable et téléphone mobile Mise en place d’indicateurs de performance Entreprise Parcours : Déplacement toutes les semaines du Directeur commercial Développement des outils CRM Entreprise Libbre.fr : Développement d’un outil intranet

Saguez ou « travailler autrement » « La qualité du travail dépend pour beaucoup des conditions dans lesquelles celui-ci s’exerce » Petit-Déjeuner Baby-Sitting gracieux Salle de gym Séances de massage …

LexiNexis France et les ingénieurs commerciaux grands compte Le rôle des ingénieurs commerciaux chez LexiNexis France : Créer « une intimité » professionnelle avec leurs clients Etre l’ambassadeur de LexisNexis chez le client Etre l’ambassadeur du client au sein de LexisNexis Apporter aux clients les solutions dont il a besoin

Comment LexisNexis motive ses ingénieurs commerciaux grands compte ? Montrer qu’on se soucie d’eux : la société a crée une école de vente qui les aide à développer leurs compétences et à les faire évoluer dans leur métier Nouveau plan de commissionnement : systèmes d’objectifs plus élargis Organisation d’animations sous forme de challenges avec bonus, « récompenses » à la clé Les intégrer en profondeur à l’activité de l’entreprise

Canal + : faire différent et joué sur son image Canal + motive les salariés de ses centres d’appels par : Plus de liberté pour les téléconseillers par rapport à d’autres centres d’appels Plus de temps de pause Rémunération supérieure à celle du marché L’importance de la marque, de l’image de la société : Beaucoup de salariés sont fiers d’appartenir à cette entreprise, ce qui les motive encore plus, et Canal + l’a bien remarqué et essaye de développer cette fierté d’appartenance. Pour cela il associe les salariés à un maximum d’évènements de la chaine

Booster les commerciaux : avis d’experts et du PDG de Solvimo Comment motiver, rendre performant ses commerciaux : Fixer des objectifs ambitieux mais réalistes dans le contexte économique Etre au plus proche des commerciaux, aller sur le terrain pour les épauler Offrir des signes de reconnaissance et les faire participer à la stratégie de l’entreprise Revoir les systèmes de rémunérations Accroitre leur autonomie

Visions de différents groupes sur la motivation des commerciaux Groupe Maaf - Offrir des opportunités d’évolution, de progression pour se construire un plan de carrière - Offrir indépendance, valeur ajoutée et performance par la formation - Développer la fierté d’appartenance Entreprise Business Soft - Partager les mêmes valeurs - Développer des nouveaux outils pour favoriser l’exercice de leur métier - Les impliquer dans le développement de l’entreprise

Société Berner - Les encadrés et les soutenir - Les encourager, les mettre en valeur Société Mercedes Benz - Conjuguer les sessions de formation avec des activités ludiques, sportives et/ou culturelles Société Oda - Challenges avec récompense (voyages..)

CONCLUSION

Bibliographie Livres : - C. Lovelock, D.Lapert « Marketing des services : Stratégie, Outils, Management », Publi Union - G.Tocquer, M.Langlois « Le Marketing des Services », Dunod Magasines : - Entreprise, n°269, n°275, année 2008 - Action commercial, n°198, Internet : - http://www.stratégie.fr - http://www.focusco.fr