Théorie des Organisations Les Centres d'appels

Table des Matières Analyse symptomatique de l'entreprise Analyse organisationnelle de l'entreprise Analyse explicative des symptômes

Analyse symptomatique de l'entreprise

Symptômes 1. Turn-over considérable 2. Taux d'absentéisme important 3. Stress au travail 4. Sentiment d'inutilité 5. Frustration 6. Addiction 7. Burn-outs 8. Troubles du sommeil 9. Inaptitude à la vie de famille 10. Crises d'angoisse

Analyse organisationnelle de l'entreprise

Où sont les Call center ? En Province Pays étranger

L'environnement de travail Plateaux Modules Terminaux Tableaux visibles Responsable de plateau ~ 10 équipes Superviseur ~ 8 téléopérateurs

Les trois rôles de la structure 1. Rôle économique : économie de temps et de ressources 2. Rôle cognitif : économie de rationalité 3. Rôle politique : contrôle de la marge de liberté 1. Tâches chronométrées -> rappel à l’ordre 2. Suivre le script !! 3. Script -> pas d’autonomie

La spécialisation du travail 1. Le niveau individuel : le poste de travail - Spécialisation Horizontale forte - Spécialisation Verticale forte  Structure Taylorienne 2. Le niveau collectif : le regroupement en unités - Regroupement fonctionnel 1.1 répétitif, inhumain, productivité++, gagne-pain 1.2 scripte, temps d’appel 2.1 proche dans la structure 2.2 société de téléopérateurs - Regroupement par marchés

La formalisation du travail 1. Niveau du poste de travail 2. Niveau du flux de travail 3. Niveau général Briefing du produit, objectifs individuels chiffrés Scripts !! Temps d’appels, nombre d’appels Ponctualité, temps pause, (Maroc) parler français

La coordination du travail 1. La standardisation des procédés 2. La standardisation des résultats  Structure Bureaucratique centralisée et déléguée Script à lire Objectifs définis, tableaux de rappels

Analyse explicative des symptômes

Surcharge quantitative de travail Contraintes de résultat => rythme infernal Call centers de réception pires que ceux d’émission Répétitivité du travail Scriptage excessif Les écarts sont sanctionnés => Fatigue psychologique + stress

Absence de perspective de carrière Hiérarchie écourtée Promotions rares Mécanismes de promotion opaques => Incertitude => Tension constante

Surqualification des opérateurs De BAC +2 à BAC +4 Victimes de la démocratisation de l’enseignement Licenciés en lettres ou en sciences de l’éducation => Dévalorisation

Rémunérations insuffisantes ? En France : rémunérations légèrement supérieures au SMIC Frustration Dans le Maghreb : salaire supérieur de 40% au salaire moyen

Contrôle permanent des téléopérateurs Monitoring en direct des performances Double écoute Entretiens de progrès Répercution à travers la hiérarchie ! => Pression constante

Difficulté de mesure des performances Performances quantitatives vs qualitatives Inadéquation des outils de mesure : Situations aléatoires Hétérogénéité des clients, des demandes,… Mesure de satisfaction ? Difficile => Sentiment d’injustice

Environnement physique Bruit constant Manipulations constantes du téléphone et de l’ordinateur => Epuisement physique ajouté à l’épuisement psychologique

Environnement social Cas des centres de support : Client vu comme « usant » le service, il ne « l’achète » pas : culture historique du service public. Dialogue constamment recentré sur le service => Malaise

Variabilité des horaires Centres souvent 24/7 Horaires atypiques deviennent la norme Difficulté de conciliation avec la vie familiale => Frustration et colère

Perte d'identité dans les Call Centers à l'étranger

Ambiguïté des rôles Répondre en un minimum de temps Personnalisation de la relation Exigences éthiques personnelles Exigences de l’entreprise