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Cl-management.com laccompagnement du changement Des outils pour progresser Séminaire Libraires Ensemble Janvier 2009.

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1 cl-management.com laccompagnement du changement Des outils pour progresser Séminaire Libraires Ensemble Janvier 2009

2 cl-management.com laccompagnement du changement Progresser dans une situation concurrentielle forte et évolutive Une situation concurrentielle forte Grande distribution Maillage plus fort du territoire par les enseignes spécialisées : Espace Culturel, Cultura, Fnac … Déclinaison des concepts Le livre investit tous les lieux fréquentés par les consommateurs Une concurrence évolutive Internet Livre électronique

3 cl-management.com laccompagnement du changement Le livre stable dans lunivers des produits culturels +61 M M +3,7%+0,5% Logiciels de Loisirs Livre -7%-14,4% VidéoMusique -3,3% Biens Culturels M Evolution valeur- En millions

4 cl-management.com laccompagnement du changement La concentration diminue Nombre de références nécessaires pour atteindre 80 % Du CA LivreMusiqueVidéoLogiciels % +40% +4%-3%

5 cl-management.com laccompagnement du changement Une diffusion large, et qui gagne en diversité Une diversité exceptionnelle au sein des produits culturels Un équilibre maitrisé entre fonds et nouveauté Toute la filière peut accompagner le mouvement La diversité, clef de la stabilité du livre La nouveauté daujourdhui est le fond de demain Une offre en forte croissance Croissance de loffre corrélée à la croissance des ventes Pour résumer le livre cest …

6 cl-management.com laccompagnement du changement «Digital Natives» «Digital Immigrants» Les générations qui arrivent à lâge adulte sont nées avec le Web… Les «digital natives» sont de gros lecteurs: 33% des ans lisent plus dun livre par mois (Source INSEE) … mais

7 cl-management.com laccompagnement du changement Se rapprocher des besoins des consommateurs, dans leur complexité, et leur mouvance Pour renouer avec la croissance

8 cl-management.com laccompagnement du changement Les enjeux : se différencier Enjeu 1 : Investir dans les magasins : relooking, nouveau concept, animation, services…. Enjeu 2 : Affirmer son positionnement de spécialiste de son marché via les supports promotionnels et des opérations spécifiques Enjeu 3 : Jouer la fidélisation : carte de fidélité, services spécifiques clients fidèles … Ne pas jouer sur le terrain des concurrents => différenciation Mais utiliser leurs armes => efficacité

9 cl-management.com laccompagnement du changement Loffre Libraires Ensemble

10 cl-management.com laccompagnement du changement Le fruit dun travail en commun Une expérience capitalisée Les prestations présentées ont été élaborées conjointement avec les adhérents du groupement et sont le résultats de plus de 15 ans de collaboration Bien entendu ces prestations évoluent en fonction des attentes du groupement afin de mieux satisfaire vos clients Une relation personnalisée Lensemble des prestations et formations sont conduites par Christian Lamy en étroite collaboration avec les responsables des magasins et de Libraires Ensemble

11 cl-management.com laccompagnement du changement Une approche dynamique et globale COMPRENDRE Observations en magasin Enquêtes clients Réflexion en groupe AGIR Les équipes Le magasin La communication CONTROLER Enquêtes Tableaux de bord

12 cl-management.com laccompagnement du changement Les enquêtes satisfactions clients Objectifs Mesurer Périodiquement la satisfaction des clients Identifier les points damélioration Méthodologie Enquête administrée par enquêteurs en sortie de magasin Questionnaire dune durée de 5 à 7 minutes. Réalisée sur deux journées de forte affluence (mercredi et samedi) Environ 200 questionnaires recueillis par magasin Fréquence Enquête renouvelée chaque année à la même période (octobre)

13 cl-management.com laccompagnement du changement Enquêtes satisfaction : les thèmes abordés Par secteur : livres, papeterie, disques Intention dachat Transformation en achat Contact vendeur Satisfaction rayon Le magasin Satisfaction sur 13 critères Profil des clients Taux de recommandation Perception des changements

14 cl-management.com laccompagnement du changement La présentation des résultats denquêtes : une ouverture sur lextérieur Présentation aux adhérents Présentation comparatives entre les magasins participants Evolution historique Analyse commune Recherche didées et de solutions Une aide précieuse pour préciser ses priorités dactions Présentations aux équipes Présentation des résultats Recherches communes de point damélioration Un bon outil de management de ses équipes

15 cl-management.com laccompagnement du changement Un exemple dutilisation des enquêtes La librairie Charlemagne :

16 cl-management.com laccompagnement du changement SCORESToulon LivresAssortiment50%58%57% 69% LivresMise en avant38% 34% 35%59% LivresPrésentation rangement32% 29% 23%63% LivresSignalétique33% 29% 23% 57% PapeterieAssortiment51%61%60% 71% PapeterieQualité prix26% 29% 36% PapeterieMise en avant36% 33% 61% PapeteriePrésentation rangement38%42%39%70% PapeterieSignalétique22%9%18% 53% MagasinSignalisation magasin 2% 32% 28% 50% MagasinLa circulation 35% 38% 31%61% MagasinAmabilité des vendeurs 57%64%56%79% MagasinCompétence du personnel 58%63%56%79% MagasinRepérage vendeurs 57%66%42%75% MagasinDisponibilité du personnel 54%59%38%68% MagasinPropreté du magasin 52%56%63%87% MagasinLes horaires douverture 13% 7% 69%73% MagasinLambiance 25% 47%65% MagasinLe décor 29% 32%58% MagasinRapidité de passage en caisse 37% 38% 34%71% MagasinTemps dattente dans les rayons 50%58%39% 72% Livre Moyenne Livres38%37%34% 62% Papeterie Moyenne papeterie34%35%36%58% Magasin Moyenne magasin39%44% 70% Magasin Recommandation 74%87% 78% 93% Rénovation magasin Présentation enquêtes aux équipes

17 cl-management.com laccompagnement du changement Les autres prestations

18 cl-management.com laccompagnement du changement Étude dimage du magasin Objectif Mesurer limage comparative du magasin avec ses principaux concurrents Méthodologie La mesure est effectuée à partir denquêtes téléphoniques auprès dun échantillon de 300 personnes représentatives de la zone de chalandise Elle permet de comparer son magasin à ses 3 principaux concurrents Fréquence Étude réalisée spécifiquement à la demande du libraire (dans le cas dune rénovation, de limplantation dun concurrent …)

19 cl-management.com laccompagnement du changement Etude de la qualité daccueil téléphonique Objectif Mesurer la qualité de laccueil téléphonique Méthodologie 5 appels mystères par postes Evaluation sur 6 critères 1.Décroché (nombre sonneries) 2.Phrase daccueil 3.Écoute de la demande 4.Qualité de la réponse 5.Phrase de conclusion 6.Qualité globale de laccueil Étude réalisée spécifiquement à la demande du libraire

20 cl-management.com laccompagnement du changement Lœil extérieur Objectif Faire « auditer » son magasin par le consultant et des confrères Méthodologie Lors dune observation mystère A la demande du libraire Avec garantie de réciprocité A partir dun protocole commun Pour déboucher sur des actions concrètes et positives Fréquence Étude réalisée spécifiquement à la demande du libraire

21 cl-management.com laccompagnement du changement Objectif des formations Savoir Vendre Donner aux équipes les fondamentaux en terme de communication clients et de techniques de vente en sachant attirer le client en s intéressant davantage à lui en ayant une forte puissance de conviction Faire du personnel en magasin de véritables développeurs de clients en apportant une méthode de vente spécifique

22 cl-management.com laccompagnement du changement Savoir vendre : thèmes abordés Prise de conscience par la présentation dexemples externes (résultats denquêtes librairies, enquêtes satisfactions, photos …) Apports méthodologiques les comportements clients : typologie clients, typologie dachat, typologie vendeurs les bases de la communication (non verbale, verbale) Les étapes de la vente Les techniques dargumentation produits et services La gestion des clients difficiles Jeux de rôle Effet miroir, training en situation de vente Débriefing des points forts/points faibles

23 cl-management.com laccompagnement du changement Objectifs de la formation Savoir Manager Faire des responsables de magasin de véritables managers déquipe sachant : Fixer des objectifs collectifs et individuels Évacuer « l affectif » et professionnaliser la relation avec ses collaborateurs ? Créer une cohésion déquipe Mieux gérer son temps et déléguer…

24 cl-management.com laccompagnement du changement Savoir manager : thèmes abordés les bases de la communication (non verbale, verbale) la conduite d entretien la conduite de réunion les outils de motivation le suivi et le contrôle La compréhension des comportements de ses collaborateurs la délégation et la responsabilisation la motivation des équipes la gestion du temps la gestion des situations tendues

25 cl-management.com laccompagnement du changement Une approche dynamique et globale Retrouvez ces prestations sur le site Internet dédié à Libraires Ensemble :


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