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E-Gouvernement : réalités et enjeux Brevet de Management Public.

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1 E-Gouvernement : réalités et enjeux Brevet de Management Public

2 FUNDP - Formation INEMAP CFWB2 E-Gouvernement : réalités et enjeux 1. Introduction 2. Modernisation : un double contexte 3. Informatisation & Internet 4. Administration en ligne? 5. Stratégie et politique 6. Identification d un projet 7. Gestion de projet 8. Usage et utilisabilité des projets

3 FUNDP - Formation INEMAP CFWB3 Introduction (1/3) Introduction modernisation –Les administrations sont face à un grand enjeu : la modernisation Amélioration de l'efficience et de la qualité des services prestés –Dans ce contexte, les Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) ont un rôle à jouer

4 FUNDP - Formation INEMAP CFWB4 –Informatique & organisation Informatique = ensemble des moyens de traitement et de communication de l'information Information et communication sont les 2 problèmes clefs de toute organisation Liens étroits entre informatique et organisation InformatiqueOrganisation Agit sur l'organisation via les analyses et les réflexions qui précèdent tout développement informatique La structure de l'organisation conditionne l'usage qu'on peut y faire de l'informatique Introduction (2/3)

5 FUNDP - Formation INEMAP CFWB5 technologie organisationnelle –L'informatique est une technologie organisationnelle qui offre des opportunités de modernisation maisapporter de solutions à des problèmes que les hommes ne parviennent pas à résoudre...mais ne peut apporter de solutions à des problèmes que les hommes ne parviennent pas à résoudre... outil þ L'informatique est un outil qui peut aider l'administration à se moderniser maismais ce n'est pas une "baguette magique" Ce sont les hommes qui transforment les organisations à l'aide des outils adéquats Introduction (3/3)

6 FUNDP - Formation INEMAP CFWB6 2. Modernisation : le contexte Modernisation des administrations publiques –Simplification administrative –Orientation citoyen/entreprise –Support des NTIC : E-administration ou guichet en ligne Passage d une administration verticale (centrée compétence) à une administration horizontale (centrée service ou orientée « client »)

7 FUNDP - Formation INEMAP CFWB Le positionnement du service public –4 grandes raisons qui incitent à la recherche d'une plus grande efficacité a. La légitimité des administrations et les nouvelles exigences des citoyens b. Les avantages comparatifs d'une région c. La libéralisation de l'administration publique d. La rareté des ressources publiques : incitant et contrainte 2. Modernisation : le contexte

8 FUNDP - Formation INEMAP CFWB8 a. La légitimité des administrations et les nouvelles exigences des citoyens Le citoyen est à la fois usager de l'administration et client de l'entreprise Il entend y être traité de la même façon mais ces 2 mondes possèdent des logiques très différentes (concurrence vs. principes démocratiques d'intérêt général) Principes démocratiquesPrincipe de la concurrence Equité de traitement Légalité des pratiques Continuité service public Rapidité du service Coût et qualité du service 2. Modernisation : le contexte

9 FUNDP - Formation INEMAP CFWB9 b. Les avantages comparatifs d'une région L'administration n'échappe pas à toute concurrence Support essentiel de la chaîne de valeur d'un Etat ou d'une région (Administration efficace = bénéfice pour le pays) Concurrence avec d'autres pays / régions 2. Modernisation : le contexte

10 FUNDP - Formation INEMAP CFWB10 c. La libéralisation de l'administration publique Le monopole de l'administration ne peut être considéré comme immuable car apparition de nouveaux modèles de gestion (contrats de gestion…) Incitant au changement et à la modernité 2. Modernisation : le contexte

11 FUNDP - Formation INEMAP CFWB11 d. La rareté des ressources publiques : incitant et contrainte Dette publique = frein à la réforme maismais aussi "accélérateur de modernisation" car il faut faire des choix, définir des priorités, dégager des gains de productivité Il faut faire toujours plus avec moins de moyens èune informatique « réfléchie » peut améliorer l efficience 2. Modernisation : le contexte

12 FUNDP - Formation INEMAP CFWB12 ¶ Légitimité des administrations et exigences des citoyens · Avantages comparatifs d'une région ¸ Libéralisation de l'administration ¹ Rareté des ressources publiques La modernisation des services publics est à la fois nécessaire et difficile 2. Modernisation : le contexte

13 FUNDP - Formation INEMAP CFWB13 3. Informatisation & Internet 3.1. L'informatisation des organisations –30 ans d'histoire et 4 grandes étapes Etape industrielle : la productivité des traitements Etape opérationnelle : la productivité des services Etape informationnelle : la productivité de l'organisation Etape environnementale : la productivité des transactions - > E-administration

14 FUNDP - Formation INEMAP CFWB14 3. Informatisation & Internet Pool service administration FournisseursEntrepriseCitoyens Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4

15 FUNDP - Formation INEMAP CFWB15 3. Informatisation & Internet 3.2. Internet C'est quoi ? et –une technologie et un phénomène de société technologie –Une technologie ordinateursDes ordinateurs : PC personnel, serveur,... réseauxDes réseaux : infrastructure physique de qualité variable servicesDes services (applications) : le Web, le courrier électronique, les forums de discussion, le transfert de fichier, … protocoleUn protocole : TCP-IP IntranetUtilisable en réseau fermé (Intranet)

16 FUNDP - Formation INEMAP CFWB16 3. Informatisation &Internet

17 FUNDP - Formation INEMAP CFWB17 3. Informatisation & Internet –Un phénomène de Société Phase 1 : modèle de gestion académique –libre circulation de l information et gratuité –non centralisation de la gestion - co-gestion –règles du jeu minimales : netiquette –gratuité de l accès Phase 2: ouverture dInternet –explosion du réseau et cadre de régulation –circulation marchande de l information –besoin de régulations nouvelles –accès payants via service providers

18 FUNDP - Formation INEMAP CFWB18 Régulation d Internet et rôle de l Etat Une régulation de plus en plus « privée » d Etat èRôle de l Etat Pourquoi l Etat intervient-il dans le développement de la société de l Information? Comment l Etat conçoit-il sa responsabilité en la matière? 3. Informatisation & Internet

19 FUNDP - Formation INEMAP CFWB19 3. Informatisation &Internet Les 4 rôles de lEtat Régulation de la Société service universel, exclusion sociale, vie privée et sécurité Régulation du marché equilibre du marché, standardisation, protection de la propriété, R&D Promotion des usages usage public, usage innovant, usage domestique Education et formation infrastructure denseignement, politiques de formation

20 FUNDP - Formation INEMAP CFWB20 3. Informatisation &Internet

21 FUNDP - Formation INEMAP CFWB21 4. Administration en ligne l 4.1. Administration en ligne : de quoi parle-t- on? êFocalisation du renouveau sur la notion de «guichet unique» êDéfinitions >>> approche «Lessence de lapproche du guichet unique est de rassembler différents services administratifs ou dinformation de façon à réduire le temps et lénergie dépensés pas les citoyens pour trouver et obtenir les services dont ils ont besoin» Bent, Kernaghan et Marson (1999

22 FUNDP - Formation INEMAP CFWB22 4. Administration en ligne 4.2. Etat de la situation : enquête COST ê 11 pays européens (2000) êA, B, Dk, E, Fl, Fr,G, Irl, It, Nl, UK. êRecenser des cas de guichets uniques ê100 cas recensés

23 FUNDP - Formation INEMAP CFWB23 4. Administration en ligne ê Consignes méthodologiques êUsage des NTIC êImplication de deux ou + départements êRéformes organisationnelles : intégration êOffre de transactions êProjet «avancé »

24 FUNDP - Formation INEMAP CFWB24 4. Administration en ligne ê Trois formes de guichets uniques êTypes de services Informationnels «Transactionnels» êOrganisation des services Non intégrée Intégrée

25 FUNDP - Formation INEMAP CFWB25 4. Administration en ligne First stop of information Informationnel/N intégré Multiple services shop Transactionnel/non intégré One stop shopping Transactionnel/intégré

26 FUNDP - Formation INEMAP CFWB26 4. Administration en ligne First stop of information

27 FUNDP - Formation INEMAP CFWB27 4. Administration en ligne Multiple services shop : « supermarché »

28 FUNDP - Formation INEMAP CFWB28 4. Administration en ligne One stop shopping : Guichet unique

29 FUNDP - Formation INEMAP CFWB29 4. Administration en ligne

30 FUNDP - Formation INEMAP CFWB30 4. Administration en ligne Cycle dapprentissage des AP êPrimauté aux ré-organisations humaines (le comptoir) êPrimauté à des approches technologiques pragmatiques : Front Office -> Middleware

31 FUNDP - Formation INEMAP CFWB31 4. Administration en ligne Des guichets (one stop shopping) en quête dusages êDifficulté didentifier couple services-clients à haute valeur ajoutée pour les usagers êFaible pertinence de la notion dévénement de vie : événement peu récurrent êAbsence denquêtes approfondies sur les attentes des usagers

32 FUNDP - Formation INEMAP CFWB32 4. Administration en ligne Prédominance du local ê1er interface de lusager : tradition de service êUnicité du commandement et de la stratégie êProximité et fusion des communes êCompétitivité inter-villes Prédominance de lentrepreunarial êEquité de traitement des citoyens êMeilleurs visibilité et relais de la demande

33 FUNDP - Formation INEMAP CFWB33 4. Administration en ligne 4.3. Enquête Cap Gemini/Ernst &Young

34 FUNDP - Formation INEMAP CFWB34 4. Administration en ligne êSituation 1 (- -) : situation de services dispersés sans simplification (permis de bâtir) êSituation 2 (- +) : situation de services dispersés avec simplification (bibliothèques CF) êSituation 3 (+-) : situation de services coordonnés sans simplification (« couloir PME ») êSituation 4 (++) : situation de services coordonnés avec simplification (FOREM)

35 FUNDP - Formation INEMAP CFWB35 4. Administration en ligne Situation 1 Services dispersés sans simplification

36 FUNDP - Formation INEMAP CFWB36 4. Administration en ligne Situation 2 Simplification sans coordination

37 FUNDP - Formation INEMAP CFWB37 4. Administration en ligne Situation 3. Coordination sans simplification

38 FUNDP - Formation INEMAP CFWB38 4. Administration en ligne Situation 4 services coordonnés avec simplification

39 FUNDP - Formation INEMAP CFWB39 5. Stratégie et politique Deux controverses êGlobale versus locale êBack-office versus front office

40 FUNDP - Formation INEMAP CFWB40 5. Stratégie et politique Globale versus locale –Globale : stratégie d ensemble pour la totalité du Ministère ou du département concerné - plan d ensemble top-down -> Colbertisme –Locale : stratégie d acteurs départementaux ou de service - projets bottom up ->Darwinisme.Vieux rêves en informatique du tout intégré-tout cohérent…

41 FUNDP - Formation INEMAP CFWB41 5. Stratégie et politique –Globale : stratégie de long terme (à maîtriser) - essoufflante - incertaine - frustrante –Locale : stratégie de court terme (à maîtriser)- dynamique - incertaine - frustrante è Stratégie médiane Initiatives locales « encadrées » : architecture BD, building blocks pré-programmés, lay out, règles administratives (Wall On Line) Appel à projets départementaux

42 FUNDP - Formation INEMAP CFWB42 5. Stratégie et politique Choix d une stratégie appropriée dépend du contexte de l organisation (ce qu on peut faire à l armée on peut plus difficilement le faire au Ministère de la culture) vieux rêve du tout intégré du colbertisme difficile à réaliser laisser-faire total dangereux alors il faut fixer les règles du jeu –s accorder sur des formats exportables –s accorder sur des chartes graphiques –sur des processus organisationnels –….

43 FUNDP - Formation INEMAP CFWB43 5. Stratégie et politique Back-office versus front-office –Back-office réorganisation : simplifier les parcours et documents administratifs, décloisonner les systèmes dinformation, instaurer de la coopération entre services Conditions de base pour le guichet unique (sit. 4) –Front-office réorganisation : améliorer la visibilité d ensemble de l administration, décloisonner l image et instaurer une coopération entre services

44 FUNDP - Formation INEMAP CFWB44 5. Stratégie et politique Front-office sans un minimum de réorganisation back-office –First stop of information : « mort à Venise », « qqun au bout de la ligne? »… –Single shop : faux transactionnel, chaos organisationnel au niveau des flux administratifs Mise en œuvre d un front office « léger » et chantiers de réorganisation back office

45 FUNDP - Formation INEMAP CFWB45 6. Identification d un projet Difficulté majeure : identifier un projet à forte valeur ajoutée pour le citoyen et l administration Constats : projets « politiques » sans réelle investigation auprès des citoyens et de l administration absence de réelle étude d opportunité

46 FUNDP - Formation INEMAP CFWB46 6. Identification d un projet Questions préalables –sur quoi? Information/service demandé par le citoyen -charge réelle pour l administration - stabilité de l information, du service –pourquoi? Analyse de la VA citoyen/administration - rapport rapide coûts/bénéfices pour l administration –par qui? Définition des rôles (éditeur - auteurs - etc.) - définition des partenariats –comment ? Projet soutenable humainement et budgétairement (loi de continuité) Nécessité d analyses préalables soutenues

47 FUNDP - Formation INEMAP CFWB47 6. Identification d un projet Une orientation nécessaire –Lutilisateur ne sait pas forcément à quelle autorité sadresser ni quels services il doit utiliser, mais bien quel projet est le sien lorsquil se rend sur un/des site(s) publics : ex. déménager, trouver des aides et un prêt, se conformer aux prescrits urbanistiques –Une solution dintégration a été imaginée pour ouvrir de tels dialogues : les événements de vie

48 FUNDP - Formation INEMAP CFWB48 6. Identification d un projet La pertinence du concept : –Logique poussée jusquau bout, il faut revoir la logique institutionnelle! –Est-ce une fin en soi que le citoyen méconnaisse les institutions ? Leur séparation ne prétend-elle pas procéder dune volonté defficacité et efficience? –Degré de récurrence dans une vie de ces événements !

49 FUNDP - Formation INEMAP CFWB49 6. Identification d un projet

50 FUNDP - Formation INEMAP CFWB50 6. Identification d un projet Belgium.be –Né sous légide du SPF FedICT –Interface intéressante –Problème : peu de « niveaux » dinformation, de détails - renvoi assez rapide vers les autres sites fédéraux, aux interfaces pour le moins bigarrées -liens entre sites difficiles –Autre problème : moteur de recherche pas du tout sélectif (pas de classement dopportunité des informations)

51 FUNDP - Formation INEMAP CFWB51 6. Identification d un projet

52 FUNDP - Formation INEMAP CFWB52 6. Identification d un projet Vlaanderen.be –Divers modes daccès et de structuration à linformation : événements de vie, thématiques, recherche, groupes-cibles, campagnes et politiques menées –Design et interface intuitifs et conviviaux –Lisibilité importante. Portail reliant tous les sites de lAutorité flamande (mais pas dautres niveaux de pouvoirs encore) –Complément dune « ligne info » générale

53 FUNDP - Formation INEMAP CFWB53 6. Identification d un projet

54 FUNDP - Formation INEMAP CFWB54 6. Identification d un projet Oasis.gov.ie –Interface intuitive : choix entre deux modes dentrée principaux : catégories (comme Yahoo) ou life events –Approche : reste essentiellement informative (peu de transactions) mais orientée vers laide au citoyen - rubriques fouillées de questions fréquentes, etc.

55 FUNDP - Formation INEMAP CFWB55 6. Identification d un projet

56 FUNDP - Formation INEMAP CFWB56 6. Identification d un projet

57 FUNDP - Formation INEMAP CFWB57 6. Identification d un projet Help.gv.at –Sensé être un relais convivial pour le citoyen –Approche plutôt cloisonnée –Découpage de linformation peu intuitif : verbo alphabétique

58 FUNDP - Formation INEMAP CFWB58 6. Identification d un projet

59 FUNDP - Formation INEMAP CFWB59 6. Identification d un projet Projets plus avancés –identification de couples services-citoyens à haute valeur ajoutée citoyen/administration life events : travailler sur des événements de vie intégrés pour le citoyens – éclatés pour l administration analyse de la fréquence des life events : travailler sur des événements récurrents identification d un ou plusieurs scénarios possibles

60 FUNDP - Formation INEMAP CFWB60 6. Identification d un projet –Analyse de la faisabilité des scénarios carte des acteurs impliqués (services-départements…) analyse de leurs moyens - de leurs existants (procédures - formulaires - informatisation) analyse de leurs capacités à coopérer et à changer –Evaluation de la faisabilité des différents scénarios forces-faiblesses-opportunités-contraintes –Validation du scénario retenu auprès des services concernés formalisation d un accord

61 FUNDP - Formation INEMAP CFWB61 7. La gestion de projet Cycles de vie des projets : deux approches –le modèle de l épure Opportunité Spécifications Conception Programmation Tests Installation/ maintenance

62 FUNDP - Formation INEMAP CFWB62 7. La gestion de projet –Le modèle du prototypage rapide

63 FUNDP - Formation INEMAP CFWB63 7. Gestion de projet Le modèle de l épure (cascade) les étapes sont clairement définies la responsabilité humaine est facilement associable à chaque étape du projet; cette méthode permet la réduction du risque de changement continuel des spécifications du projet. la rigidité des phases et la complexité du retour ; on constate une mauvaise intégration et anticipation du changement ;

64 FUNDP - Formation INEMAP CFWB64 7. La gestion de projet Le prototypage rapide meilleure adéquation du produit fini aux besoins des utilisateurs flexibilité et bonne prise en considération des changements éventuels ; manque de méthode ; il nest pas toujours aisé de terminer ce genre de projets ; risque de logiciel mal structuré, manque de vue globale.

65 FUNDP - Formation INEMAP CFWB65 8. Usage et utilisabilité des projets 2 Questions –Comment s organiser en interne - Usage –Comment évaluer l utilisabilité?

66 FUNDP - Formation INEMAP CFWB66 8. Usage et utilisabilité des projets Usage : Définition des tâches de gestion et identification des responsables Gestion de linformation –Surtout mise à jour et maintenance –Principes : Distinction entre informations statiques, quasi- statiques et dynamiques Définition d un agenda des mises à jour // capacités de l administration Détermination dune procédure : centralisée ou décentralisée, identification des rôles de chacun, responsabilité par rapport aux infos externes

67 FUNDP - Formation INEMAP CFWB67 8. Usage et utilisabilité des projets Avantages et inconvénients de la centralisation de la mise à jour Avantages InconvénientsRemarquesStructure Mise à jour centralisée Mise à jour décentralisée ° Contrôle du processus ° Certitude que la mise à jour est effectuée ° Lourdeur de la tâche ° Circulation de linfo potentiellement difficile ° Refus potentiel de collaboration ° Tâche plus légère° Risque que mise à jour ne soit pas faite ° Possibilité de contrôle de la mise à jour

68 FUNDP - Formation INEMAP CFWB68 8. Usage et utilisabilité des projets Gestion des transactions –Concerne le traitement des informations reçues via transactions électroniques (commande électronique de documents administratifs et autres, accès à des formulaires électroniques, réservations en ligne) –Détermination dune procédure : centralisée ou décentralisée (service central de traitement ou traitement par chaque service) identification des rôles de chacun (réception de la demande, confirmation, suivi de la demande) registre de traitement des transactions fixation de délais de réponse

69 FUNDP - Formation INEMAP CFWB69 8. Usage et utilisabilité des projets Gestion des communications –Concerne suivi du courrier principes : –adresse centrale, adresse pour chaque service, adresse pour les fonctionnaires (?) –si adresse, nécessité de répondre détermination dune procédure: –centralisée (guichet unique) ou décentralisée (chaque service responsable des réponses) –identification des rôles de chacun –fixation de délais de réponse

70 FUNDP - Formation INEMAP CFWB70 8. Usage et utilisabilité des projets procédure (suite) : –gestion parallèle au courrier papier (référencement, courrier entrant/courrier sortant,...) –message automatique de réponse mais respect dun délai maximum pour réponse proprement dite –statut du courrier électronique : mentions utiles

71 FUNDP - Formation INEMAP CFWB71 8. Usage et utilisabilité des projets Avantages et inconvénients de la centralisation du courrier électronique Décentralisation du courrier électronique AvantagesInconvénientsRemarques ° Responsabilité claire de chaque service ° Solution moins lourde que la centralisation ° Risque de non-réponse ° Moins de possibilité de contrôle de leffectivité de la réponse ° Ne donner une adres- se que si récepteur prêt à répondre ° Prévoir réponse auto- matique ° Fixation délai max. ° Contrôle du respect des délais Centralisation du courrier électronique ° Démarche simplifiée pour les citoyens ° Augmentation potentielle du taux de réponse ° Lourdeur de la tâche ° Risque de manque de collaboration

72 FUNDP - Formation INEMAP CFWB72 8. Usage et utilisabilité des projets Utilisabilité Utilisabilité La notion d'utilisabilité englobe à la fois la performance de réalisation de la tâche, la satisfaction que procure l'utilisation de l'objet et la facilité avec laquelle on apprend à s'en servir

73 FUNDP - Formation INEMAP CFWB73 8. Usage et utilisabilité des projets –La norme ISO définit système comme utilisable lorsque l'utilisateur peut réaliser sa tâche (efficacité), qu'il consomme un minimum de ressources pour le faire (efficience) et que le système agréable à utiliser (satisfaction). Tester –Autres critères Sécurité : Nombre d'erreurs commises par l'utilisateur et rapidité de correction des erreurs. Facilité d'apprentissage : Compréhension correcte et assimilation rapide du mode de fonctionnement.

74 FUNDP - Formation INEMAP CFWB74 8. Usage et utilisabilité Tests d utilisabilité –>Test de satisfaction sur Belgium.be –>Tests de tâche sur : wallonie.be cfrwb.be

75 FUNDP - Formation INEMAP CFWB75 8. Usage et utilisabilité Test de satisfaction –La page d accueil est-elle claire : pour qui -quoi -où - comment? –Le dialogue est-il simple ? –Le langage utilisé est-il celui de l'utilisateur ? –L outil de recherche est-il simple à utiliser et performant? –Le nombre de pages à appeler pour la réponse à une question est-il « gérable »? les retours sont-ils visibles ? Et faciles à gérer? –L information disponible est-elle structurée (hiérarchisée - organisée en fonction du besoin de l utilisateur) –Existe-t-il une aide ? –Le plan du site est-il accessible?

76 FUNDP - Formation INEMAP CFWB76 8. Usage et utilisabilité Site de la Communauté française : Tâche : demander un renseignement au jury de lenseignement secondaire supérieur technique

77 FUNDP - Formation INEMAP CFWB77 8. Usage et utilisabilité

78 FUNDP - Formation INEMAP CFWB78 8. Usage et utilisabilité

79 FUNDP - Formation INEMAP CFWB79 8. Usage et utilisabilité

80 FUNDP - Formation INEMAP CFWB80 8. Usage et utilisabilité

81 FUNDP - Formation INEMAP CFWB81 8. Usage et utilisabilité

82 FUNDP - Formation INEMAP CFWB82 8. Usage et utilisabilité Site très hiérarchisé, il faut « descendre » de page en page, de niveau dinformation en niveau dinformation Lutilisation des « frames » nest pas très judicieuse. Un risque est que les moteurs de recherche (google, etc.) ne livrent des pages « décontextualisées », à savoir privées de ces « menus » greffés aux pages principales Louverture incessante de nouvelles fenêtres naide pas le débutant à sy retrouver Une recherche avec des termes simples na rien donné Point positif : le site est très riche et très informatif

83 FUNDP - Formation INEMAP CFWB83 8. Usage et utilisabilité Site de la Région Wallonne Tâche : trouver le formulaire de candidature pour le programme éducatif « Eurodyssée »

84 FUNDP - Formation INEMAP CFWB84 8. Usage et utilisabilité

85 FUNDP - Formation INEMAP CFWB85 8. Usage et utilisabilité

86 FUNDP - Formation INEMAP CFWB86 8. Usage et utilisabilité

87 FUNDP - Formation INEMAP CFWB87 8. Usage et utilisabilité

88 FUNDP - Formation INEMAP CFWB88 8. Usage et utilisabilité

89 FUNDP - Formation INEMAP CFWB89 8. Usage et utilisabilité

90 FUNDP - Formation INEMAP CFWB90 8. Usage et utilisabilité Site vitrine de la Région, pas encore (cf. travail cellule Wall-on-Line) – orienté « citoyen » Ligne graphique intéressante Rassembler tout ce qui est « interactif », dans un sous-site « formulaires » est-il une option très ergonomique? Cela sonne davantage « démonstration »


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