CPSSP/CDPISP: Rapport du Comité de recherche Réunions du Conseil de la prestation des services du secteur public et du Conseil des DPI du secteur public St-Sauveur, mai 2003

Membres du Comité de recherche CPSSP-CDPISP Art Daniels et Brian Marson (coprésidents) Lois Bain (Ontario) Joan McCalla (Ontario) David Primmer (Manitoba) Guy Gordon (Manitoba) Ardath Paxton Mann (Canada) Mary Ogilvie (Nouveau-Brunswick) Bette Jo Hughes (Colombie-Britannique) Cathy Ladds (Canada) Marie-Josée Martel (ADRC) Nancy MacLellan (Nouvelle-Écosse) Frank Mayhood (ville de Kamloops) Charles Vincent (président, Conseil de normalisation de l OMC) Patrice Dutil (IAPC)

Aperçu de la présentation Projets en cours: –Les citoyens d abord - Phase 3 (avec l ISAC) –L accent sur les entreprises (par l entremise de l ISAC) –Satisfaction du personnel et des clients (Enchaînement de la valeur des services) –Questions de gouvernance dans la prestation intégrée des services (SCT) Autres projets: –Élaboration d une base de données sur les recherches –Établissement des priorités à l égard des recherches futures ISAC et Conseil de normalisation de l OMC –Rapport d étape de l ISAC/examen de l ISAC –Nouvelle publication de l OMC élargi Projets de recherche par les administrations membres

Projets de recherche en cours 1. Les citoyens d abord - Phase 3 –Rapport publié en mars 2003 et distribué aux partenaires (résumés du rapport disponibles à la réunion du Lac Carling) –Plan de communications en place pour l étude Les citoyens d abord - Phase 3 –Principales constatations: Les citoyens sont de plus en plus satisfaits des services de la fonction publique Les attentes des citoyens continuent d augmenter Le service est un facteur important de la confiance des citoyens envers le gouvernement La prestation de services multimodes connaît un essor considérable Nouvelles perspectives importantes à l égard de la prestation de services par voie électronique Nouvelles données sur la satisfaction des clients par mode de prestation des services Confirmation des facteurs, des attentes en matière de normes de services et des priorités des citoyens à l égard de l amélioration des services

Projets de recherche en cours 2. Sondage national intitulé L accent sur les entreprises –L ISAC a préparé un prospectus et l a distribué aux administrations partenaires –Vingt partenaires fédéraux, provinciaux et municipaux ont prévu des fonds par aller de l avant, y compris de nouveaux partenaires qui n avaient pas participé auparavant –Une demande de proposition a été publiée dans MERX et 15 propositions adéquates ont été soumises –Les membres du comité ont choisi lentreprise Phase 5 comme soumissionnaire –Des représentants du Comité de recherche aideront les partenaires et l ISAC a concevoir le sondage –La mise à l essai est prévue à la fin de l été et à l automne

Projets de recherche en cours 3. Recherches sur l enchaînement de la valeur des services dans le secteur public –Projet conjoint avec le Comité des RH, dirigé par le Comité de recherche et approuvé à Toronto en février 2003 –Un groupe de travail a été mis sur pied. Il est présidé par Guy Gordon du Manitoba et il s est réuni au moyen d une conférence téléphonique. Première rencontre en personne le 23 mai 2003 à Ottawa. Inclut des membres de l Ontario, du Nouveau-Brunswick, du Manitoba, de la Saskatchewan et du Canada (SCT, ADRC, Postes Canada) –La préparation d un important document général sur les publications portant sur l enchaînement de la valeur des services et les facteurs de la satisfaction du personnel a été confié à M me Faye Schmidt. Le document a été soumis au groupe de travail aux fins d analyse –Prochaines étapes du plan de travail: analyse des données transmises par différentes administrations au cours de l été en vue de commencer à déterminer les facteurs de la satisfaction et de l engagement du personnel ainsi que les liens avec la satisfaction du personnel et des clients –Un rapport d étape est prévu pour la réunion de l automne du CPSSP et du CDPISP

Projets futurs: Enchaînement de la valeur des services Enchaînement de la valeur des services dans le secteur public Employee Satisfaction des employés Confidence & Trust in Government Confiance envers le gouvernement Client Satisfaction des clients Facteurs: À découvrir Facteurs: Rapidité Compétence Courtoisie Équité Résultat Facteurs: Service Autres à découvrir

Projets de recherche en cours 4. Prestation intégrée des services - Au-delà des limites - Enjeux et défis de la prestation intégrée des services (projet lancé par le DPI du Canada) –Examiner la prestation intégrée des services, notamment les différents modèles de prestation de services interministériels et intergouvernementaux ainsi que les considérations relatives à la gouvernance issue de ces partenariats horizontaux et verticaux. –Le professeur Ken Kernaghan de la Brock University est le chercheur principal. –Trente entrevues ont été menées auprès de gestionnaires clés du secteur public, en plus d une analyse des publications et de dix études de cas sur la PIS. –Un rapport provisoire sera présenté aux fins de discussion à la réunion du Lac Carling du CPSSP et du CDPISP.

Plan de travail des projets futurs 1. Détermination des priorités des recherches à venir –Présentation préparée par Brian Marson et Charles Vincent pour la réunion du Lac Carling, soulignant plusieurs thèmes possibles de recherche –Il y aurait un vote électronique lors de la séance plénière du Lac Carling –Le Comité de recherche examinera les résultats au moment d élaborer le programme d activités –Échéancier: mai 2003

Plan de travail: Thèmes pour le vote lors de la séance plénière à la septième conférence du Lac Carling 1. Pratiques exemplaires en ce qui a trait à l amélioration de la satisfaction à l égard des services 2. Segmentation du marché pour la prestation des services dans un contexte multimodes 3. Mobilisation des citoyens et démocratie électronique 4. Prestation des services par des tiers 5. Entente de collaboration pour la prestation intégrée des services 6. Qualité des services dans les organismes de réglementation et les établissements scientifiques

Plan de travail des projets futurs 2. Documentation et diffusion des résultats cumulatifs des recherches auprès des membres du CDPISP-CPSSP et de la collectivité des services –Il est nécessaire de créer une base de données: Recherches existantes ainsi que leurs principaux résultats Principales considérations relatives au service et recherches qui traitent de ces questions Base de données pouvant accommoder les résultats des recherches à l intention des membres du CPSSP-CDPISP –Mesures proposées: Déterminer la ou les administration(s) qui financeront le projet Intégrer la base de données au site Web de l ISAC Échéancier: été-automne 2003

Rapport détape de l ISAC Un rapport d étape des gestionnaires de l ISAC, Nicholas Prychodko et Charles Vincent, est joint à la présentation aux fins d analyse –Entente à l égard du niveau de service conclue avec l IAPC –Étude Les citoyens d abord - Phase 3 publiée –Tenue du sondage intitulé L accent sur les entreprises –Base de données de l OMC en voie d élaboration –Version améliorée de l OMC prête pour la mise en œuvre –Importante utilisation du site Web de l ISAC –Financement nécessaire pour l analyse comparative Le comité CPSSP-CDPISP devant examiner l ISAC (présidé par Lois Bain) présentera un compte rendu aux réunions du Lac Carling

Rapport du Conseil de normalisation de l OMC Un rapport du Conseil de normalisation sur la mise en œuvre d un OMC amélioré est joint séparément –La mise à l essai de la version 2 de l OMC sur de multiples canaux est terminée et les résultats sont positifs –Le Conseil de normalisation de l OMC et le Comité de recherche recommandent la mise en œuvre de la version 2 de l OMC

Annexe: Rapports de recherche parrainés par les administrations - Nouveau-Brunswick –Sondage sur la satisfaction des clients à l égard du soutien pour la PES et du courrier électronique –Importance des facteurs de qualité des services pour les clients du courrier électronique –Procédures pour le registre des biens immobiliers - sondage sur la satisfaction –Sondage sur la satisfaction des clients à l égard du projet virtuel d agents de téléservices –Sondage auprès des camionneurs à longue distance –Projet pilote sur la participation des citoyens par voie élctronique avec la ville de St. John –Conférence à l université du Nouveau-Brunswick intitulée « E-Government Research Conference »

Annexe: Rapports de recherche prévus parrainés par les administrations - Canada Groupe responsable dInternet pour le GED - Deuxième année –Renouveler les membres du groupe - impartition en cours (MERX) –Deux sondages en ligne/une série de groupes de discussion en ligne prévus pour lexercice –Le groupe est représentatif des utilisateurs dInternet au Canada (4 500 répondants et plus) Ekos - Repenser l autoroute de l information –Recherches sur le terrain ce printemps - résultats au début de l été Ekos – Rethinking Citizen Engagement –Recherches sur le terrain l hiver dernier et ce printemps - résultats préliminaires disponibles Recherches sur la protection de la vie privée, la sécurité et l authentification –Le projet devrait offrir un soutien continu au projet epass et à d autres initiatives connexes Marketing multimodes/Promotion/Migration des modes –Détails spécifiques à mettre au point Plus de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec

Annexe: Rapports de recherche terminés et parrainés par les administrations - Canada Groupe responsable dInternet pour le GED - Première année - Trois projets distincts Sondage téléphonique omnibus effectué par Ipsos-Reid (Mars 2003) Ekos - Repenser lautoroute de linformation (Été 2002) Compas - Groupes de discussion sur la prestation des services multimodes (Janvier 2003) Phase 5 - epass, authentification et partage de linformation (Janvier 2003) Passerelle pour les entreprises - Groupes de discussion sur la transition des regroupements (Hiver 2003) Passerelle pour les Canadiens - Groupes de discussion sur la transition des regroupements (Hiver 2003) En plus de plusieurs projets entrepris par certains ministères, les passerelles et les regroupements afin dappuyer le développement continu du site Canada, des passerelles et des regroupements