1 Gestion du risque d’atteinte à la réputation Administrateurs : prévenez les crises en amont Annick Mongeau, ASC Présidente Gestion d'enjeux | Affaires.

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1 1 Gestion du risque d’atteinte à la réputation Administrateurs : prévenez les crises en amont Annick Mongeau, ASC Présidente Gestion d'enjeux | Affaires publiques inc.

2 La réputation : la définition  Actif intemporel bâti avec le temps  Représente la valeur et la confiance accordées à l’organisation par les parties prenantes  Élément-clé qui favorise l’atteinte d’objectifs stratégiques, la croissance profitable, l’avantage concurrentiel durable 2 Source : Rapport Bourgogne, Cirano - 2012

3 La réputation : un réel actif  La réputation constitue à elle seule le plus important moteur de création ou de destruction de valeur  La réputation confère un avantage concurrentiel unique qui permet à une entreprise de surclasser la concurrence  La réputation stabilise les résultats financiers et prévient la perte de valeur lors des fléchissement du marché et des turbulences économiques  Les études démontrent une possibilité de 80 % qu’une entreprise perde + de 20 % de sa valeur au moins une fois sur une période de cinq ans  Au Québec, aucune des entreprises ayant affirmé que la réputation est un actif important ne possédait un système de gestion pour la mesurer  La réputation est perçue comme le résultat des activités de relations publiques, stratégie commerciale et contrôle de la qualité 3 Source : Rapport Bourgogne, Cirano - 2012

4 Comment on la mesure? Magazine Fortune  l’innovation  la santé financière  la gestion des ressources humaines  l’utilisation des actifs de l’entreprise  la collectivité et l’environnement  la qualité des gestionnaires  les investissements à long terme  la qualité des produits et services  la compétitivité à l’échelle mondiale Reputation Institute – Canadian Business  les produits et services  la vision et le leadership  l’innovation  le milieu de travail  le caractère citoyen ou la responsabilité sociale et environnementale  la gouvernance  le rendement financier 4 Source : Rapport Bourgogne, Cirano - 2012

5 Plus simplement  Responsabilité sociale de l’entreprise : qualité du milieu de travail, caractère citoyen et la gouvernance (40 % de la note globale liée à la réputation)  Crédibilité : perception de fiabilité que l’entreprise peut inspirer. Cette crédibilité a trois composantes : l’expertise - entreprise reconnue comme spécialiste dans son domaine la confiance - feuille de route incontestable sur les plans de l’intégrité et du respect de ses promesses la communication efficace - l’entreprise comprend les enjeux et principaux filtres émotionnels des parties prenantes. 5 Source : Rapport Bourgogne, Cirano - 2012

6 Concrètement…  Le risque d’atteinte à la réputation émerge très souvent lorsqu’un risque « plus traditionnel » se concrétise Lorsque les administrateurs et dirigeants ont sous-estimé la réaction d’une des parties prenantes au moment de la prise de décisions incluant les autorités règlementaires, les employés, les fournisseurs, les clients… pas seulement les actionnaires ■ Le facteur déclencheur le plus fréquent des crises : la culture d’entreprise ■ Le timing : changement aux postes névralgiques de direction ■ Les ingrédients d’une gestion de crise catastrophique : le déni, le manque de transparence et l’arrogance 6

7 Comment faire?  Identifier très clairement les parties prenantes internes et externes de l’organisation (cartographie)  Comprendre leurs enjeux et leurs attentes  À partir des objectifs stratégiques de l’organisation, identifier l’impact pour chacune de ces parties prenantes  Intervenir et prendre des actions en amont : engager le dialogue  Monitorer 7

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10 Quoi faire comme administrateur? Votre rôle 1.Avoir une solide compréhension de l’organisation, mais surtout de son écosystème 2.Avoir une préoccupation pour l’ensemble des parties prenantes, pas seulement les actionnaires 3.Bien comprendre les alliances stratégiques potentielles et ponctuelles sur les différents enjeux : des adversaires historiques peuvent devenir des alliés de circonstances 10

11 Quoi faire comme administrateur? 1.Demander à la direction qu’une cartographie soit réalisée et qu’un sondage sur les déterminants de la réputation soit mené 2.Demander à la direction de venir présenter au CA la cartographie et les résultats du sondage 3.Ponctuellement, lors de prise de décision : demander à la direction comment elle a évalué l’impact sur les parties prenantes et comment entend-t-elle engager le dialogue avec elles, s’il y a lieu? 4.Lors de la prise de décision, s’assurer de la cohérence avec les valeurs de l’organisation 5.Mesurer votre indice réputationnel dans le temps 11

12 Quelques exemples… Le cas Lassonde : la perception d’un manque d’humanité 1.Lassonde poursuit Deborah Kudzman parce qu’elle utilise « Oasis » dans sa marque pour son savon à l’huile d’olive « Olivia’s Oasis » 2.De l’aveu même du président, il s’agit d’une procédure de l’entreprise qui souhaite protéger sa marque. De fait, dès qu’un produit est vendu dans les mêmes points de vente que les jus Oasis, Lassonde intervient 3.Mme Kudzman gagne sur le fond et le juge de première instance ordonne à Lassonde de lui verser 25 K$ en dommages punitifs et 100 K$ pour ses frais d’avocats. Lassonde va en appel et parvient à faire annuler cette condamnation. 4.L’histoire est relayée dans les médias. Vague de contestation sur les réseaux sociaux 5.Lassonde recule et annonce qu’elle paiera les honoraires de Mme Kudzman 12

13 Quelques exemples… L’incohérence de Walmart 1.Incendie à l’usine Tazreen au Bengladesh : 1200 morts, 1800 blessés 2.Usine où de nombreux détaillants font produire des vêtements dont : Walmart, Loblaw, Sears, Children’s Place, etc. 3.Plusieurs entreprises décident de contribuer au fonds d’aide pour les victimes, mais pas Walmart 4.L’explication de Walmart : sous-traitant non autorisé. L’entreprise investira dans l’amélioration de ses propres standards… 5.La campagne Clean Clothes est lancée et fait grand bruit 6.L’incohérence : avant l’incendie, Walmart s’était engagée dans une vaste campagne de relations publiques vantant sa politique de développement durable où elle soutient l’émancipation des femmes dans les pays défavorisés 13

14 Quelques exemples… Ordre professionnel 1.Suite à une élection, un nouveau président entre en poste et 55 % des administrateurs sont nouvellement élus 2.L’organisation n’avait pas de politique de lignes d’autorité claire et la politique de remboursement de dépenses était large et ambiguë 3.Crise interne sur la saine gestion des cotisations des membres 4.Escalade à plusieurs niveaux (média et gouvernement) 5.Lancement d’une enquête indépendante 14

15 Quelques exemples… Comité olympique canadien – Marcel Aubut 1.Un comportement visiblement toléré 2.Rapport d’enquête accablant qui conclut que le harcèlement au travail était un phénomène fréquent 3.Trois dirigeants sont écartés, dont deux sont des femmes 4.Signaux d’alarme lancés depuis 2008 15

16 Quelques exemples… « Il est clair, dans ce rapport, que le conseil d’administration et la direction auraient pu faire davantage. Nous assumons tous ce manquement. Je tiens à dire à nos employés et à toutes les personnes qui ont été touchées que je suis sincèrement désolée. Nous vous avons laissés tomber. » - Tricia Smith 16

17 Quoi faire comme administrateur? Le défi du conseil d’administration est d’abord et avant tout d’inculquer le réflexe de la prise en compte du risque réputationnel à la direction Pas toujours facile quand le diable est dans les détails… 17

18 Questions et suivis : devoir de diligence  Le CA intervient en matière d’orientations stratégiques et non dans la gestion des opérations  Les comités sont souvent les meilleurs tribunes pour demander des suivis plus spécifiques  Poser une question en CA pour ensuite demander une présentation plus détaillée dans une séance ultérieure 18

19 Le cas Les résidences Bella Vita 19

20 Le cas  Identifiez les risques réputationnels potentiels pour chacune des stratégies proposées par la direction.  Une fois les risques identifiés, comment formuleriez-vous la question au management afin de vous assurer que le risque est compris et pris en compte?  Quels types de suivis, de rapports ou de mandat à l’un des comités du conseil allez-vous demander pour suivre l’évolution des risques réputationnels identifiés? 20

21 1. Optimiser les ententes avec les fournisseurs de services  Les risques réputationnels …  Les questions à poser …  Les suivis à demander … 21

22  Les risques réputationnels Les pharmaciens, les orthésistes, les podiatres, les optométristes, les opticiens d’ordonnance et les audioprothésistes sont des professionnels qui doivent respecter des obligations déontologiques. Leur code de déontologie leur interdit de recevoir ou de verser un avantage en échange d’une clientèle La Loi sur la santé et les services sociaux édicte que chaque personne doit avoir la liberté de choisir son professionnel de la santé Relations de travail : agence privée d’infirmières  Les questions à poser A-t-on évalué comment cette initiative sera reçue par les parties prenantes (défense droits des aînés)? Est-ce que la conclusion d’ententes d’exclusivité en contrepartie d’un avantage financier est conforme aux obligations déontologiques du professionnel? Cette type d’ententes prêtent-elles flanc à du dirigisme? Comment allons-nous respecter le libre choix des résidents? Comment va-t-on s’assurer que le niveau de service sera à la hauteur ? Comment s’assure-t-on de la transparence de ces ententes?  Les suivis à demander Que la direction rencontre les ordres professionnels concernés Que la nature, types d’ententes conclues et contrepartie soient communiqués au CA 22 1. Optimiser les ententes avec les fournisseurs de services

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24 24 2. Mieux utiliser la technologie pour optimiser les services médicaux des patients résidents dans les unités de soins aigus  Les risques réputationnels …  Les questions à poser …  Les suivis à demander …

25  Les risques réputationnels Sécurité des données Consentement du résident sur le partage de ses données personnelles Utilisation des données  Les questions à poser A-t-on évalué comment cette initiative sera reçue par les parties prenantes (défense droits des aînés)? Comment pouvons-nous assurer la sécurité des données de nos résidents (historique du fournisseur)? Quels types de processus allons-nous mettre en place pour les accès par le personnel (autorisations)? Comment allons-nous obtenir des consentements libres et éclairés pour nos résidents en soins aigus? Ces données sont très prisées par plusieurs organisations, est-il question de les vendre? Comment a-t-on évalué le risque de poursuite en cas d’attaques informatiques?  Les suivis à demander Avis d’experts en sécurité informatique Avis des services juridiques Si conseil accepte, suivi particulier au comité d’audit sur les incidents 25 2. Mieux utiliser la technologie pour optimiser les services médicaux des patients résidents dans les unités de soins aigus

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27 27 3. Déployer les processus de gestion « Lean » pour l’entretien des unités et les tâches d’hygiène  Les risques réputationnels …  Les questions à poser …  Les suivis à demander …

28  Les risques réputationnels Relations de travail : réaction des syndicats Impacts sur la qualité : risques d’infection plus accrus?  Les questions à poser Sur quels critères évalue-t-on la «performance» des résidences? A-t-on évalué comment cette initiative sera reçue par les parties prenantes (syndicats-résidents)? A-t-on évalué l’impact sur la qualité des soins et des services? Comment va-t-on s’assurer d’un juste équilibre entre la qualité des services et la performance? La méthode choisie fait-elle l’objet d’une adhésion par les parties prenantes? Est-elle déjà contestée?  Les suivis à demander Présentation sur les indicateurs de performance des résidences (coûts, infections, satisfaction de la clientèle) Présentation des méthodes LEAN et de leurs coûts-bénéfices projetés Plan d’adhésion en amont destiné aux parties prenantes 28 3. Déployer les processus de gestion « Lean » pour l’entretien des unités et les tâches d’hygiène

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30 30 4. Reporter certains projets d’immobiliation – travaux de rénovation  Les risques réputationnels …  Les questions à poser …  Les suivis à demander …

31  Les risques réputationnels Risque quand au maintien de la certification Risque à la sécurité Perception « deux catégories de résidents »  Les questions à poser A-t-on évalué comment cette initiative sera reçue par les parties prenantes (syndicats-résidents- gouvernement)? Est-ce que le report de travaux pourrait compromettre le maintien de la certification? A-t-on des enjeux de sécurité dans ces résidences? A-t-on déjà pris des engagements publics quant aux travaux à réaliser? Quel est le niveau de plaintes et l’indice de satisfaction dans ces résidences en comparaison au reste du réseau?  Les suivis à demander Attestation de la direction quant au respect des obligations reliées à la certification Quel niveau d’entretien va-t-on mettre en place pour éviter la dégradation des lieux? 31 4. Reporter certains projets d’immobiliation – travaux de rénovation

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33 33 5. Offrir les services d’aide médicale à mourir dans les unités de soins aigus et palliatifs  Les risques réputationnels …  Les questions à poser …  Les suivis à demander …

34  Les risques réputationnels Respect des protocoles Adhésion du personnel Enjeux éthiques  Les questions à poser A-t-on évalué comment cette initiative sera reçue par les parties prenantes (syndicats-résidents- employés, personnel médical)? Comment va-t-on s’assurer du respect de la loi? Va-t-on faire «payer» l’aide médicale à mourir? Va-t-on mettre en place un comité éthique?  Les suivis à demander Présentation plus détaillée sur le parcours de soins et le respect des protocoles Plan d’adhésion des parties prenantes 34 5. Offrir les services d’aide médicale à mourir dans les unités de soins aigus et palliatifs

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36 THOMLINSON, Christine, Summary Report, CANADIAN OLYMPIC COMMITTEE, On the Results of the Independent Review, January 4th, 2016 Des travaux nécessaires dans deux résidences pour personnes âgées 17 décembre 2012, La Tribune http://www.lapresse.ca/la-tribune/justice-et-faits-divers/201312/17/01-4721741-des-travaux-necessaires-dans-deux-residences-pour- personnes-agees.php At some nursing homes, deficiencies repeat over and over 31 mars 2016, Democrat and Chronicle http://www.democratandchronicle.com/story/news/2016/03/31/monroe-county-nursing-home-repeat-deficiencies- investigation/82116406/ L'hôpital Honoré-Mercier blâmé - C. difficile: les familles des victimes demeurent inquiètes 26 septembre 2007, Le Devoir http://www.ledevoir.com/societe/sante/158344/l-hopital-honore-mercier-blame-c-difficile-les-familles-des-victimes-demeurent- inquietes Don’t 'Lean' on Me, Hospital Workers Say 15 août 2013, LaborNotes http://labornotes.org/2013/08/don%E2%80%99t-lean-me-hospital-workers-say Les médecins dénoncent le minutage 13 février 2013, La Presse http://www.lapresse.ca/actualites/sante/201302/13/01-4621068-les-medecins-denoncent-le-minutage.php Lean : une méthode extrêmement coûteuse, selon une étude 1 février 2016, Radio-Canada http://ici.radio-canada.ca/regions/saskatchewan/2016/02/01/004-methode-lean-npd-trop-cher-saskatchewan-journal-qualite- systeme-sante.shtmlhttp://ici.radio-canada.ca/regions/saskatchewan/2016/02/01/004-methode-lean-npd-trop-cher-saskatchewan-journal-qualite- systeme-sante.shtml 36 Références

37 La méthode Lean, ou comment déshumaniser les services de santé au Québec 19 aout 2013, Huffington Post http://quebec.huffingtonpost.ca/etienne-boudou-laforce/methode-lean-sante_b_3761879.html 'Serious deficencies' blamed for 3 B.C. health data breaches 26 juin 2013, CBC News http://www.cbc.ca/news/canada/british-columbia/serious-deficencies-blamed-for-3-b-c-health-data-breaches-1.1354618 Laptop stolen with health information of 620,000 Albertans 22 janvier 2014, CBC News http://www.cbc.ca/news/canada/edmonton/laptop-stolen-with-health-information-of-620-000-albertans-1.2507161 90% of industries have patient data breaches, says Verizon 2015 Protected Health Information Data Breach Report 17 décembre 2015, Verizon http://news.verizonenterprise.com/2015/12/2015-protected-health-information-report/ Massive breach at health care company Anthem Inc. 5 février 2015, USA Today http://www.usatoday.com/story/tech/2015/02/04/health-care-anthem-hacked/22900925/ Data breach results in $4.8 million HIPAA settlements 7 may 2014, HHS.gov http://www.hhs.gov/about/news/2014/05/07/data-breach-results-48-million-hipaa-settlements.html Data Breaches In Healthcare Totaled Over 112 Million Records In 2015 31 décembre 2015, Forbes http://www.forbes.com/sites/danmunro/2015/12/31/data-breaches-in-healthcare-total-over-112-million-records-in- 2015/#300920e57fd5 Cartographier les parties prenantes http://www.responsable.net/sites/default/files/1_cartographie_parties_prenantes.pdf 37 Références

38 Another breach in the data security wall; 2,700 exposed 4 février 2015, Modern Healthcare http://www.modernhealthcare.com/article/20150204/NEWS/302049936 Govt. prosecutes health workers for snooping into Rob Ford’s medical records 8 juillet 2015, The Star http://www.thestar.com/life/health_wellness/2015/07/08/govt-prosecutes-health-workers-for-snooping-into-rob-fords-medical- records.html L'Île-Verte: un rapport dévastateur du coroner 12 février 2015, La Presse http://www.lapresse.ca/actualites/dossiers/drame-a-lisle-verte/201502/12/01-4843475-lile-verte-un-rapport-devastateur-du- coroner.php Oasis, comme un «bully» 11 avril 2012, La Presse http://www.lapresse.ca/debats/chroniques/patrick-lagace/201204/11/01-4514117-oasis-comme-un-bully.php U.S. Retailers Decline to Aid Factory Victims in Bangladesh 22 novembre 2013, New York Times http://www.nytimes.com/2013/11/23/business/international/us-retailers-decline-to-aid-factory-victims-in-bangladesh.html?_r=0 Marcel Aubut et l’omerta 15 janvier 2016, Journal de Montréal http://www.journaldemontreal.com/2016/01/15/marcel-aubut-et-lomerta Rapport de l'Ordre des pharmaciens - Les résidences privées pour personnes âgées font saliver les pharmaciens 16 juin 2008, Le Devoir http://www.ledevoir.com/societe/sante/194197/rapport-de-l-ordre-des-pharmaciens-les-residences-privees-pour-personnes-agees- font-saliver-les-pharmaciens 38 Références

39 L'Ordre des pharmaciens veut assainir les pratiques de ses membres 24 juin 2015, La Presse http://affaires.lapresse.ca/economie/sante/201506/24/01-4880550-lordre-des-pharmaciens-veut-assainir-les-pratiques-de-ses- membres.php Les recommandations du Comité mixte spécial sur l'aide médicale à mourir présentent de sérieux risques pour les Canadiens vulnérables 25 février 2016, Conseil des Canadiens avec déficiences http://www.ccdonline.ca/fr/humanrights/endoflife/SJCPAD-25feb2016 Aide médicale à mourir: «Ça ne se fera pas dans nos murs» 2 septembre 2015, La Presse http://www.lapresse.ca/actualites/sante/201509/01/01-4897129-aide-medicale-a-mourir-ca-ne-se-fera-pas-dans-nos-murs.php Aide médicale à mourir: se protéger des dérives 26 octobre 2013, Le Soleil http://www.lapresse.ca/le-soleil/opinions/editoriaux/201310/25/01-4703862-aide-medicale-a-mourir-se-proteger-des-derives.php Des leaders religieux unis contre l’aide médicale à mourir 28 octobre 2015, Journal de Montréal http://www.journaldemontreal.com/2015/10/28/des-leaders-religieux-unis-contre-laide-medicale-a-mourir Aide médicale à mourir : soulagement chez les malades, nervosité chez les médecins 10 décembre 2015, Radio-Canada http://ici.radio-canada.ca/nouvelles/societe/2015/12/10/001-aide-medicale-mourir-soulagement-patients-medecins-questions- ethiques.shtml Multi-stakeholder management : Tools for Stakeholder Analysis : 10 building blocks for designing participatory systems of cooperation http://www.fsnnetwork.org/sites/default/files/en-svmp-instrumente-akteuersanalyse.pdf 39 Références

40 40 Gestion du risque d’atteinte à la réputation Administrateurs : prévenez les crises en amont Annick Mongeau, ASC Présidente Gestion d'enjeux | Affaires publiques inc. Tel.: 450.515.1445 Cell.: 514.758.0676 amongeau@annickmongeau.com www.annickmongeau.com