1 ARGUMENTAIRE DE VENTE Préparé par : Imane Salem Département clientèle Metro Tanger Juillet 2011.

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1 1 ARGUMENTAIRE DE VENTE Préparé par : Imane Salem Département clientèle Metro Tanger Juillet 2011

2 2 Définition d’un argumentaire de vente Texte rassemblant l’ensemble des réponses à toutes les objections possibles qui pourraient empêcher l’aboutissement d’un acte de vente, en tenant compte de la personnalité de notre interlocuteur. Le meilleur moyen de répondre à une objection est de la devancer avant qu’elle se pose. Ainsi ça n’est plus un moyen de défense mais un argument avancé. Il convient donc de déterminer les différents types d’acheteurs (différences dues à leurs cultures, expériences et personnalités) et de rassembler toutes les objections qui pourraient les faire dévier de notre objectif final en y répondant efficacement sous forme d’arguments.

3 3 Pour déterminer les différents types de client, il existe déjà plusieurs méthodes commerciales répertoriées. Une des plus connue est le « SONCAS ». Elle répertorie 6 catégories de personnes en situation d’achat qui reflètent parfaitement la réalité. Mais aucune n’est meilleure qu’une autre, le tout est d’en appliquer une de manière structurée, stratégique, mais surtout proche de la réalité. SECURITE ORGUEIL NOUVEAUTE CONFORT ARGENT SYMPATHIE

4 4 SECURITE Personne distante, vous laissant parler et qui n’hésitera pas à vous restituer une expérience négative, significatif de «la peur du vendeur». Souvent fragile, ils se cachent derrière une froideur et une agressivité injustifiée. Ses objections seront surtout basées sur la confiance, l’ancienneté, les références de l’entreprise et la qualité des produits et services. Être calme, rassurant en utilisant un vocabulaire adapté. Commencer rapidement par une bonne présentation du groupe (ancienneté et expérience,Produits, Nbre de clients référencés, etc.), nos partenaires fournisseurs (P&G, Koutoubia…, etc.) et finir par notre certification ( HACCP..) Comment la reconnaître ? Attitude à adopter :

5 5 ORGUEIL Il aura tendance à vous prendre de haut, dire qu’il possède ce qu’il y a de mieux, à parler très fort et à vous couper la parole. Ne pas se présenter en prenant une position dominante. Créer un climat de confiance en le flattant sur sa réussite. Faire un bon bris de glace tout en le sensibilisant. Utiliser l’écoute comme une arme pour la conclusion. Insister sur le l’aspect«haut de gamme » de nos services et produits et l’intérêt réciproque d’être notre partenaire. Comment la reconnaître ? Attitude à adopter :

6 6 NOUVEAUTE Il vous étalera son savoir et ses connaissances en ne souhaitant récupérer qu’une documentation. Il comparera nos produits aux autres dans les magazines étalées sur son bureau. Souvent quelqu’un d’intelligent, un vrai « inspecteur gadget » qui n’hésitera pas à mettre en avant toutes ses connaissances en cherchant une faille dans notre système. Ne le laissez pas vous entraîner de suite jusqu’aux produits. Utilisez un langage technique en ayant un comportement d’expert (Exemple en Boucherie pour les clients CHR). Si vous réussissez à lui faire admettre que notre prestation est différente, c’est gagné ! Comment la reconnaître ? Attitude à adopter :

7 7 CONFORT C’est celle qui cherche l’essentiel sans tourner autour du pot. Elle minimisera ses risques et ses valeurs. Elle investira (même beaucoup) que si solution lui simplifie la vie. Tout doit être pratique, facile et à porté de main. Utilisez un discours court et accessible. Mettez sur une balance les tracasseries qu’occasionnerait plusieurs Livraisons et factures, mauvaise qualité de produits…) et notre service qui lui permet d’avoir le contrôle sur son entreprise. Mais surtout insistez sur la commodité d’avoir une seule et unique prestation. Comment la reconnaître ? Attitude à adopter :

8 8 ARGENT Il s’inquiète facilement de l’aspect financier par peur de se faire avoir (souvent par expérience). Il demande assez rapidement combien ça coûte car la seule chose qu’il souhaite c’est se venter d’avoir fait l’affaire du siècle. La recherche perpétuelle du meilleur prix s’est transformé en recherche du meilleur rapport qualité/prix. Un service trop bon marché, pourrait le dissuader de faire affaire par crainte de tromperie sur la qualité. Faites une démonstration sur l’aspect «Haut de Gamme » de nos produits et services tout en mettant en avant une opportunité financière. Pensez à garder 1 ou 2 services à lui annoncer à la dernière minute comme geste commercial(ex: Livraison Gratuite..). Comment la reconnaître ? Attitude à adopter :

9 9 SYMPATHIE S’intéresse au vendeur…tend à inverser les rôles ! A tendance à vouloir conserver la maîtrise de l’entretien. Vous accueille de façon informelle en créant un climat chaleureux. Attention à ne pas le sous estimer, ça serait une erreur de penser que sa sympathie est synonyme d’achat. Rentrez dans son cercle d’amis, canalisez-le, posez des questions rapides et directes. Une fois votre ami, verrouillez-le franchement quitte à utiliser des ruses comme:«si je réalise cette vente aujourd’hui je gagne mon challenge », il ne refusera rien à un ami. Comment la reconnaître ? Attitude à adopter :

10 10 POUR CONSTRUIRE NOTRE ARGUMENTAIRE IL NOUS FAUT DONC: Découverte………………………………………………………………………. -faire parler le client -devenir son ami présentation de l’entreprise……………………………………………………. -ancienneté -implantation -références Créer une opportunité………………………………………………………….. -une affaire -prestation haut de gamme Sensibilisation…………………………………………………………………... -les dégâts -les tracas -mettre en situation présentation produits et services……………………………………………… -Qualité -marques -simple et technique à la fois Garanties………………………………………………………………………… -certifications et assistances Conclusion………………………………………………………………………. -simple -avantageuse Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie

11 11 COMMENT DEVELOPPER UN BON BRIS DE GLACE EN OBTENANT UN MAXIMUM D’INFORMATIONS CAPITALES ? Les informations qu’il faut connaître rapidement : - La qualité de l’interlocuteur et s’il n’existe pas d’autres décideurs -Savoir si l’on peut négocier avec lui ou si l’on doit repositionner le RDV -Savoir s’il existe une possibilité de faire des achats chez nous -Sa sensibilité face à nos produits et services -Connaître les raisons qui l’on poussé à acheter chez nous ou pas -Les problèmes qu’il rencontre Pour évaluer les produits qui s’adapteront au mieux à ses besoins Pour obtenir toutes ces informations sans froisser le client, il faut utiliser un ensemble de techniques comme : - Les questions ouvertes « Pourquoi ? », « comment ? » -La technique de l’éco, « répéter son dernier mot ou sa dernière phrase » -Vous positionner élève en montrant un immense intérêt envers son activité qui tout à coup vous passionne -Trouver une passion commune Une bonne découverte c’est 95% du contrat ou 1 heure d’économie

12 12 COMMENT DEVELOPPER LA PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ? -Les informations qu’il faut émettre en priorité : - Les indicateurs rassurant : METRO 1 er Groupe de grande distribution en Afrique du Nord,Plus de 20 ans d’expérience,… -Les indicateurs de références: -Les gros clients, ceux de la même d’activité et dans la même zone géographique -Les indicateurs de qualités: Certification HACCP,… - Très important pour deux principales raisons : - La majorité des clients préfèrent travailler avec un Fournisseur Connu et reconnu. -Ils veulent avoir une garantie de qualité et de service Une grande entreprise de proximité rassure les méfiants, flatte les orgueilleux, éveille les curieux, conforte les pragmatiques, intéresse les négociateurs et renforce votre image.

13 13 COMMENT DEVELOPPER UNE OPPORTUNITE ? Parmi les techniques utilisées est la communication (Dépliant, Mailing, Marché de pros), La prospection (Ratissage du Terrain) et d’attendre qu’un client ait un besoin. Une opportunité est obligatoirement une réponse à un besoin, qui grâce à un ou plusieurs paramètres, devient imminent. Nous avons donc plusieurs clés : « Ce qui convient » acceptation du client ! « La situation du moment » Le Besoin d’achat « Savoir d’instinct » Savoir être intuitif sur les problématiques clients et ses besoins Nous voyons donc qu’une opportunité peut varier en fonction des besoins et problèmes du client.

14 14 POUR LA PROSPECTION Il faut donc commencer par connaître les clients potentiels. -Le secteur géographique -Le secteur d’activité -Les produits et prix proposés au client -Le positionnement de nos prix et produits par rapport à la concurrence

15 15 COMPARATIF SITUATION DIFFICILE Le prospect est en plein centre ville à 35 min de Metro. Il se fait livrer par un Fournisseur depuis 2 ans. Tout fonctionne parfaitement pour lui et ne souhaite pas changer SITUATION IDEALE Le Client est un potentiel dans un quartier à 15 min de Metro. Il n’y a pas d’autres points de vente à proximité. Il s’agit d’un nouveau client qui connaît nos produits et services. L’EXEMPLE NOUS DEMONTRE QUE : Aucune opportunité ne pourra convaincre le client difficile de changer. On a toutes les chances de signer le client idéal et ce, sans opportunité

16 16 Il faut donc adapter l’opportunité en fonction du client. Par principe, tous les clients veulent le meilleur produit, les meilleurs services, au meilleur prix, livrés dans les meilleurs délais, les meilleurs options, des cadeaux ou gestes commerciaux. Mais seulement certains seront prédominants. Pour le meilleur produit : jouez sur le coté disponibilité, plusieurs références, qualité, certification… Pour les meilleurs services : incluez toutes les prestations dans votre partenariat, énumérez les (Suivi personnalisé, Livraison...)en y ajoutant leurs montants optionnels puis Coup de maître, Vous décidez de lui offrir s’il s’engage aujourd’hui. Ensuite entourez l’économie qu’il fait, justifiant le gain de temps qu’il vous accorde. Pour le meilleur prix (le plus utilisé) : jouez sur les promotions, possibilité de faire des offres de prix sur mesure pour s’il s’engage pour de grandes quantités… Pour les délais : La possibilité de livrer sans les meilleurs conditions et d’assurer un SAV dans les meilleurs délais

17 17 COMMENT FAIRE VIVRE SA PRESENTATION PRODUIT ET SERVICES ? Il y a deux types de client, celui qui ne connaît pas du tout et celui qui en connaît plus ou moins. -Celui qui ne connaît pas : il souhaitera retenir le plus d’éléments possible, il faut donc penser à être clair, dynamique. -Celui qui connaît : il souhaitera d’abord savoir si l’on correspond à ses attentes pour ensuite connaître nos avantages. Ne pas banaliser ou oublier le moindre avantage (produits ou services). C’est peut- être justement celui-ci qui l’intéresse. -N’hésitez pas à lui demander ce qu’il attend d’un Fournisseur comme Metro. -Quels seraient les aspects contrariants d’un éventuel partenariat. Un mauvais produit bien présenté aura souvent plus d’impact qu’un bon produit mal présenté. Donnez un bon tempo à votre présentation en appuyant sur les points qui répondent aux problèmes du client.

18 18 COMMENT CONCLURE DANS LES MEILLEURES CONDITIONS ? C’est précisément à ce moment là que vous allez juger de l’efficacité de l’opportunité avancée - C’est le moment de résumer l’ensemble des choses qui se sont dites pendant l’entretien. -Énumérer les produits et services qui répond précisément aux besoins. -Mettre en avant les avantages que nous présentons. -Rappeler les conditions qui rendent possible cette opportunité La conclusion ne devient possible sous certaines conditions - Adapter l’opportunité au client -Répondre à l’ensemble de ses problèmes -Instaurer un climat de confiance Si vous ne vendiez pas immédiatement, n’oubliez pas le passage de main qui vous permettra de voir ce que vous auriez oublié.

19 19 LES OBJECTIONS Comme vu en préambule - Les objections appartiennent en majorité à certaines catégories de personnes et aucunes autres, exemples : - « Qui est-ce que vous fournissez dans le coin ? » se dira plus facilement par personne « sécurité » que « sympathie » - « mes produits et mes Fournisseurs sont déjà au Top, vous ne m’apporterez rien de plus » se dira plus facilement par une personne « orgueil » que « nouveauté » Il faut donc se créer un argumentaire qui répond à ce genre d’objection avant qu’elles soient posées -Nous Fournissons prêt de 20000 clients sur Tanger, dont X et/ou Y dans votre secteur d’activité et/ou géographique. -Nos produits Frais sont de très bonne qualité et notre viande est certifié HACCP…

20 20 DEVANCER LES OBJECTIONS Les objections ---------- ---------- Les réponses

21 21 DEVANCER LES OBJECTIONS Prenez toutes les réponses et avancez les comme arguments -Enrichir sa présentation et celle du groupe -Une grande écoute est une bonne découverte -Ne pas entrer dans le jeu du client -Éviter tous conflits -Soyez suffisamment préparé au RDV -Soyez ferme dans vos arguments avancés -N’hésitez pas à avancer des chiffres et des exemples -Laissez le prospect prendre conscience de nos avantages -Ne laissez jamais une objections sans réponse -Et enfin, soyez convainquant.

22 22 MERCI POUR VOTRE ATTENTION