11 Performics social highlight n°3 Marques et internautes : Quelles interactions sur les médias sociaux ? 1

33 Chers partenaires, Chers amis, Dans lévolution des média et le marketing digital, le « social marketing » à jouer lélément perturbateur en 2010; internautes et marques se passionnent pour ce nouvel espace dexpression et de communication. Cest dans ce contexte que Performics décrypte dans cette nouvelle étude: le comportement des internautes et son évolution au sein des réseaux sociaux depuis un an. les nouvelles interactions « marque-consommateurs ». lévolution des attentes des marques et les moyens quelles mettent en œuvre pour entrer en conversation avec leur client/consommateur. Nos suites détudes sur les réseaux doivent vous apporter un éclairage, des « best practice », la capacité de mieux appréhender les nouveaux flux de communication. Et au-delà du « Fan », Performics vous accompagne dans la définition de vos objectifs, la mise en œuvre des dispositifs et la mesure de lefficacité. Nous espérons que cette analyse quantitative et qualitative élargira vos connaissances et nourrira vos réflexions. Bonne lecture… Léquipe Performics. Marques et internautes : Quelles interactions sur les médias sociaux ?

44 SOMMAIRE PÉRIMÈTRE DANALYSE LES INTERNAUTES : ACTIFS ALWAYS ON DANS LE DIALOGUE LES MARQUES : PRIORITÉ AUX MÉDIA SOCIAUX UNE APPROCHE INTÉGRÉE

55 Méthodologie Pour la seconde année consécutive, Performics réalise une grande enquête en ligne pour connaitre les attentes vis-à-vis des médias sociaux Létude 2010 à été réalisée en Juin 2010 via un questionnaire auto administré auprès de notre « access panel » Deux groupes étudiés : internautes 106 annonceurs Un redressement a été appliqué afin que léchantillon « Internautes » soit représentatif de la population internaute française sur les critères de sexe, âge, CSP et région.

66 Réseaux sociaux Plateformes de partage de contenu Les forums Les blogs professionnels / de marque Les blogs amateurs Micro-blogging Plateformes communautaires de marque Les messageries instantanées Le champs de lanalyse

77 LES INTERNAUTES… Dialogue

88 Les internautes sont actifs Ils participent de plus en plus aux médias sociaux … … et aux espaces de marque sur les réseaux sociaux

99 Une forte participation des internautes aux réseaux sociaux … Une participation qui progresse de 35 % en un an +35 % Les outils de micro-blogging (Twitter, …) Les blogs amateurs Les sites de partage de contenu (Youtube, Dailymotion, Flick'r…) Les forums Les réseaux sociaux (Facebook, Viadéo…) Parmi les médias sociaux, quels sont ceux auxquels vous participez activement ?

10 … et interagissent avec les marques 59% des internautes visitent des espaces dédiés aux marques

11 … 40 % visitent des pages Facebook de marque et 34 % deviennent fan de ces pages Avez-vous déjà consulté la page dune marque sur Facebook ? Êtes-vous Fan dune page Facebook ?

12 Pour être proche des marques et connaitre lactualité Pour connaître l'actualité de la marque en avant-première Par curiosité Pour profiter d'un événement / avantage précis Pour obtenir des réductions Pour rentrer en contact avec la marque Pour l'image qu'elle donne de moi Parce que je me sens proche de cette marque Pour quelle raison principale, êtes-vous devenu(e) « fan » de ces marques sur Facebook ?

13 Typologie des utilisateurs de Facebook Consultation des pages marques élevée Consultation des pages marques faible Niveau d'engagement Niveau d'engagement + Les consultatifs (6 %) Les Avertis réservés (26 %) Les communicantes (38 %) Les participantes (20 %) Les réseauteurs (11 %)

14 Usage très large de Facebook Participation aux groupes Très impliqués Utilisent toutes les fonctionnalités de FB Ont tous déjà consulté des pages marques sur FB Sont fans dau moins une page marque Homme + 35 ans Présence sur les blogs pro, les forums, les sites de micro-blogging … Envie de participer à la vie de la marque Modifié leur usage de l . Prêts à acheter des produits via les réseaux sociaux (63 %). Les réseauteurs (11 %)

15 Usages très variés de FB Photos, musique, messages Participation à des groupes, posent des questions, soulèvent des interrogations). Connaissent et utilisent les fonctionnalités de FB Des femmes (74 %) Agées de < 35 ans (55 %) Blogs, les forums, les sites de partage de contenu Pour elles, FB a modifié leur participation aux forums. Les participantes (20 %)

16 Ont un usage avancé de FB mais privilégiant les relations personnelles Jeux, photos, messages, groupes... Connaissent et utilisent les fonctionnalités de Facebook (en particulier : applications…) Ne consultent aucune page marque sur FB. Population féminine (73 %) plus jeune que la moyenne des utilisateurs FB (52 % < 35 ans). FB a modifié lusage des messageries instantanées. Les communicantes (38 %)

17 Implications opérationnelles Il est très important didentifier les cibles et adapter le mode de prise de parole Au delà de lanalyse de cible, il est essentiel découter les conversations sur les médias sociaux pour : Thématiser les prises de paroles Trouver le ton juste Exemple: la cible des femmes Une cible prioritaire : les participantes via la publicité et lanimation dune page Facebook Une cible à explorer sur des profils plus jeunes : Les communicantes via des applications et des opérations virales mettant en avant un contenu spécifique

18 Des internautes « Always on » Les internautes utilisent tous les moyens de connexion … … Et sont connectés en permanence entre eux et avec les marques Focus

19 Un usage quotidien de Facebook Un usage quotidien et un temps passé significatif (3 h 33 minutes par visiteur par mois, vs. 1 h 09 pour Google) À quelle fréquence visitez-vous les sites suivants ?

20 … Via tous les appareils connectés à Internet Quel appareil utilisez-vous le plus souvent pour vous connecter à Facebook ? Le mobile : Deuxième plateforme de consultation de Facebook … mais des applications sans intégration publicitaire (pour linstant !) 97%11%16%

21 De multiples activités pratiquées sur Facebook … Une progression de toutes les activités pratiquées sur Facebook Une baisse significative de la consultation passive Je pose des questions, soulève des interrogations Je participe à des groupes Je participe à des jeux, des quizz Je dépose des photos Je consulte J'échange des messages Je poste des vidéos / de la musique Je garde le contact ou retrouve des relations Quelles activités pratiquez-vous sur Facebook ?

22 Des fonctionnalités Facebook bien maitrisées par les internautes Confidentialité 79 % Commentaire 78 % Jaime 75 % Partager 69 % Moteur 60 % Application 58 % Recommander à des amis 51 %

23 Un usage qui se fait au détriment dautres activités online Chatter via une messagerie instantanée (MSN Messenger…) Utiliser dautres réseaux sociaux Surfer sur Internet Envoyer des s Consulter / participer à des forum Votre utilisation de Facebook a-t-elle réduit votre temps passé pour les activités suivantes :

24 Implications opérationnelles Penser les opérations sur les media sociaux pour un usage web et mobile « Facebook Connect » est très performant dans les applications iPhone Foursquare (via Api) peut être intégré aux sites de marque Penser à activer lensemble des fonctionnalités des réseaux sociaux en particulier sur Facebook pour obtenir une efficacité maximal des dispositifs

25 Les internautes veulent dialoguer avec les marques Trouver des informations sur la marque et les produits … et surtout participer à la vie des marques

26 Des attentes fortes lors de la consultation despaces dédiés à une marque Information, échange et création dune relation Offres promo 93 % Actualité marque 87 % Avis internautes 87 % Contact avec marque 73 % Relation privilégiée 66 % Contribuer 64 %

27 Des attentes renforcées lorsque les internautes contribuent à lespace de marque Un dialogue permanent et une reconnaissance Prise en compte des remarques 56 % Répondre rapidement 50 % Sollicite régulièrement avis sur les produits 45 % Mise en avant en tant que « top contributeur » 12 %

28 Implications opérationnelles Le community manager est au cœur du système la marque-interaction-internautes => une nouvelle fonction dans les agences et une organisation différente chez les annonceurs. Sa mission auprès des internautes les informer, les impliquer, les valoriser/remercier Le contenu, la matière première du community manager

29 LES ANNONCEURS ET LE SOCIAL MEDIA MARKETING

30 Une approche globale Une coordination de toutes les disciplines du marketing pour un maximum de performance

31 Gestion de la e-réputation Gestion du Buzz Animation communautaire Une approche globale des flux : Social media – Programme de fidélisation – Site de marque Contenu

32 Complémentarité publicité et bouche à Oreille J'ai cliqué sur une publicité de la marque J'ai été invité(e) par un/une ami(e) J'ai cherché la marque via le moteur de Facebook Via un bouton accessible sur le site de la marque Via un , une newsletter Suite à une recherche via Google Autre Comment êtes-vous arrivé(e) sur ce(s) page(s) ?

33 Multitude de prises de parole dune marque sur les médias sociaux Intérêt pour les prises de parole suivante Espace communautaire dédié sur le site de la marque Diffusion de contenu sur des sites de partage (vidéo) Blog dédié Page Facebook Prise de parole via des bloggeurs amateurs Compte sur les sites de microblogging (Twitter…)

34 Implications opérationnelles Une complémentarité évidente entre : La publicité Lanimation de la page Et la communauté Pour maximiser la performance sur les médias sociaux Un environnement conversationnel qui dépasse largement les plateformes relationnelles pour se diffuser partout sur le web : Social Plugin de Facebook Espaces communautaires sur les sites de marque

35 Medias sociaux : une priorité ? Une priorité budgétaire et marketing … Nécessité de fixer des objectifs

36 Les medias sociaux : LA priorité Les medias sociaux, une priorité majeure au sein du digital pour 20 % des annonceurs en 2010 vs. 13 % en 2009 c'est une priorité "au même titre" que l'ensemble de nos enjeux digitaux c'est désormais une priorité "majeure" au sein de nos enjeux digitaux c'est une priorité "secondaire" par rapport à nos enjeux digitaux c'est une nouvelle priorité au sein de nos enjeux digitaux 50 % 20 % 10 % 35 % 13 % 38 %

37 Des budgets qui suivent… En 2010, le budget alloué aux médias sociaux par votre entreprise, va t-il… augmenter par rapport à 2009 stagner par rapport à 2009 baisser par rapport à % 47 % 16 % 2009

38 Pour véhiculer une image moderne et innovante Pour vous une marque qui communique via les médias sociaux est une marque … qui na rien a cacher sérieuse) proche populaire innovante moderne

39 Une importance majeure des avis dans un processus dachat 82 % des internautes qui envisagent un achat accordent de limportance aux avis des internautes via les réseaux sociaux De mes amis De ma famille Des Internautes via les réseaux sociaux ou sites d'avis Des conseils personnalisés des sites marchands D'un journaliste / expert D'un blogger

40 … vers des ventes directement sur les médias sociaux Achèteriez-vous les produits dune marque directement via les médias sociaux ? Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 34 %

41 Implications opérationnelles Une priorisation forte des medias sociaux chez les annonceurs et une croissance des budgets Vers une maturité des présences social media Définition dobjectifs, de KPIs et de systèmes de mesure EngagementConversionsConnectionsOpinions

42 Nos convictions sur le social média La vision habituelle Média émergent Rajout de dernière minute Ponctuel, logique de « coups » Des petits trucs rigolos Pour limage et le branding Court terme « Pour se faire plaisir » Média déjà mature Intégré à lensemble de la stratégie de communication Permanent en fil rouge Des « big ideas » Pour limage, le branding et pour générer des ventes Long terme Mesurable et performant

43 LES 5 ENSEIGNEMENTS CLÉS

44 Les internautes… Le social media marketing est pour les marques… Une prioritéIntégré/Global Actifs Always onEn conversation

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46 CONTACTS Mykim CHIKLI, Présidente Karim EID, DG Contact Presse Isabelle Lellouche/Idenium Performics – 131 avenue Charles de Gaulle – Neuilly sur Seine -