Qualité hospitalière : regard critique

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1 Qualité hospitalière : regard critique
Prof. Christian Delvosalle Dr Lahcen EL Hiki AFMC, mai 2011 Durbuy .

2 Plan Introduction Contexte
Spécificités des organisations hospitalières Qualité hospitalière et l’amélioration continue Etat de l’art : amélioration continue Proposition d’approche méthodologique Conclusion Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

3 Still nothing fundamental ever seems to change".
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Introduction "Why are the so-called systems of health care so notoriously difficult to manage ? No country appears to be satisfied with the current state of its system; almost every-where reforms are being contemplated, organised, or implemented … Still nothing fundamental ever seems to change". (S. Glouberman & H. Mintzberg ) Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

4 Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Introduction "Over the last decade, Total Quality Management has emerged as one potential solution to improve the efficiency and effectiveness of healthcare provision and, ultimately, to lead to healthy communities. Despite the enthusiasm … the fact is that many initiatives have not delivered the promised results". (G.K. Kanji ) Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

5 La maîtrise de cette complexité : soucis majeur des décideurs
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ mars 17 Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion WHY ? The obvious answer is that hospitals are one of the most complex systems known to contemporary society ! La maîtrise de cette complexité : soucis majeur des décideurs Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

6 Maîtriser la complexité sous contraintes
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Maîtriser la complexité sous contraintes Consumérisme médical Médiatisation des accidents iatrogènes Evolution de la démographie médicale Réduction des coûts de fonctionnement Exigences des partenaires politico-socio-économiques Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

7 MANAGEMENT Management de la Qualité de Management des Risques soins
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion MANAGEMENT Management de la Qualité de soins Management des Risques Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

8 Management de la qualité
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Contexte Management de la qualité Référentiels normatifs ISO 9000, ISO 17025… HAS (France), JCAHO (USA), CCASS (Canada) Référentiels professionnels Référentiels incitatifs (EFQM…) Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

9 Problématique MAIS : succès limité [PIN 04] et [BLA 04]
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Problématique MAIS : succès limité [PIN 04] et [BLA 04] Peu de visibilité de leurs impacts sur l’organisation hospitalière Inadaptation à la transversalité du processus hospitalier Non pérennisation de la logique d’amélioration Non appropriation de ces démarches par les acteurs de terrain Déficit méthodologique et conceptuel Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

10 Qualité de soins : de quoi s’agit-il ?
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ mars 17 Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion La qualité selon l’OMS Qualité de soins : de quoi s’agit-il ? « Délivrer à chaque patient l’assortiment d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en terme de procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système de soins » (OMS, 2000) Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

11 Besoins du patiens : implicites et explicites
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Besoins du patiens : implicites et explicites Pas de risque Durée de séjour Courtoisie/communication Je veux être soignée Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

12 Défi hospitalier : satisfaire les besoins des parties prenantes
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ mars 17 Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Défi hospitalier : satisfaire les besoins des parties prenantes Patientèle Comment faire? Assureurs Personnel hospitalier Société Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

13 Spécificités : parties prenantes
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Spécificités : parties prenantes The needs are obviously complex and the beneficiaries seem to be very numerous. This slide comes from the paper presented by G. Kanji last summer. A huge list of stakeholders (or beneficiaries) and probably an incomplete one ! Of course, we found the "Customers" ……. We also found the hospital members ….. Suppliers are also concerned and many other entities ……. The multiplicity of the beneficiaries should never be underestimated, even if it is not an easy task! G. Kanji, 2003 G. Kanji, 2003 Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

14 Spécificités : environnement composite [LET 05] [BOU 86]
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Spécificités : environnement composite [LET 05] [BOU 86] Environnement international IV- Macro-environnement Environnement démographique Environnement politico-légal Environnement économique Environnement socioculturel Environnement naturel Environnement scientifique et technologique Environnement institutionnel IIII- Environnement public Grand public Administration et pouvoirs publics Publics locaux Monde financier Médias Groupes d’intérêt Organisation II- Concurrence Concurrence directe Concurrence indirecte potentielle Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

15 Hôpital : frontière organisationnelle étendue
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Hôpital : frontière organisationnelle étendue Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

16 Spécificités : Bureaucratie professionnelle
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Spécificités : Bureaucratie professionnelle [BLA 04] Direction bicéphale Professionnels indépendants Soutien logistique important Peu de relations hiérarchiques Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

17 Spécificités : cloisonnement configurationnel [GLO 01]
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Spécificités : cloisonnement configurationnel [GLO 01] Ascendant (Up) Externe (Out) Interne (In) Clivage vertical Clivage horizontal Descendant (Down) Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

18 Processus hospitaliers : transversalité et variabilité
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Processus hospitaliers : transversalité et variabilité Consultations Urgences Soins intensifs Consultations Unités de soins Bloc op Patient Patient Patient Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

19 Processus hospitaliers : Trois flux
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ mars 17 Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Processus hospitaliers : Trois flux Consultations Urgences Soins intensifs Consultations Unités de soins Blocs Op Flux finanier Flux d’information Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

20 Spécificités des Processus hospitaliers : flux annexe
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Spécificités des Processus hospitaliers : flux annexe le patient, élément conducteur des processus productifs et décisionnels de la logistique hospitalière A D M I S O N Laboratoires Cuisine Stérilisation Buanderie Pharmacie Négociation Achat Réception Entreposage Réapprovisionnement PROCESSUS LOGISTIQUES Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

21 Spécificités des Processus hospitaliers : SIH
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ mars 17 Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Spécificités des Processus hospitaliers : SIH GRH Finance Achat B.Op Lab Pharm Radio U.Soins AI-RH AI-Fi AI-Ach AI-B.op AI-Lab AI-Phar AI-Radio AI-U.S AI-RH AI-Fi AI-Ach AI-B.op AI-Lab AI-Phar AI-Radio AI-U.S Système d’information différentié, peu intégré et parcellisé Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

22 Processus de type Management
Introduction Parcours patient : 3 processus hospitaliers Contexte Spécificités Qualité et ACQ mars 17 Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Processus de type Management Hôpital de jour Services M.T Soins intensifs Unités de soins Blocs Op Consultations P Processus opérationnels Unité de pharmacie Laboratoire Processus administratif Processus supports Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

23 La qualité à priori de l’organisation
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ mars 17 Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion La qualité à priori de l’organisation Unités de soins Consultations Blocs Op Urgences Soins intensifs P La qualité à postériori de soins Résultats Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

24 Qualité de soins : lecture adaptée à cette complexité [ELH 09]
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Qualité de soins : lecture adaptée à cette complexité [ELH 09] Environnement Organisation Service Homme Patient Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

25 Spécificité du processus hospitalier
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Spécificité du processus hospitalier Qualité de soins et sécurité de patients : 2 notions indissociabless Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

26 De l’assurance de la qualité à la Qualité Totale
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion De l’assurance de la qualité à la Qualité Totale Assurance de Qualité : la conformité à une double exigence Exigences « service » : cliniques/techniques Exigences normative (ISO 9000): système Qualité Qualité totale (Total Quality Management) Maîtrise intégrale, participative et permanente des processus [DEM 82]

27 De la gestion de la qualité de soins à l’ACQ
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion De la gestion de la qualité de soins à l’ACQ Amélioration saltatoire [IMA 86]  Amélioration par percée [SHI 07]   Amélioration par rupture [HAM 90]   Amélioration itérative (PDCA) [DEM 82]   Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

28 Etat de l’art : approches, concepts, modèles d’ACQ hospitalière
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Etat de l’art : approches, concepts, modèles d’ACQ hospitalière Système de santé Organisation hospitalière Processus hospitaliers Médico-technique Clinique Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

29 Etat de l’art : ACQ au niveau de l’organisation hospitalière
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Etat de l’art : ACQ au niveau de l’organisation hospitalière Outils de la qualité Six Sigma MSP AMDEC Démarches professionnelles évaluatives Revue par les pairs Evaluation des pratiques professionnelles ACQ : Organisation hospitalière Référentiels normatifs ou incitatifs Malcome Baldrige EFQM ISO 9001 Référentiels d’accréditation professionnelle CCASS Canada JCAHO USA PAHO HAS EQuIP Australie France Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

30 Processus hospitaliers
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Etat de l’art : ACQ au niveau des processus hospitaliers Processus cliniques Thérapie antirétroviral Infarctus myocardique aigu Chirurgie de pontage ACQ : Processus hospitaliers Processus médico-techniques Bloc opératoire Pharmacie clinique Radiologie Laboratoire de biologie clinique Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

31 Etat de l’art : bases méthodologiques d’ACQ hospitalières
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Etat de l’art : bases méthodologiques d’ACQ hospitalières Etudes expérimentales Analyse statistique des données Approches randomisées ACQ : Bases méthodologiques Cycle de la JCAHO Modèles structurés PDCA-DMAIC FOCUS- PDCA Indicateurs de performances Modèle de Donabedian ORYX USA COMPAQH France Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

32 Etat de l’art : quatre constats majeurs
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Etat de l’art : quatre constats majeurs L’insuffisance des démarches évaluatives dans la perpétuation de l’ACQ  La non visibilité de l’impact organisationnel des projets d’ACQ fondés sur l’analyse statistique des données  L’invisibilité des retombées amélioratives des projets d’ACQ intégrant les indicateurs La non intégration des modèles structurés des contraintes opérationnelles des organisations hospitalières Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

33 Initiatives qualité et sécurité des patients du SPF Santé publique
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34 Modèle d’ACQ : vers un nouveau paradigme
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Modèle d’ACQ : vers un nouveau paradigme Equilibré  Hybride  Intégrateur  Orienté processus  Appropriatif  Non consommateur de ressource Modèle d’ACQ Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

35 Portefeuille de projets
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Modèle : modèle MAPP Modélisation Cartographie du processus Cycle regénératif Analyse Processus à reconfigurer Activités à améliorer Dysfonctionnements Pilotage Indicateurs et tableaux de bords Pérennisation Portefeuille de projets P D A C Processus amélioré Cycle amélioratif Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

36 ACQ : perspectives Facteur humain : appropriation et pas changement
Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion ACQ : perspectives Facteur humain : appropriation et pas changement Nouvelle génération de méthodes adaptées Innovation organisationnelle Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

37 Merci pour votre attention
Prof. Christian Delvosalle Dr Lahcen EL Hiki AFMC, mai 2011 Durbuy .