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Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement E-Confiance / Paiement Comment accroître la confiance dans les échanges en ligne ? Renforcer la sécurité

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Présentation au sujet: "Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement E-Confiance / Paiement Comment accroître la confiance dans les échanges en ligne ? Renforcer la sécurité"— Transcription de la présentation:

1 Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement E-Confiance / Paiement Comment accroître la confiance dans les échanges en ligne ? Renforcer la sécurité perçue pour une meilleure e-conversion Business Online Expo – 30 janvier 2007 Stéphane DEGOR GERME Marketing / ESA Lille / Lille 2

2 Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Agenda Tour dhorizon de la confiance des internautes pour le e- commerce –Les internautes confiants dans le e-commerce –Les raisons du non-achat via internet –Les internautes et leurs données personnelles Les pratiques des sites français –RVP : Respect de la Vie Privée –Les facteurs de sécurité –Le cas particulier des établissements financiers Résultats dune recherche expérimentale

3 Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Les internautes confiants dans le e-commerce 16,2 M dinternautes confiants dans le e-commerce 3,2 M « confiants » ne sont pas encore acheteurs Source : baromètre ACSEL, octobre 2006

4 Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Raisons de non-achat via linternet Champ : Internautes de 15 ans et plus ne pratiquant pas le commerce électronique Source : Insee, enquête « technologies de linformation et de la communication » - octobre 2005 Les sentiments de méfiance, de doute et de peur prédominent

5 Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Acheter en ligne ressemble à un apprentissage Source : baromètre e-commerce TNS Sofres, juin 2005

6 Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Les internautes et leurs données personnelles Source : Lancelot-Miltgen & Gauzente, Congrès AFM, mai 2006, Nantes

7 Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Agenda Tour dhorizon de la confiance des internautes pour le e- commerce –Les internautes confiants dans le e-commerce –Les raisons du non-achat via internet –Les internautes et leurs données personnelles Les pratiques des sites français –RVP : Respect de la Vie Privée –Les facteurs de sécurité –Le cas particulier des établissements financiers Résultats dune recherche expérimentale

8 Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Pratiques des sites français en matière de RVP Informations les plus souvent collectées : (83%), nom (82%), sexe, âge et adresse (plus de 60%)… En moyenne 6 à 7 informations personnelles collectées Les sites collectent (quasiment) tous des informations personnelles, mais… –80% dentre eux disposent dune charte dutilisation –49% placent un lien vers cette charte depuis la page daccueil –56% placent un lien sur au moins une des pages où est récoltée de linformation Source : Gauzente, Benneteau, Dubreuil, Journée Nantaise de recherche sur le e-marketing, 2002

9 Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Pratiques des sites - Facteurs de sécurité 1/2 Politique de protection des données personnelles (RVP : Respect Vie Privée) Mention sur la finalité de lutilisation des cookies Positionnement des chartes et notifications sur la page daccueil et sur les pages ou est récoltée de linformation Notification faite à linternaute des données collectées Choix laissé à lutilisateur quant à lutilisation des données Accès et modification des données Sécurité des transmissions et du stockage Possibilité de contacter une personne Caractère intrusif et usage des informations Horizon (durée de conservation des données) Saillance RVP (nombre de clics nécessaires à partir de la page daccueil) Logotypes qualité Logotype carte bancaire Logotype partenaire financier Garantie tierce (ex : Fia-Net, Logo de la société Saillance des logotypes

10 Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Pratiques des sites - Facteurs de sécurité 2/2 Logotypes technologiques Cadenas Zone sécurisée visible (https) Logotype SSL ou autre crypto Saillance des logotypes Identification physique du site marchand Identité de lentreprise Adresse postale / N° de téléphone / Fax Adresse / formulaire de contact Accusé de réception dune commande Rapidité de réponse du service client Possibilité dachat par un autre média Adresse du service client N° téléphone du service client Aide au processus de commande Panier de commande Paiement en ligne Garanties relatives à la commande Livraison Message de confirmation Politique de retour produit et remboursement

11 Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Le cas particulier des banques Audit de 10 banques en ligne par la CNIL Quelques résultats : –Aucune authentification forte et incontestable –Mot de passe : inférieur à 7 caractères, durée de vie illimitée –Pas dinformations sur les règles de sécurité –50% nont pas de mise en garde préalable à la 1ere connexion –50% nont pas daide en ligne permanente –40% des sites ne sont pas en zone https lors de la connexion Source : CNIL, novembre 2005 Lauthentification « lourde » (clé USB, carte à puce) est cependant peu applicable en B2C… Lauthentification « légère » (DGI, SE) se démocratise et offre la même valeur juridique

12 Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Agenda Tour dhorizon de la confiance des internautes pour le e- commerce –Les internautes confiants dans le e-commerce –Les raisons du non-achat via internet –Les internautes et leurs données personnelles Les pratiques des sites français –RVP : Respect de la Vie Privée –Les facteurs de sécurité –Le cas particulier des établissements financiers Résultats dune recherche expérimentale

13 Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Recherche expérimentale : méthodologie Site marchand expérimental (achat de DVD) Mise en avant dynamique des facteurs de sécurité 7 facteurs de sécurité + site de référence + association logotypes qualité et protection des données Questionnaire en ligne auto-administré 327 répondants Facteurs de sécurité Achat par téléphone Protection des données personnelles Informations physiques sur lentreprise Aide au processus de commande Garanties sur la commande Logotypes technologiques Logotypes qualité Confiance Honnêteté Bienveillance Fiabilité fonctionnelle Variables modératrices Temps dexposition Expérience de lachat et du e- commerce Degré dintérêt pour le produit et la navigation +

14 Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Recherche expérimentale : résultats Référence Aide au processus de commande Achats par téléphone Garantie commande Protection des données Identification physique marchand Logotypes technologiques Logotypes qualité Logotypes qualité + Protection des données

15 Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement En conclusion : - Les internautes sont demandeurs de sécurité - Les sites marchands noccupent pas encore complètement le terrain de la sécurité perçue Confiance => Satisfaction => Fidélité Merci de votre attention !


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