LA COMMUNICATION Modèles et concepts principaux Compétence 6 : communiquer et conduire une relation dans un contexte de soins LA COMMUNICATION Modèles et concepts principaux Promotion septembre 2012 2012 UE 1.1 S1 Référent UE : IV/SV

INTRODUCTION Communication Mécanisme par lequel les relations humaines existent et se développent Besoin humain essentiel Verbal et non verbal Compétences sociales : compétences de communication et compétences relationnelles

INTRODUCTION Étymologie Registre Mettre en commun Être en relation Conscient Inconscient ou non Ce que l’on donne à entendre = COMMUNICATION DIGITALE qui passe par des codes (langage) Ce que l’on donne à voir ou à comprendre = COMMUNICATION ANALOGIQUE

INTRODUCTION Les principes de communication Systèmie Interactions Confrontation Anticipation Inéluctabilité Altérité Globalité Pertinence Temporalité INELUCTABILITE : PALO ALTO « on ne peut pas ne pas communiquer » Altérité : communiquer c’est aller vers l’autre – 3 conditions : empathie, absence de jugement de valeurs, relations Globalité : contenu (information) contenant (mise en forme) relation Pertinence : cohérence de la communication Temporalité : besoin de temps Systèmie : définition du système I Interaction : input (discours communiqué) output (réaction) – Communication = chaîne d’action et de réaction Confrontation : système – sous système – pas linéaire Anticipation : anticiper les réactions et prévoir des stratégies de réponses

INTRODUCTION Les compétences de communication Utiliser correctement les codes du langage, les règles de l’échange, les rituels d’une conversation Ensemble de démarches interactives Les compétences relationnelles Accepter la rencontre de deux subjectivités Plus difficile d’être en relation que d’avoir une communication COMMUNIQUER = ETRE EN RELATION

INTRODUCTION Compétences relationnelles Les difficultés relationnelles Maîtrise des rituels de l’interaction Aptitude à gérer l’échange Aptitudes à interagir avec autrui Aptitudes à manifester de l'écoute Aptitudes à manifester de l’empathie Aptitude à être authentique… Les difficultés relationnelles Troubles dans l’acquisition des compétences sociales Différents contextes Sociaux Scolaires Familiaux Environnementaux …

INTRODUCTION LES ALEAS DE LA COMMUNICATION Juger selon son propre cadre de référence Éliminer ce qui me gêne Sélection mnésique Interprétation défensive Nier la source Face à un interlocuteur Le rejet Conversation tourne court L’annulation Contradiction Le déni Ignorance, n’existe pas

INTRODUCTION LES ALEAS DE LA COMMUNICATION Quelques variables Intégrité des sens Impact psychologique de certains mots Situation, environnement Lecture des événements

INTRODUCTION ELEMENTS FACILITATEURS L’esprit d’ouverture L’écoute active La feed back : l’acceptation, la confirmation, la validation La reformulation…

DIFFERENTS MODELES DE COMMUNICATION Le modèle cybernétique Le modèle : théorie de l’information Le modèle linguistique Le modèle sémiotique Le modèle : théorie des rôles

LE MODELE CYBERNETIQUE La cybernétique Science du contrôle des systèmes en interactions Théorie des communications et de la circulation des informations dans les systèmes complexes Étymologie : kubernesis qui signifie gouverner, piloter Systèmes complexes : pas uniquement humain mais aussi animal, industriel, robotique, informatique

LE MODELE CYBERNETIQUE 4 éléments fonctionnels Émetteur Récepteur Code Canal Une rétroaction ou feed back

Le modèle cybernétique Le code E R Message Le canal L’émetteur ou appareil transformant l’information en une modulation physique qui permet d’utiliser le canal Le canal ou système physique reliant de façon continue dans l’espace et dans le temps le poins de départ et le point d’arrivée Le récepteur ou appareil qui recueille la modulation constituant l’information et la transforme en information utile Le code : (système du codage et du décodage) : nécessairement commun à l’émetteur et au récepteur pour assurer leur accord et ajustement réciproque Le feed back est l’information en retour venant du récepteur et permettant à E de s’ajuster à R On appelle bruits toute perturbation aléatoire intervenant au cours de la transmission Peut venir du canal (friture sur la ligne, interférence), des attitudes de l’émetteur ou du récepteur, des ambiguïtés du message, de l’inadaptation du code Modèle insuffisant dans la relation à l’autre Les filtres sont en plus des bruits également présents dans ce modèle/ Ainsi, même dans une conversation où l’attention est soutenue, le cerveau effectue des choix à notre insu, et oubli pour des raisons complexes, de mémoriser telle ou telle donnée. De même après la lecture d’un texte, on se souviendra bien de tel et tel point alors qu’on aura perdu le souvenir d’un autre. Le feed-back

LA THEORIE DE L’INFORMATION S’intéresse au contenu du message L’information est une réduction de l’incertitude Si pas d’information supplémentaire = contenu nul

LA THEORIE DE L’INFORMATION Limite du récepteur Limite de l’émetteur Existence d’un seuil de compréhension Saturation, parasites Ne pas adapter son discours Règles fondamentale de la communication : NE PAS DEPASSER CETTE LIMITE

LA THEORIE DE L’INFORMATION Comment ne pas dépasser la limite ? Diminuer la quantité d’information Utiliser la redondance Se répéter Multiplier les exemples Comme la cybernétique, elle ne s’intéresse pas à la relation humaine, elle est centrée sur le résultat

LE MODELE DE LA LINGUISTIQUE Langage Science des langues comme réalités humaines collectives S’intéresse au système de chaque langue Fait premier de la communication interhumaine Donnée sociale et culturelle

LE MODELE DE LA LINGUISTIQUE Le langage Moyen de communication humain par l’intermédiaire d’un système de symbole (signes) Convention sociale Dans chaque langue : un système de sons, de sens et de règles d’expression Facteur de socialisation et d’exclusion Contribue à développer l’intelligence

LE MODELE DE LA LINGUISTIQUE Le langage verbal La parole Réalité individuelle Spécifique à l’homme La langue Système de signes vocaux et acoustiques Institution sociale Le langage est dynamique, évolutif, complexe Le langage non verbal Les non-dits Le savoir caché L’indice à la compréhension du messge La parole est une réalité individuelle, concrète et spécifique à l’homme. Elle repose sur une spécificité anatomique (larynx), des connexions complexes à des ères cérébrales, et mobilisée par des affects et instinct de communication La langue : c’est un système de signes vocaux et acoustiques. Chacun des nombreuses langues naturelles constitue un système unique. La langue est une institution sociale, elle est codée et sert à communiquer. Du son imité, au mot syllabe, puis au mot phrase, puis à la phrase plus complexe, le langage se développe peu à peu et contribue à développer l’intelligence. Le langage est dynamique, il évolue, se transforme, se charge de sens, se complexifie.

LE MODELE DE LA LINGUISTIQUE La communication : un appel au sens Les visuels Formes Couleurs Mouvements Les auditifs Sensibilité à voix, aux sons Les olfactifs Importance du parfum Reconnaître l’odeur Les tactiles Importance de l’espace, de la distance Visuels : comment voyez vous votre avenir professionnel ? Auditifs : depuis quelques temps, je ne m’entends pas avec ma collègue Olfactifs :la nouvelle surveillante, je ne la sens pas Tactiles : je ne me sens pas très bien dans mon assiette

LE MODELE DE LA LINGUISTIQUE Le langage du corps Gestes autocentrés Gestes emblèmes et symboles Le corps : mouvements, présentation Visage et regard Attitude d’ouverture ou de fermeture Position du corps vis-à-vis de l’autre Marques d’identification Les gestes autocentrés : pour éviter de prendre la parole « toucher ses cheveux, se mordiller les lèvres, tordre un trombone… » Les gestes emblèmes et symboles : index sur les lèvres pour demander le silence… attention toutes les cultures ne partagent pas la même symbolique Le corps : ses mouvements, sa présentation Le visage et le regard : reflet des émotions Les attitudes d’ouverture ou de fermeture, de protection ou d’accueil La position du corps vis-à-vis d’un individu (proxémie), au sein d’un groupe Les marques d’identification aux groupes

LE MODELE DE LA LINGUISTIQUE 3 éléments Signe ou signifiant : donnée brute (mot, icône, symbole) Objet : ce qui est signifié, le réel Interprétant : concept, idées que l’on se fait (modèle de Pierce) Intérêt dans la communication professionnelle

LE MODELE DES ROLES Rôles Communication Inter-action Rôles Modèle organisé des conduites, position de l’individu dans un système interactionnel Personnalité : multiplicité de rôles Passage d’un rôle à un autre Capacités d’adaptation de l’être humain

AJUSTEMENT DES ROLES ET DES PERSONNES LE MODELE DES ROLES Les rôles déterminent le processus de communication Système normatif Référence à un contexte social déterminé La communication est créatrice de rôles : De nouveaux rôles peuvent surgir au cours d’un échange Attaque de banque AJUSTEMENT DES ROLES ET DES PERSONNES AJUSTEMENT MUTUEL POUR ETRE EFFICACE

Communiquer, être en relation quelques recommandations EMETTEURS Etre bref, précis Parler lentement Laisser des silences Répéter si besoin Faire reformuler Entrer dans l’univers de l’autre Récepteurs Se faire comprendre Pour inciter à l’action Pour faciliter l’écoute Pour les images mentales Pour marquer l’importance Pour obtenir le feed back Pour s’adapter à son répertoire comprendre

Communiquer, être en relation quelques recommandations Récepteurs Se taire Repérer les mots clefs Reformuler Relancer si nécessaire Entrer dans l’univers de l’autre Comprendre Pour être disponible Pour aller à l’essentiel Pour s’assurer du message Pour approfondir, clarifier Pour comprendre son répertoire

CE QUE PARLER VEUT DIRE Parler Contenant des émotions, des affects Appréhender l’étrangeté du monde Demande de partage de sens Élaborer le manque, assumer la séparation Acquérir du pouvoir sur le monde, sur les autres S’inscrire dans des codes sociaux

LA RELATION INTER HUMAINE Le besoin de communiquer Besoin fondamental Réciprocité Échanges et règles d’échanges Variables selon les cultures Dimension sociale de l’individu

LA RELATION INTER HUMAINE La propension à communiquer L’être humain a un potentiel pour s’exprimer socialement Palabre : forme spontanée de l’existence sociale Besoin social Si manque Angoisse Frustration

« On ne peut pas ne pas communiquer » CONCLUSION « On ne peut pas ne pas communiquer »