Mémoire de 2ème année de Master IEF parcours Banque/Finance Amandine CUNY 28 00 36 69 Année universitaire 2013/2014 Tutrice universitaire : Mme DUCROCQ-GRONDIN Marceline Tutrice professionnelle : Mme BOYER Florence

Quel est l’enjeu commercial et humain de l’IRC dans les banques d’aujourd’hui ? Partie I - L’environnement bancaire actuel Avant la crise de 2007/2008 Aujourd’hui nous vivons dans l’ère de la communication et du choix client Partie II - L’application de l’IRC au Crédit Agricole de La Réunion Pourquoi cette enseigne a-t-elle adopté l’IRC ? La stratégie du Crédit Agricole de La Réunion Mes préconisations pour l’entreprise

Partie I – L’environnement bancaire actuel Avant la crise de 2007/2008 Une étude D'IPSOS SATISFACTION DE CLIENTÈLE a été menée en 1999 révélant que : 92% des clients se déclaraient satisfaits de leur banque principale

Partie I – L’environnement bancaire actuel 2. Aujourd’hui nous vivons dans l’ère de la communication et du choix client Et pourtant une étude GMC-Ipsos MORI a été réalisée du 25 au 30 octobre 2013. 4032 répondants dans 4 pays : France, Allemagne, UK et USA. Elle a révélé que :

Partie II – L’application de l’IRC au Crédit Agricole de La Réunion Pourquoi l’enseigne a-t-elle choisi l’IRC ? Impact direct sur l’activité de l’entreprise car un client qui se dit prêt à recommander sa banque : Est plus fidèle que les autres Génère plus de PNB dans la durée Recommande effectivement sa banque à des non clients Impact direct sur l’entreprise aussi car : Promoteurs… Neutres… Détracteurs…

Partie II – L’application de l’IRC au Crédit Agricole de La Réunion 2. La stratégie du Crédit Agricole de La Réunion Focus sur les clients dont le comportement à un impact fort sur l’activité : Pour établir un lien entre la recommandation et la performance de l’entreprise Attention, il n’y a pas tout le temps corrélation entre ces deux paramètres !

Partie II - L’application de l’IRC au Crédit Agricole de La Réunion 3. Mes préconisations pour l’entreprise La présence de la société sur Facebook et les autres réseaux sociaux me paraît fondamentale : Avoir la maîtrise de sa e-réputation S’aligner sur ce que fait la concurrence (notamment les banques de la place tournées vers les jeunes telles que la BFCOI) Utilisation d’autres méthodes de mesure de la satisfaction client

Partie II - L’application de l’IRC au Crédit Agricole de La Réunion 3. Mes préconisations pour l’entreprise La mise en place d’entretiens individuels : Uniquement avec les détracteurs afin de relier deux actions : Creuser les motifs d’insatisfaction Renouer la relation avec ces clients

Sources www.ipsos.fr › Banque des sondages www.relationclientmag.fr › Acteurs & Stratégies › Actualités Documentation interne de l’entreprise

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