Enquête annuelle de satisfaction clients 2010

Présentation au sujet: "Enquête annuelle de satisfaction clients 2010"— Transcription de la présentation:

1 Enquête annuelle de satisfaction clients 2010

2 Cher client, Nous avons le plaisir de vous présenter les résultats de notre enquête annuelle de satisfaction client. Cette enquête a été réalisée dans le cadre de notre démarche qualité sur un panel représentatif de notre clientèle, exercice , couvrant l’ensemble de nos domaines d’activités et l’ensemble du territoire national. Nous vous remercions pour votre participation. C'est grâce à votre avis et à vos remarques que nous réussissons à améliorer perpétuellement nos prestations. Soyez certains que notre écoute, notre disponibilité, et notre savoir-faire sont à votre service pour entretenir une relation durable et vous proposer le meilleur rapport qualité/ prix. La confiance et la reconnaissance que vous nous témoignez sont la fierté de notre société ! 1

3 LE CADRE DE NOTRE ENQUÊTE
Objectifs : recueillir votre avis, vis-à-vis de nos prestations et de notre société pour : Cultiver toujours plus nos atouts, Déceler d’éventuels gisements de progrès. Une finalité : toujours mieux vous satisfaire et adapter continuellement nos prestations à vos attentes et à vos besoins. Analyse et diffusion, en toute transparence, des résultats obtenus à l’ensemble de notre personnel et de notre clientèle ! Une enquête réalisée auprès d’un échantillon de 79 clients, par téléphone, du 19 avril au 12 mai 2010 66 répondants d’où un taux de réponse de près de 84% 2

4 LES RÉSULTATS DE L’ENQUÊTE
Globalement, vous êtes plus de 98% à être satisfaits des prestations que nous vous proposons ! Vous nous avez attribué une note moyenne de 8,5/10 (7,7/10 en 2009). 96% 97% 98% 2010 D’année en année, vous êtes de plus en plus nombreux à être satisfaits par notre travail. 2009 2008 2007 94% Ces résultats en constante amélioration sont le reflet de notre engagement à vous satisfaire et nous encouragent à poursuivre nos efforts ! 3

5 Des compétences et une expertise
Vous appréciez nos points forts… Vous êtes en effet 99% à vouloir refaire appel à nos services dans le cadre d’une nouvelle étude acoustique et pour certains d’entre vous, à nous recommander à votre réseau professionnel. Nous sommes recommandés par des architectes, d’autres bureaux d’études et les clients de nos clients. Notre notoriété Aujourd’hui, vous êtes 33% à nous choisir pour nos compétences et notre expertise contre 10% pour nos prix. Vous privilégiez la qualité de nos prestations et notre savoir-faire, des choix déterminants dans la poursuite de nos efforts. Des compétences et une expertise Vous appréciez la qualité du contact avec nos chargés d’affaires. L’écoute et la disponibilité sont des valeurs que nous valorisons et défendons. Un premier contact engageant Vous êtes 99% à être satisfaits des délais et de la qualité d’intervention de nos collaborateurs. Réactivité et réceptivité sont deux grandes valeurs que vous appréciez chez nos intervenants. Des interventions de qualité 4

6 Des rapports clairs et compréhensibles
92% d’entre vous, trouvent nos rapports très bien construits et notre glossaire très utile. Vous servir de nos rapports comme base de diffusion pour des collectivités, témoigne de la confiance que vous nous accordez. Des rapports clairs et compréhensibles Pour 100% des études ayant fait l’objet de préconisations, celles-ci ont été mises en œuvre et nos clients en sont tous satisfaits. Des résultats qui montrent la fiabilité de nos recommandations. Des préconisations pertinentes 60% d’entre vous accordent de l’importance à notre certification ISO 9001 et parmi ceux-ci, 70% jugent que cette certification justifie en partie nos prix. Cela représente pour vous un gage de rigueur, de performance et de sérieux de l’entreprise. Une certification importante pour vous 5

7 Un meilleur suivi de la clientèle
…Mais nous avons encore des efforts à fournir ! Nous nous engageons à vous rappeler pendant et après chacune de nos missions. Nous sommes conscients que le domaine de l’acoustique est parfois complexe, c’est pourquoi nous vous recontacterons régulièrement pour répondre notamment à vos questions. Un meilleur suivi de la clientèle Pour mieux répondre à vos attentes, nous nous engageons également à améliorer la clarté et la lisibilité de nos rapports et à être davantage pédagogue. De plus, chacun de nos rapports feront l’objet de plusieurs vérifications avant leur envoi. Des rapports synthétisés et vérifiés Nous sommes conscients que le contact humain est primordial, c’est pourquoi, nous vous proposerons de réaliser des réunions de suivi et/ou de présentation de l’étude. Une présence plus marquée 6

8 Des préconisations plus innovantes
A la demande de certains de nos clients, nous ferons tout notre possible pour chercher des solutions toujours plus innovantes en termes de préconisations et qui seront adaptées aux différentes contraintes de l’étude. Des préconisations plus innovantes Pour chaque étude, nous définirons un interlocuteur privilégié (chef de projet) qui mettra à votre service sa disponibilité, son expérience et ses compétences pour répondre à toutes vos questions et mener à bien votre mission. Des équipes techniques disponibles Nous remercions encore pour votre collaboration. Sachez que nous mettons toute notre motivation et notre énergie pour nous concentrer sur un même objectif : Vous satisfaire encore et toujours plus ! 7

9 ENVIE D’EN SAVOIR PLUS SUR CETTE ENQUÊTE ?
Pour recevoir le rapport complet, n’hésitez pas à contacter Fabien SEGARRA (responsable qualité) au ou Nous restons à votre écoute pour toutes suggestions ou remarques que vous voudrez nous adresser en vue d’améliorer nos services. Nous espérons avoir répondu à vos attentes et nous restons à votre entière disposition pour tout renseignement supplémentaire. Veuillez agréer, cher client, l’expression de notre considération. M. Frédéric LAFAGE P.D.G. d’ORFEA Acoustique 8

10 9 Acoustique des transports
Définition de l'état initial du site par constat sonore ou calculs Classement sonore des infrastructures de transports terrestres (routières, ferroviaires) Modélisation et cartographie de l'impact du projet sur l'environnement Préconisation des protections phoniques (murs anti-bruit, isolation de façades, ... ) Rédaction des cahiers des charges et réception après travaux Observatoires du Bruit des Transports Terrestres Acoustique architecturale Réhabilitation, restructuration Conception, Dossier de Consultation des Entreprise Suivi de chantier, réception d’ouvrage Assistance des entreprises en cours de réalisation de travaux Modélisation des salles ( grands volumes) Confort acoustique des salles Electroacoustique Acoustique environnementale Étude d'impact acoustique Respect des valeurs admissibles Mise en conformité du site Calculs et optimisation de solutions Bruit de voisinage Prévention du contentieux Surveillance sonore des chantiers Cartographies sonore des agglomérations Acoustique industrielle Maîtrise des ambiances sonores aux postes de travail Mesurage de l'exposition sonore quotidienne (NFS ) Cartographie sonore des ateliers Mesures de vibrations Conception de solutions d'insonorisation Prévention des risques Amélioration des conditions de travail Recherche et développement Recherche de solutions innovantes pour l’amélioration acoustique de matériels Recherche des incidences de la RT 2005 sur les isolement acoustiques de façades Création d’abaques pour la détermination de l’isolement de façades Développement de nombreuses feuilles et méthodes de calculs Design sonore Identité sonore de marques et de produits Musique de films et de site web Musique d’attente téléphonique Message d’information, musique événementielle Audit, conseils et créations originales 9

11 ORFEA et le Développement Durable …
2010 Un engagement citoyen Soucieuse des principes de Développement Durable et guidée par une conviction forte d’éco-citoyenneté, ORFEA s’engage au service de ses collaborateurs et de la communauté. Depuis le début de l’année 2009, ORFEA s’est impliquée, en collaboration et avec l’appui de la Région Limousin, dans la création d’une charte Développement Durable des entreprises limousines. Le développement durable est l’affaire de tous et fait partie intégrante des valeurs de tous nos collaborateurs !