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ARGUMENTAIRE DE VENTE. Texte rassemblant lensemble des réponses à toutes les objections possibles qui pourraient empêcher laboutissement dun projet, en.

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1 ARGUMENTAIRE DE VENTE

2 Texte rassemblant lensemble des réponses à toutes les objections possibles qui pourraient empêcher laboutissement dun projet, en tenant compte de la personnalité de notre interlocuteur. Le meilleur moyen de répondre à une objection est de la devancer avant quelle se pose. Ainsi ça nest plus un moyen de défense mais un argument avancé. Il convient donc de déterminer les différents types dacheteurs (différences dues à leurs cultures, expériences et personnalités) et de rassembler toutes les objections qui pourraient les faire dévier de notre objectif final en y répondant efficacement sous forme dargument. DEFFINITION

3 Pour déterminer les différents types de client, il existe déjà plusieurs méthodes commerciales répertoriées. Une des plus connu est le « SONCAS ». Elle répertorie 6 catégories de personnes en situation dachat qui reflètent parfaitement la réalité. Mais aucunes nest meilleur quune autre, le tout est den appliquer une de manière structurée, stratégique, mais surtout proche de la réalité. SECURITE ORGUEIL NOUVEAUTE CONFORT ARGENT SYMPATHIE

4 SECURITE Personne distante, vous laissant parler et qui nhésitera pas à vous restituer une expérience négative, significatif de «la peur du vendeur». Souvent fragile, ils se cachent derrière une froideur et une agressivité injustifié. Ses objections seront surtout basées sur la confiance, lancienneté, les références de lentreprise et la qualité des produits et services. Être calme, rassurant en utilisant un vocabulaire adapté. Commencer rapidement par une bonne présentation du groupe(ancienneté, implantations, références, etc.), nos partenaires fournisseurs ( Sony, Bosch, Siemens, etc.) et finir par nos certifications ( Apsad, Iso, etc.) Comment la reconnaître ? Attitude à adopter :

5 ORGUEIL Comme le disait Jean de la Fontaine « tout flatteur vit au dépend de celui qui lécoute, cette leçon valait bien un contrat ». Le « moi-je » est typique chez cet individu. Il aura tendance à vous prendre de haut, dire quil possède ce quil y a de mieux, à parler très fort et à vous couper la parole. Souvent parti de rien, cet individu peut être en manque de reconnaissance par rapport à leurs réussites sociales. Ne pas se présenter en prenant une position dominante. Créer un climat de confiance en le flattant sur sa réussite. Faire un bon bris de glace tout en le sensibilisant. Utiliser lécoute comme une arme pour la conclusion. Insister sur le laspect « haut de gamme » de nos services et produits et lintérêt réciproque dêtre notre partenaire. Comment la reconnaître ? Attitude à adopter :

6 NOUVEAUTE Attention, le RDV risqué, souvent la personne qui vous prend pour un catalogue sur deux jambes. il vous étalera son savoir et ses connaissances en ne souhaitant récupérer quune documentation. Il comparera nos produits aux autres dans les magazines étalées sur son bureau. Souvent quelquun dintelligent, un vrai « inspecteur gadget » qui nhésitera pas à mettre en avant toutes ses connaissances en cherchant une faille dans notre système. Ne le laissez pas vous entraîner de suite jusquaux produits. Souvent « non décideur », vous risquerez de ne pas lavoir suffisamment verrouillé le circuit de décision. Utilisez un langage technique en ayant un comportement dexpert (voir audit sécurité). Si vous réussissez à lui faire admettre que le système est innovant, cest gagné ! Comment la reconnaître ? Attitude à adopter :

7 CONFORT Cest celle qui cherche lessentiel sans tourner autour du pot. Elle minimisera ses risques et ses valeurs. Elle investira (même beaucoup) que si solution lui simplifie la vie. Souvent le trait commun des décideurs qui veulent tout gérer sans jamais déléguer par manque de confiance. Tellement « au four et au moulin » que tout doit être pratique, facile et à porté de main. Utilisez un discours court et accessible. Mettez sur une balance les tracasseries quoccasionnerai une intrusion (assureur, commissariat) et notre service qui lui permet davoir le contrôle sur son entreprise. Mais surtout insistez sur la commodité davoir une seule et unique prestation « full service ». Comment la reconnaître ? Attitude à adopter :

8 ARGENT A ne pas confondre avec un bon négociateur (peut être valable pour toutes les catégories), il sinquiète facilement de laspect financier par peur de se faire avoir (souvent par expérience). Il demande assez rapidement combien ça coûte car la seule chose quil souhaite cest se venter davoir fait laffaire du siècle La recherche perpétuelle du meilleur prix sest transformé en recherche du meilleur rapport qualité/prix. Un service trop bon marché, pourrai le dissuader de faire affaire par crainte de tromperie sur la qualité. Faites une démonstration sur laspect « haut de gamme » de nos produits et services tout en mettant en avant une opportunité financière. Pensez à garder 1 ou 2 services à lui annoncer à la dernière minute comme geste commercial. Comment la reconnaître ? Attitude à adopter :

9 SYMPATHIE Sintéresse au vendeur…tend à inverser les rôles ! A tendance à vouloir conserver la maîtrise de lentretien. Séloigne facilement du sujet. Vous accueille de façon informelle en créant un climat chaleureux. Attention à ne pas le sous estimer, ce serai une erreur de penser que sa sympathie est synonyme de contrat. Souvent paternaliste, il fuira ses responsabilités en vous garantissant une finalisation rapide. Si il a le contact facile, il a aussi ses têtes, alors rentrez dans son cercle damis, canalisez-le, posez des questions rapides et directes. Une fois votre ami, verrouillez-le franchement quitte à utiliser des ruses comme : « si je signe un contrat aujourdhui je gagner mon challenge », il ne refusera rien à un ami. Faire un passage de main pour obtenir la complicité du client contre la direction. Comment la reconnaître ? Attitude à adopter :

10 POUR CONSTRUIRE NOTRE ENTONOIRE IL NOUS FAUT DONC: Découverte………………………………………………………………………. -faire parler le client -devenir son ami présentation de lentreprise……………………………………………………. -ancienneté -implantation -références Créer une opportunité………………………………………………………….. -une affaire -prestation haut de gamme Sensibilisation…………………………………………………………………... -les dégâts -les tracas -mettre en situation présentation produits et services……………………………………………… -Qualité -marques -simple et technique à la fois Garanties………………………………………………………………………… -certifications et assistances Conclusion………………………………………………………………………. -simple -avantageuse Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie

11 COMMENT DEVELOPPER UN BON BRIS DE GLACE EN OBTENANT UN MAXIMUM DINFORMATIONS CAPITALES ? Les informations quil faut connaître rapidement : -La qualité de linterlocuteur et sil nexiste pas dautres décideurs Savoir si lon peut signer avec lui ou si lon doit repositionner le RDV -Le nombre de sites Savoir sil existe une possibilité de faire plusieurs contrats -Sa sensibilité face à la sécurité Connaître les raisons qui lon poussé à séquiper ou pas -Les problèmes quil rencontre Pour évaluer les produits qui sadapterons au mieux à ses besoins Pour obtenir toutes ces informations sans froisser le client, il faut utiliser un ensemble de technique comme : -Les questions ouvertes « Pourquoi ? », « comment ? » -La technique de léco, « répéter son dernier mot ou sa dernière phrase -Vous positionner élève en montrant un immense intérêt envers son activité qui tout à coup vous passionne -Trouver une passion commune Une bonne découverte cest 95% du contrat ou 1 heure déconomie

12 COMMENT DEVELOPPER LA PRESENTATION DE LENTREPRISE ? Les informations quil faut émettre en priorité : -Les indicateurs rassurant : 17 ans, clients -Les indicateurs de références Les gros clients, ceux du même dactivité et géographique -Les indicateurs de qualités APSAD, ISO Les indicateurs de proximités Implantation, interlocuteur unique Très important pour deux principales raisons : -La majorité des clients préfèrent travailler avec quelquun de proximité -Les sites isolés ou multi sites veulent être rassurés sur les délais dintervention trop long liés à la distance Une grande entreprise de proximité rassure les méfiants, flatte les orgueilleux, éveil les curieux, conforte les pragmatiques, intéresse les négociateurs et renforce votre image.

13 COMMENT DEVELOPPER UNE OPPORTUNITE ? Cest certainement la chose la plus difficile à faire et ce malgré son seul et unique objectif : signer en première visite. Dans la plupart des entreprises de sécurité, la seule technique utilisée est dattendre quun client ai un besoin suite à un problème, une exigence de lassureur, une sensibilité. La technique du partenariat nous a permis de conquérir le marché en nous positionnant comme une des références en sécurité. A elle seule, elle nous permettait de développer une accroche prospection, une opportunité à saisir immédiatement pour signer en « one shoot » et obtenir des tremplins. Une opportunité est obligatoirement une réponse à un besoin, qui grâce à un ou plusieurs paramètres, devient imminent.

14 Selon le dictionnaire, opportunité veut dire : Caractère opportun (de); caractère de ce qui est opportun (qui convient à la situation du moment) Avoir le sens de l'opportunité. : Savoir d'instinct ce qu'il convient de faire dans telle situation Coût d'opportunité : Manque à gagner résultant d'une possibilité non exploitée, par exemple une occasion d'investir ou de s'implanter sur un marché Nous avons donc plusieurs clés : « Ce qui convient » acceptation du client ! « La situation du moment » la résolution dun problème immédiat « Savoir dinstinct » Savoir être intuitif sur les problématiques clients Si lon compile lensemble des clés : Savoir répondre intuitivement et immédiatement aux problématique du moment en apportant une solution suffisamment attractive pour obtenir une acceptation immédiate. Nous voyons donc quune opportunité peut varier en fonction des besoins et problèmes du client.

15 POUR LA PROSPECTION SITUATION IDEALE Le prospect est dans une ZI proche dun quartier sensible. Il stock du matériel sensible comme de linformatique. Il dispose dun système dalarme classique avec transmission vers une société de gardiennage. Il subi de nombreux déclenchements intempestifs qui engendrent des coût excessifs et narrive pas à avoir un interlocuteur pour résoudre ses problèmes. Il faut donc commencer par connaître les problèmes potentiels. -Le secteur géographique = à risque -Le secteur dactivité = à risque -Les limites du système en place = alarme, transmetteur -Les problèmes de services actuelles = gardiennage coûteux ou trop long, déclenchements intempestifs. -Les problèmes relationnels = plus linterlocuteur, problèmes administratifs SITUATION DIFFICILE Le prospect est en plein centre ville, proche dun commissariat. Il travail dans la mercerie. Il est raccordé en télésurveillance chez X avec écoute et télé interpellation, est propriétaire de son système et ne paye que 25 par mois. Tout fonctionne parfaitement. Il est en contact régulier avec le commercial qui lui a vendu le système et ne souhaite absolument pas en changer. COMPARATIF

16 LEXEMPLE PRECEDANT NOUS DEMONTRE QUE : Aucune opportunité ne pourra convaincre le client difficile de changer. On a toutes les chances de signer le client idéal et ce, sans opportunité Il faut donc adapter lopportunité en fonction du client. Par principe, tous les clients veulent le meilleur produit, les meilleurs services, au meilleur prix, installé dans les meilleurs délais, les meilleurs options, des cadeaux ou gestes commerciaux. Mais seulement certains seront prédominants. Pour le meilleur produit : jouez sur le coté avant première, unique en France, pas encore à la vente hormis quelques clients privilégiés. Pour les meilleurs services : incluez toutes les prestations dans votre abonnement, énumérez les en y ajoutant leurs montants optionnels puis, coup de maître, vous décidez de lui offrir sil sengage aujourdhui. Ensuite entourez léconomie quil fait, justifiant le gain de temps quil vous accorde. Pour le meilleur prix (le plus utilisé) : le partenariat « opportunité financière, car cest nous qui investissons dans le système et prenons tous les risques ». Jouer sur les frais dinstallations(en les ajoutant dans labonnement). Jouer la carte honnêteté « pour être honnête avec vous, je gagne 12%, je suis prêt à en sacrifier une partie pour finaliser aujourdhui ». Jouez sur la fin de série du matériel limité en nombre donc en temps (en PDM) « bonne nouvelle, cest finalement du neuf que lon installera ».

17 Pour les délais : une des erreurs les plus fréquentes est de garantir une rapidité sur les délais dinstallation, souvent parce que le client vient de se faire casser ou de démarrer. NON ! Une planification rapide ne peut se faire que si le dossier est constitué le jour même, si le client est pressé davoir linstallation, il fera une croix sur la réflexion. Pour les options : Soulignez les options auxquelles il na pas droit en précisant leurs surcoût (comme les services), puis offrez lui au dernier moment. Pour les cadeaux ou gestes commerciaux : les clients y sont très souvent sensibles. Un bip agression ou un moniteur écran plat à la place dun cathodique, sera toujours de bon effet pour accélérer la signature en fin dentretien, une remise équivalente aura beaucoup moins deffet. Quel que soit lopportunité que vous allez développer,il faut y croire, mais surtout, il faut respecter vos conditions car comme dans tout commerces « avant lheure cest pas lheure, après lheure, cest trop tard »

18 COMMENT SENSIBILISER LE CLIENT ? Il faut se poser deux questions : -Pensez-vous que ça ne vous arrivera jamais ? -Pensez-vous que si ça vous arrivait, ça ne poserai aucun problème ? Ces deux questions vous permettent dévaluer le niveau de sensibilité du prospect, complétant les raisons pour lesquelles il possède ou pas un équipement. Si lune des réponses est oui ! Il y a 3 possibilités : -Soit il vous teste pour voir jusquou vous irez, auquel cas, utilisez lanti- vente comme : « vous savez, je ne suis pas là pour vous convaincre que ça ne peut vous arriver ». -Soit il lui faut un petit coup de pouce comme «30 ans pour constituer un patrimoine, 30 minutes pour le perdre » (slogan APSAD). -Soit il est simplement borné ou de mauvaise foi, au quel cas, une question essentiel subsiste : « quest-ce qui vous a donné envie de me rencontrer aujourdhui ? ». Par principe, le client abondera rarement dans votre sens sachant que lentretien aboutira sur une négociation qui lui sera défavorable sil vous dit oui à tout.

19 COMMENT FAIRE VIVRE SA PRESENTATION PRODUIT ET SERVICES ? Il y a deux types de client, celui qui ne connaît pas du tout et celui qui en connaît plus ou moins. -Celui qui ne connaît pas : il souhaitera retenir le plus déléments possible, il faut donc penser à être clair, dynamique et relativement succinct. -Celui qui connaît : il souhaitera dabord savoir si lon correspond à ses attentes pour ensuite connaître nos avantages. Ne pas banaliser ou pire encore oublier le moindre avantage (produits ou services). Cest peut-être justement celui-ci qui lintéresse. -Nhésitez pas à lui demander ce quil attend dun système de sécurité. -Quel serai les aspects contrariants dun système Un mauvais produit bien présenté aura souvent plus dimpact quun bon produit mal présenté. Donnez un bon tempo à votre présentation en appuyant sur les points qui répondent aux problèmes du client.

20 COMMENT CONCLURE DANS LES MEILLEURS CONDITIONS ? Cest précisément à ce moment là que vous allez juger de lefficacité de lopportunité avancée -Cest le moment de résumer lensemble des choses qui se sont dites pendant lentretien. -Énumérer le matériel qui répond précisément aux besoins. -Mettre en avant linvestissement que le client naura pas à faire. -Rappeler les conditions qui rendent possible cette opportunité. La conclusion ne devient possible sous certaines conditions -Adapter lopportunité au client -Verrouiller le circuit de décision -Répondre à lensemble de ses problèmes -Instaurer un climat de confiance Si vous ne signez pas immédiatement, noubliez pas le passage de main qui vous permettra de voir ce que vous auriez oublié.

21 LES OBJECTIONS Comme vu en préambule -Les objections appartiennent en majorité à certaines catégories de personnes et aucunes autres, exemples : - « Qui est-ce que vous équipez dans le coin ? » se dira plus facilement par personne « sécurité » que « sympathie » - « mon système est déjà au top de la technologie, vous ne mapporterez rien de plus ! » se dira plus facilement par une personne « orgueil » que « nouveauté » Il faut donc se créer un argumentaire qui réponde à ce genre dobjection avant quelles soient posées -Nous équipons prêt de clients en France, dont X et/ou Y dans votre secteur dactivité et/ou géographique. -Notre système est unique en Europe, il rassemble toutes les dernières technologies dans un seul concept. Partant du produit/prix, relevons les différentes objections des clients rencontrés sur le terrain, puis les contrer avant quelles se posent soit « construire son argumentaire ».

22 DEVANCER LES OBJECTIONS Les objections -Ce nest pas votre système qui va résoudre mes problèmes -Vous êtes situé ou ? -Qui avez-vous déjà équipé ? -Je nai pas dargent -Prenons quelques minutes pour analyser lensemble de vos problèmes et là vous verrez que nous allons trouver une solution ensemble. -Générale de Protection cest 22 agences de conseillés, plus de 20 centres techniques, 18 distributeurs dont moi qui me situe à 10mn de chez vous. -Générale de Protection équipe prêt de entreprises dont certaines depuis plus de 15ans. Dans votre secteur géographique nous protégeons X et Y qui fait la même chose que vous, vous le connaissez ? -Cest ce qui minquiète encore plus car si vous navez pas les moyens de vous protéger, vous avez encore moins les moyens de vous offrir un cambriolage. Les réponses

23 DEVANCER LES OBJECTIONS Les objections -Ça coûte trop cher -Vos concurrents sont moins cher -Cest cher par rapport à mes risques -Aucun budget pour linstant -Je naime pas mengager sur le long terme -Jévite tout les contrats en général -Jespère que vous ne me dîtes pas ça par rapport au système. -Je suis sûr que les vôtres arrivent aussi à lêtre et je suis sûr que vous savez comment ils font. -A combien estimez-vous le coût dun acte de vandalisme ou dune agression ? -Si vous aviez prévu un budget, je vous laurai vendu, cest la raison pour laquelle cest nous qui faisons linvestissement. -Cest la raison pour laquelle il ne faut pas acheter car sinon vous seriez condamner avec votre matériel à vie. -Nous aussi mais que penseriez- vous dune entreprise de sécurité qui ne prendrait aucun engagement envers vous Les réponses

24 DEVANCER LES OBJECTIONS Les objections -Je connais, cest de la location -Je préfère être propriétaire du système -Votre matériel est largement amorti. -Votre matériel sera obsolète dans un an -Linstallation coûte trop cher -Comme ça nous allons gagner du temps, mais en effet, nous louons nos services comme tout bon prestataire. -Quel intérêt pour vous si ce nest immobiliser de la trésorerie et perdre toutes vos garanties au bout dun an avec un système qui sera dépassé. -Vous sous-estimez certainement notre matériel ou la qualité de nos services mais laissez moi vous les re-énumérer. -Non, 4, cest pour cette raison que nous avons choisi cette période et que lon vous fait bénéficier de lévolution technologique. -Je suis content de vous lentendre dire car nous recherchons justement des techniciens moins chers, donc si vous en connaissez un moins cher nous le prenons sur le champ Les réponses

25 DEVANCER LES OBJECTIONS Les objections -Vous dites tous pareil mais ensuite vous ne tenez pas vos engagements -La police ne se déplace pas -Je suis seul et nai rien à voler -Jai un ami qui a installé ce système et il sest fait cambrioler quand même -Je vous comprend, cest la raison qui nous a poussé à devenir prestataire certifié ISO. Cest la grande différence entre « dire ce que lon fait et faire ce que lon dit » -En effet, ils peuvent être rapide, mettre du temps ou ne pas venir, peu importe car grâce à linterphonie, les intrus savent que tout le monde est prévenu donc ils ne prendrons pas le risque de rester plus longtemps chez vous. -Ça ne veut pas dire que vous accepteriez quune personne rentre chez vous comme dans un moulin et fouille partout. -Rien au monde nempêcha une personne de rentrer chez vous. Notre objectif est de limiter le temps de présence pour limiter les dégâts. Les réponses

26 DEVANCER LES OBJECTIONS Les objections -Jai un gros chien -Jai des barreaux/ portes blindées/rideaux métalliques/etc. -Jai une très bonne assurance -Il faut que je vois si mon assurance va baisser son tarif -Si vous étiez un cambrioleur, sachant quil y a un chien, vous faîtes quoi ?... Et oui, ce sont souvent les premières victimes ! -Cest très important ! Il faut toujours prévoir des retardateurs, mais ça reste un moyen passif (tout autant quun chien ou un agent) car quelque soit la difficulté pour rentrer, ensuite il ne se passe plus rien et là, le cambrioleur est chez lui ! Avec nous, il peut faire ce quil veut, il ne nous empêchera jamais de faire notre travail. -Moi aussi, surtout sur la vie, mais ce nest pas pour ça que je joue à la roulette russe. Je peux déjà vous répondre que non, car le montant concernant le vol est minime sur la totalité de votre prime car ils savent comment ne rien rembourser. Les réponses

27 DEVANCER LES OBJECTIONS Les objections -Il faut que jen parle à mon comptable. -Et si je ne suis pas content après. -Ça fait 20 ans que je suis là et rien ne mest encore arrivé. -Il peuvent tout brûler, ça me permettra de tout changer. -Celui qui vient ne sera pas déçu, jai un gros fusil. -Je dors au dessus(ou à côté). -Je ne suis pas sûr quun comptable soit expert en sécurité et je ne suis pas sûr quil vous garantisse la pérennité de votre entreprise. -Quand vous avez acheté votre voiture, lui avez-vous dit ça ? Nous, nous avons des garanties. -100% des personnes cambriolées ne lavaient jamais été avant. -Je le sais bien ! Le fisc aussi, cest pour cette raison que 90% des entreprises se font contrôler après un incendie. -Je ne pensais pas que votre entreprise valait autant, au point de faire 20 ans de prison. -Raison supplémentaire pour vous protéger et dormir sur vos deux oreilles, vous nêtes pas agent de sécurité. Les réponses

28 DEVANCER LES OBJECTIONS Prenez toutes les réponses et avancez les comme arguments -Enrichir sa présentation et celle du groupe -Une grande écoute est une bonne découverte -Ne pas entrer dans le jeu du client -Éviter tous conflits -Verrouiller les annexes comme : police, assureur, etc. -Faire vivre le produit en le faisant participer -Comparer la prestation journalière à une heure de ménage plutôt quun paquet de cigarette -Soyez suffisamment préparé au RDV -Soyez ferme dans vos arguments avancés -Nhésitez pas à avancer des chiffres et des exemples -Laissez le prospect prendre conscience de ses risques avec la « gestion des blanc » -Ne laissez jamais une objections sans réponse -Et enfin, soyez convainquant.


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