AMELIORATION TOTALE DE LA QUALITE ( POINT N°5 DE L’ORDRE DU JOUR ) DECISION ATTENDUE PRENDRE NOTE DES RECOMMANDATIONS ET LES METTRE EN ŒUVRE DANS LE CADRE DU PLAN QUALITE 1 34 ème session ordinaire du Conseil d’administration de l’UPAP 24 mai – 3 juin 2015, Khartoum, Soudan UPAP/CA/AQDM/GTAQ/ Doc N °

I. Contexte Plusieurs modèles utilisés pour améliorer la qualité ont évolué dans le temps  la gestion de la qualité totale,  l’amélioration permanente de la qualité  ISO 9000,  Sigma Si and  Lean Manufacturing (Lean Sigma Six). Mais tous ces modèles sont des moyens pour aboutir au même résultat l’AMELIORATION 2

II. Définition de l’amélioration totale de la qualité  Il s’agit d’une approche formelle de l’analyse de la performance et des efforts systématiques en vue de son amélioration.  Elle se focalise sur l’amélioration totale de la qualité au sein d’une organisation.

III. Qu’est-ce que l’amélioration totale de la qualité (ATQ)?  Structures – Equipements physiques et installations  Procédures – Les systèmes et leur fonctionnement  Personnel – L’homme qu’il faut à la place qu’il faut  Clientèle – Besoins et attentes  Résultats – Produit et service finaux ; le résultat final Tous les éléments susmentionnés doivent être mesurés avant qu’on ne puisse savoir l’état de notre qualité et comment nous pouvons l’assurer de façon régulière.

IV. Amélioration totale de la qualité dans les bureaux de poste Pour relever l’impact de la qualité totale au niveau d’un bureau de poste, nous devons examiner les éléments ci-après entre autres : 1. Direction/Structure de gestion  Quelle structure relative à la qualité avons-nous en place?  Avons-nous une politique qualité en place?  La direction et le personnel sont-ils associés au traitement des questions liées à la qualité?

IV. Amélioration totale de la qualité dans les bureaux de poste (Suite) 2. Personnel  Les hommes qu’il faut sont-ils à la place qu’il faut?  Disposent-ils d’une formation appropriée?  Comment sont leurs termes et conditions de service?  Le personnel est-il satisfait de l’environnement de travail?  Disposent-ils d’outils pour effectuer leur travail de façon efficace et efficiente? 3. Intégration des départements Les autres départements sont-ils conscients de leur rôle en matière d’amélioration de la qualité? Sont-ils en phase par rapport aux initiatives du département/Service/Section qualité?

IV. Amélioration totale de la qualité dans les bureaux de poste (Suite) 4. Chaîne logistique Examiner les procédures de contrôle de qualité de bout en bout, de l’expédition dans le pays d’origine à la distribution dans le pays de destination :  Transport ;  Procédures d’expédition au bureau d’échange ;  Manutention du courrier à l’aéroport ;  Distribution ;  Procédures douanières

IV. Amélioration totale de la qualité dans les bureaux de poste (Suite) 5. Structures  A quoi ressemblent nos bâtiments?  Comment sont disposés le hall d’accueil et les guichets? Ce sont les premiers d’accès de notre clientèle et ils reflètent énormément notre personnalité.  Quel équipement avons-nous en place pouvant assurer que notre clientèle obtienne le meilleur service auquel elle s’attend?  Nos bureaux sont-ils accessibles en termes de distance et d’accueil?  Comment se présente la sécurité à l’intérieur comme à l’extérieur de nos bâtiments? 6. Procédures Les procédures sont-elles correctes? Sont-elles assez rapides ou observons-nous des retards? Quelles sont les lacunes et quelles sont les solutions appropriées?

IV. Amélioration totale de la qualité dans les bureaux de poste (Suite)  Clientèle – Connaissons-nous nos clients? Connaissons-nous leurs besoins? Les segmentons-nous? Qu’attendent-ils de nous? Parvenons-nous à satisfaire leurs besoins? La sûreté de leurs envois est-elle garantie lorsqu’ils nous sont confiés? Disposons-nous d’un système d’enregistrement et de traitement des plaintes et quelle est notre vitesse de traitement des réclamations?

IV. Amélioration totale de la qualité dans les bureaux de poste (Suite) Produits et services/Résultats  Quelles sortes de services offrons-nous à notre clientèle? Quels produits offrons-nous à notre clientèle?  Disposons-nous de normes? Les publions-nous à l’intention de la clientèle et du public pour connaître leurs attentes?  Veillons-nous à livrer des produits et services conformes aux normes prescrites?  Mesurons-nous notre qualité?  Nos services sont-ils fiables?  Nos produits sont-ils sans risques?

V. Quelques recommandations  organiser des programmes de formation sur la qualité pour le personnel. Tirer avantage du programme Trainpost de l’UPU ;  passer entre départements des accords internes sur les niveaux de service et les résultats attendus ;  mettre en place une structure et une politique qualité pour orienter nos actions en matière de qualité ;  associer la direction aussi bien que le personnel aux actions relatives à l’amélioration de la qualité ;  mettre en place une équipe chargée de la qualité pour superviser la qualité dans l’organisation;

V. Quelques recommandations (suite)  utiliser les outils de contrôle de la qualité tels que le cycle PLANIFIER, FAIRE, VERIFIER, AGIR (PFVA) et les moyens d’élaboration du processus, pour aider à l’amélioration vos procédures ;  utiliser la gestion des grands comptes comme outil de segmentation de la clientèle en vue de leur offrir des services spécifiques et spécialisés ;  mener des sondages auprès de la clientèle pour connaître ses besoins ;  diversifier les produits et services en fonction des besoins de la clientèle ;  élaborer et publier des normes afin que tout le public et la clientèle sache vos obligations et offrir les services selon les normes prescrites ;  améliorer l’image des commodités de travail et de l’organisation à l’intérieur comme à l’extérieur.

VI. Points essentiels à retenir :  Le service postal est notre responsabilité ;  L’amélioration totale de la qualité est indispensable pour la performance et la survie de nos organisations ;  La mesure de la qualité et son amélioration sont possibles. Elles doivent être structurées et permanentes.  Nous devons être engagés dans l’amélioration totale de la qualité et disposer de connaissances et d’expertise en matière d’amélioration effective de la qualité ;  Il est nécessaire d’identifier les causes fondamentales des échecs avant d’effectuer des améliorations ;  Faire preuve de créativité an élaborant des solutions

VII. Conclusion Le meilleur de ce que nous pouvons offrir à notre clientèle est la qualité totale dans tous les aspects de l’activité postale. Mais nous avons besoin d’engagement, de connaissances et d’expertise pour orienter nos améliorations. C’est ce qui nous permettra de survivre dans le marché compétitif de la communication.

JE VOUS REMERCIE POUR VOTRE ATTENTION