Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec PASSER EN MODE AUTOPRÊT! POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES.

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1 Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec PASSER EN MODE AUTOPRÊT! POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC Présenté par Marik Trépanier bibl. prof., responsable du Service de laccueil, de la circulation et des services-conseils LInstitut Canadien de Québec Photos : Sophie Poifol

2 Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec Plan de la présentation Première partie Lautonomie de lusager : valeur au cœur de nos développements Objectifs visés par le libre-service Historique du libre-service dans le Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec Deuxième partie Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy Axe de communication pour faire accepter le changement Réaction du public Impact sur le personnel Bilan et retombées

3 Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec Première partie Vers des usages autonomes de la bibliothèque Lautonomie de lusager, une orientation stratégique de notre organisation Pourquoi plus dautonomie pour lusager ? De moins en moins dobstacles pour accéder aux services et aux collections Différents changements qui amènent lusager (et surtout le jeune usager) à sapproprier les services et sa bibliothèque

4 Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec Le libre-service et lutilisation des technologies Objectifs Rendre lusager plus autonome dans lutilisation de la bibliothèque Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de nouveaux services et vers plus daccessibilité Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

5 Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec Historique du libre-service dans le réseau des bibliothèques Un point de départ des services en ligne et un premier pas vers lautonomie de lusager : les réservations et renouvellements en ligne Nouveau système de gestion intégrée des documents en 2006

6 Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec Historique du libre-service dans le réseau des bibliothèques Réservations 2008200920102011 En ligne 224 384454 630587 350635 376 Comptoir 62 80591 22010 999611 2718 % 78%83%84%85% 2008200920102011 En ligne 457 602521 594577 627646 953 Comptoir 297 921264 152244 428234 988 % 61%66%70%73% Renouvellements

7 Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec Historique du libre-service dans le réseau des bibliothèques Avis automatisés par téléphone et par courriel Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy et Saint-André pour les appels automatisés par téléphone Avis courriels offerts dans les bibliothèques gérées par lInstitut Canadien Avis courriels étendus à tout le réseau des bibliothèques Avis de courtoisie et déchéance de labonnement

8 Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec Historique du libre-service dans le réseau des bibliothèques Des expériences enrichissantes en bibliothèques darrondissement 2006 Réservations en libre-service, premier guichet automatisé du réseau et Info- Café pour les usagers de la bibliothèque Collège-des-Jésuites 2009 Un guichet de prêt intégré au comptoir à la bibliothèque Saint-Albert

9 Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

10 Historique du libre-service dans le réseau des bibliothèques Gestion du dossier dusager en ligne o Suspension de réservation

11 Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec Historique du libre-service dans le réseau des bibliothèques Gestion du dossier dusager en ligne o Favoris

12 Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec Historique du libre-service dans le réseau des bibliothèques Gestion du dossier dusager en ligne o Avis de nouveautés

13 Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec Historique du libre-service dans le réseau des bibliothèques Livre numérique : la toute dernière offre en ligne du réseau des bibliothèques o Formation de tout le personnel o Définition du niveau de support o Conception dun dépliant pour lusager

14 Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec Deuxième partie Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy 2007 Achat dun premier guichet à la bibliothèque Gabrielle-Roy 2008 Achat de trois guichets supplémentaires et remplacement dun premier comptoir de prêt 2011 Remplacement du dernier comptoir de prêt par deux stations de travail et deux guichets de prêt supplémentaires

15 Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec Comptoir de prêt avec assistance

16 Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec Axe de communication auprès de la clientèle Démontrer les avantages dutiliser cette technologie en libre accès o Rapidité o Confidentialité o Sécurité Quelles sont les retombées pour les usagers o Plus dheures douverture o Plus de services o Service plus personnalisé

17 Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

18 Réaction de la clientèle La crainte de perte demplois pour le personnel Un désaccord idéologique avec lapproche Les irritants dans le mode de fonctionnement Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60 Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

19 Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec Impact sur le personnel La sécurité demploi Le changement de rôle Les réactions des usagers En conséquence, une importante démarche de mobilisation est entreprise dans la dernière année et des correctifs sont apportés.

20 Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec Bilan et retombées en chiffres (4 mois après limplantation)

21 Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec Bilan et retombées en chiffres (pourcentage des prêts faits au guichet) 2011 2012 Janvier FévrierMarsAvrilMaiJuinJuilletAoût SeptembreOctobreNovembreDécembre 38,68% 38,67% 44,02%89,36%86,71%89,70%90,05%85,50%84,20%83,44%76,66% JanvierFévrierMars 80,53%80,95%79,15%

22 Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec Bilan et retombées en économie de ressources Augmentation des heures douverture Augmentation des services par téléphone Libération des chefs déquipe pour des dossiers de développement Réaffectation dheures pour la promotion des activités

23 Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec Bilan et retombées en qualité du service Relation plus personnalisée avec lusager Personnel plus mobile, proactif et engagé

24 Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec Et la suite… Retenir la leçon lors de limplantation de nouvelles technologies : Bien préparer le terrain Communication et mobilisation du personnel Faire des projets pilotes lorsque cest possible Communication positive pour la clientèle Sajuster Écouter les commentaires du personnel Avoir de la souplesse dans les procédures et règlements Revoir les façons de faire et adopter une approche non-traditionnelle des services en bibliothèques

25 Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec Et la suite… Nos prochains défis : Revoir les rituels daccueil et dabonnement Former le personnel pour son nouveau rôle et développer sa polyvalence et sa mobilité Revoir le comptoir daccueil pour en faire un lieu plus accueillant et moins statique Développer labonnement, le paiement et la référence en ligne

26 MERCI DE VOTRE ATTENTION Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec