Réponses à la carte La généralisation 2015 Généralisation De Réponses à a carte Un nouveau service à l’adhérent : son histoire, son fonctionnement, les étapes du déploiement.

2015 Généralisation de Réponses à la carte Réponses à la carte Plan de la présentation  Un peu d’histoire  Quelques chiffres  Comment ça marche ?  Généraliser en 3 temps Réponses à la carte c’est l’histoire d’un service qui nous raconte un peu la CFDT

Réponses à la carte Un peu d’histoire 2015 Généralisation De Réponses à a carte

2015 Généralisation de Réponses à la carte en dates 2010 Le congrès de Tours décide d’expérimenter « un service d’accueil centralisé des adhérents via le téléphone » Objectif : « répondre à la demande des adhérents en mobilisant l’ensemble des ressources militantes pour y répondre »

2015 Généralisation de Réponses à la carte en dates 2011  Trois Unions régionales entrent dans l’expérimentation.  Domplus est retenue après appel d’offre pour assurer le premier accueil téléphonique Le 11 décembre les adhérents d’Auvergne, de Rhône Alpes et du Nord Pas de Calais apprennent qu’ils ont accès à un nouveau service Réponses à la carte

2015 Généralisation de Réponses à la carte en dates 2012  L’AG des syndicats de novembre décide d’élargir l’expérimentation  Deux fédérations et deux Unions régionales rejoignent Réponses à la carte en 2013, la F3C, la FGMM, Midi Pyrénées et Champagne Ardenne

2015 Généralisation de Réponses à la carte en dates 2014  Le congrès de Marseille vote la généralisation de Réponses à la carte à tous les adhérents  Un groupe de pilotage stratégique composé de FD et URI modélise la généralisation La généralisation doit être précédée d’un bilan de l’expérimentation. Il est réalisé à la rentrée 2014.

CLIQUEZ ICI POUR LE THÉME DE LA PRÉSENTATION OU TITRE Réponses à la carte en dates 2015  Janvier : le BN débat de la généralisation  Février : le CNC travaille en commissions  Juin : 1 ère vague d’entrée de FD et URI volontaires : Ile de France, Lorraine, FGTE, FNCB, UCR  Octobre : Adoption d’une charte commune au CNC puis généralisation du service

Réponses à la carte Quelques chiffres 2015 Généralisation De Réponses à a carte

2015 Généralisation de Réponses à la carte Réponses à la carte en chiffres 1 Numéro de téléphone accessible pour tous les adhérents de la CFDT Numéro Crystal en 09 non surtaxé inscrit sur la carte d’adhérent

2015 Généralisation de Réponses à la carte en chiffres 54 Heures d’ouverture du service Du lundi au vendredi de 9h à 19h – le samedi de 9h à 13h Une permanence très accessible.

2015 Généralisation de Réponses à la carte en chiffres 8326 adhérents accompagnés depuis 2011 C’est un chiffre qui change tous les jours. Il n’est déjà plus tout à fait juste !

2015 Généralisation de Réponses à la carte en chiffres 40 Fédérations, Uri, Unions de la CFDT Entrent dans le service 1101 Syndicats et Utr sont au cœur du service Toutes les organisations ont un rôle à jouer dans la généralisation.

2015 Généralisation de Réponses à la carte en chiffres 4 Principes du service  Un service effectivement rendu  Les syndicats au cœur du dispositif  Une activité syndicale naturelle  Un patrimoine commun Une promesse de service qui ne serait pas tenue nuirait profondément à notre crédibilité

CLIQUEZ ICI POUR LE THÉME DE LA PRÉSENTATION OU TITRE Réponses à la carte en chiffres Au final, 1  1 Service pour les adhérents rendu par les militants  1 Numéro de téléphone  1 Permanence accessible à tous  1 Charte commune  1 Outil de suivi à venir  1 Gouvernance confédérée Avec l’objectif de renforcer la proximité avec les adhérents

En résumé 2015 Généralisation de Réponses à la carte Un service qui mobilise toutes les organisatins de la CFDT 1 service sur les questions de vie professionnelle et personnelle FD Uri Unions Syndicats UTR Adhérents 09……. Le 1 er accueil

Réponses à la carte Comment ça marche ? 2015 Généralisation de Réponses à la carte Démonstration à partir des hommes et des femmes qui font vivre le service

2015 Généralisation de Réponses à la carte Un parcours qui crée du lien Un service effectif, c’est un syndicat qui répond à l’adhérent. FD et URI sont garantes de la réponse. Les syndicats leur font un retour. FD URI UCR Syndicat URR Syndicat URR

2015 Généralisation de Réponses à la carte Des hommes et des femmes Les adhérents  Le numéro de téléphone est sur leur carte  Ils sont informés par CFDT Magazine, les sites connectés, les presses d’organisation  Ils sont accueillis par un conseiller qui prend le temps de les écouter  Ils reçoivent une réponse par leur syndicat (ou leur FD ou leur Uri)  Ils bénéficient d’un service qui les différencie des non adhérents. Réponses à la carte doit permettre de fidéliser les adhérents et de renforcer la roximité.

2015 Généralisation de Réponses à la carte Des hommes et des femmes Domplus  14 conseillers assurent le premier accueil.  Ils sont formés à l’écoute active.  Ils font un diagnostic de la situation, donnent des informations de premier niveau.  Ils rédigent un résumé de situation, prennent tous les contacts de l’adhérent et orientent sa question vers la FD et l’URI en fonction des thématiques.  Ils sont encadrés par des tuteurs. Des ingénieurs améliorent avec la CFDT la qualité du service Entreprise basée à Lyon et Grenoble. Travaille pour l’économie sociale. Pas de dividendes aux actionnaires. 18% de la masse salariale investis dans la formation des salariés.

2015 Généralisation de Réponses à la carte Des hommes et des femmes Les syndicats  Ils sont au cœur du système  Au final c’est vers eux que l’adhérent revient  Ils reçoivent la question de l’Uri ou de la fédération  Ils disent à la FD et à l’Uri qui reçoit les mails  Sur des questions pointues la FD ou l’Uri les aide  Ils prennent contact avec l’adhérent sous la forme appropriée, mail, rendez vous physique  Ils s’organisent pour une prise de contact rapide  Ils sont informés de la vie du service C’est sur les syndicats que repose la qualité de la réponse à l’adhérent et sa fidélisation.

CLIQUEZ ICI POUR LE THÉME DE LA PRÉSENTATION OU TITRE Réponses à la carte Des hommes et des femmes Les Uri, les FD  Elles désignent un référent du service, permanent politique  Elles s’organisent pour transmettre la question au syndicat et/ou gérer la réponse, c’est un travail d’équipe  Elles sont garantes de l’effectivité du service  Elles informent les syndicats sur la vie du service  Elles sont accompagnées par la confédération Les fédérations et les Unions régionales s’assurent auprès du syndicat que l’adhérent a bien été contacté.

2015 Généralisation de Réponses à la carte L’orientation des questions Fédérations -L’exécution du contrat de travail -La vie au travail -Les IRP -La vie syndicale -Les entreprises à statut Unions régionales -Les parcours professionnels -Maladies professionnelles, accidents du travail, handicap -Problèmes administratifs CFDT -Les urgences UCC – UFFA 3 ème niveau : renseignent ou relaient les FD et Uri sur champ spécifique UCR - Les questions relatives au passage à la retraite : calcul et vie syndicale

2015 la généralisation de Réponses à la carte Réponses à la carte Des hommes et des femmes La confédération  Elle pilote le service.  Elle anime la gouvernance confédérée.  Elle réalise un bilan annuel du service et le communique via la presse confédérale.  Elle fournit aux organisations l’accompagnement dont elles ont besoin.  Elle gère la relation contractuelle avec le prestataire.  Elle met en place des enquêtes de satisfaction des adhérents. La confédération veille au respect de la charte.

Et plus Concrètement ? 2015 Généralisation de Réponses à la carte E Avec l’expérimentation, nousne partons pas de rien…

2015 Généralisation De Réponses à la carte Ce que l’on sait des adhérents  78% de leurs questions relèvent de la vie professionnelle.  20% des questions sont d’ordre administratif CFDT (cotisations, changement d’adresse, attestations fiscales…).  7% tournent autour du passage à la retraite.  12% sont d’ordre personnel.  42% sont isolés de la CFDT.  44% sont des femmes, 55% des hommes.  La moyenne d’âge des appelants est de 50 ans.  83% recommanderaient le service à un proche. Les enquêtes annuelles réalisées par l’Ifop montrent une satisfaction en progression.

2015 Généralisation De Réponses à la carte Les besoins des adhérents  De l’information pédagogique : « J’aimerais faire une formation pendant mon préavis pour me préparer à la suite. Ai-je le droit et comment demander ? »  Une demande de conseils: « Je suis en relations conflictuelles avec mon employeur. Il me demande de démissionner, que dois-je faire faire ? »  Un besoin d’expertise : « je vais bientôt passer à la retraite, j’aimerais connaître le montant de ma pension »  Un accompagnement: « je suis convoquée à un entretien de licenciement. J’aimerais être accompagnée. »

2015 Généralisation De Réponses à la carte Ce que l’on sait sur les syndicats  Ils trouvent que les informations sont assez précises sur la situation de l’adhérent.  80% prennent contact par téléphone avec l’adhérent  68% déclarent répondre dans les 48 heures. Tous en moins d’une semaine.  Pour 62%, cela prend moins d’une heure par adhérent.  Pour 67% la charge de travail est peu importante.  72% estiment que la prise en charge des isolés est améliorée  61% estiment que le service permet la fidélisation. Résultats extraits d’une enquête en ligne effectuée auprès des syndicats de l’expérimentation en mars 2015.

Généraliser en 3 temps 2015 Généralisation de Réponses à la carte

2015 Généralisation de Réponses à la carte Etape n°1 S’organiser Les fédérations, les Unions régionales et l’UCR réfléchissent à leur organisation interne.  Désignent un(e) référent (e)  Déterminent le qui fait quoi ?  Listent les personnes ressources (mandatés, experts…)  Définissent les procédures  Programment des rencontres avec les syndicats et la communication Une organisation bien calée avant d’entrer dans le service, c’ est du temps gagné pour après.

2015 Généralisation de Réponses à la carte Etape n°2 S’informer - partager La réussite du service repose sur la mobilisation de tous, à tous les niveaux, en particulier celui qui prend contact avec l’adhérent.  Les syndicats sont invités à désigner un responsable de Réponses à la carte.  Ils reçoivent les informations et les outils sur le fonctionnement du service et le rôle qu’ils y jouent.  Ils participent à des rencontres où leur est présenté Réponses à la carte..  Ils peuvent demander à être accompagnés si besoin En mai, la confédération mettra à disposition de tous les syndicats un mode d’emploi général sur le service.

CLIQUEZ ICI POUR LE THÉME DE LA PRÉSENTATION OU TITRE Etape n°3 Gé-né-ra-li-s-er !  Le numéro de téléphone est publié dans CFDT Magazine  Les réunions de rentrée sont l’occasion de remobiliser La CFDT est la première confédération française à disposer d’un tel service pour ses adhérents. Cela peut être médiatisé.

Merci de votre attention 2015 Généralisation de Réponses à la carte