Nouvelles Proximités Publiques PIMMS (Point Information Médiation Multi Services) 1 – Origines et contexte  Afin d'adapter leurs services aux besoins des habitants de quartiers en « politique de la ville», 6 entreprises chargées de mission de services publics (EDF, Gaz de France, France Télécom, Générale des Eaux, La Poste, SNCF et Kéolis) en lien avec l'État et les Collectivités locales, créent le concept PIMMS, à Lyon, en  4 principes d’action La proximité : Le PIMMS est un lieu convivial à l’écoute des habitants, implanté au cœur d’un quartier. La médiation : Le PIMMS joue un rôle d’interface entre la population et les services publics. Le partenariat : Le PIMMS est un projet piloté par un groupe d’entreprises qui mutualisent leurs moyens en partenariat avec les pouvoirs publics et les acteurs socio-économiques du quartier. Le professionnalisme: les agents médiateurs sont formés aux techniques de médiation et d’accueil polyvalent.  Chaque PIMMS est constitué en association loi L’ensemble des partenaires engagés dans la démarche participe aux décisions politiques de la structure. 4 agents médiateurs encadrés par un directeur constituent l’équipe opérationnelle d’un PIMMS. 2 – Description du dispositif  Un lieu d’accueil unique pour accéder aux services publics. Le PIMMS oriente, informe, explique en médiateur. Il offre un accès Internet et accompagne l’accès à l’administration électronique.  Le financement de chaque PIMMS est partagé entre les entreprises partenaires, L’État, et les collectivités locales accueillantes.  Un réseau de 16 PIMMS implantés dans 12 villes, fédérés par l’Union des PIMMS. 53 emplois salariés créés dans des quartiers relevant de la politique de la ville 10 ans d’expérience 2 ouvertures programmées en 2005 et de nombreux projets.

Nouvelles Proximités Publiques Principaux enseignements et questions  Un engagement affirmé des partenaires du dispositif.  Le concept PIMMS se développe (16 PIMMS en 10 ans, de nombreux projets en zones urbaines) et s’exporte en milieu rural où les besoins en structures multi services sont importants. Le dispositif PIMMS doit s’adapter aux enjeux spécifiques de ces territoires.  Des demandes en progression en matière d’accès aux TIC. Le PIMMS doit jouer un rôle d’accompagnateur vers l’accès autonome de ses clients aux TIC. 3 – Les retours « Utilisateurs »  Les 3 cibles du dispositif PIMMS: les clients (utilisateurs finaux), des personnes en voie d’insertion professionnelle (recrutés comme agents médiateurs), les partenaires du dispositif (entreprises, État, collectivités).  Mesure de la satisfaction des cibles : Un état de veille permanent sur les demandes et les besoins des clients, des entreprises partenaires et de l’État et des collectivités. Une attention soutenue portée à toute fluctuation de la fréquentation (un tableau de bord recense toutes les demandes des clients). Des études ponctuelles de satisfaction de la clientèle et d’évaluation des PIMMS.  Chiffres clés de la fréquentation : clients accueillis en personnes par jour et par PIMMS arrivé à maturité 50% des demandes concernent les services des entreprises partenaires et 50% des demandes d’accès aux services publics et « de lien social » (aide aux démarches, orientation…)  Retour qualitatif : Clients: Plus de 90% des clients interrogés satisfaits des services rendus au PIMMS - Une structure inscrite dans les habitudes de ses utilisateurs, vécue comme un « lieu ressources». Partenaires: des « retours d’intérêts » éprouvés. Agents médiateurs: un tremplin professionnel: 94% des agents ont trouvé un emploi à la sortie du dispositif.