Bonjour Québec.com Un système de gestion de la destination touristique

Présentation au sujet: "Bonjour Québec.com Un système de gestion de la destination touristique"— Transcription de la présentation:

1 Bonjour Québec.com Un système de gestion de la destination touristique
et la création de valeur La place d’affaires électronique de l’industrie touristique du Québec. Marie Claire Louillet – DBA

2 Contenu de l’exposé Tourisme Québec, rôle et objectifs
Bonjour Québec.com Bonjour Québec.com crée de la valeur Utilisation de la grille de Paré et al. Fonctions Internet et évaluation pré réservation, réservation et post réservation Conclusion Brève présentation de Tourisme Québec, son rôle sa mission et la problématique à laquelle TQ a fait face en 1999 car le projet BQC est un projet intégrateur en lien direct avec la mission et le champs d’activité de TQ Suit une analyse des enjeux qui ont mené à la création de BQC. BQC est un outil qui permet d’intégrer les stratégies de Marketing, les réseaux de distribution et les moyens technologiques: nous parleront de ses objectifs ainsi que du du réseau qui supporte son implantation Nous ferons ensuite le point sur les éléments constitutifs de la gestion du changement au sein des services à la clientèle touristique de TQ Pour terminer cette présentation, nous passerons en revue un certain nombre de défis que présentent le déploiement d’un tel système. Conclusion: adoption, utilisation, impacts Juillet MC Louillet

3 Tourisme Québec… son rôle
L’agence gouvernementale Mission: créer des conditions favorables à la croissance des recettes touristiques Promotion et aide à la commercialisation Accueil et information touristique Soutien au développement et à la qualité de l’offre Budget annuel: 50 millions $CAN Compétences: savoir faire, réseau, budget La destination 20 régions touristiques, 4 saisons marquées, des recettes de $9,6 milliards, centres d’hébergement, emplois, 6e industrie d’exportation au Québec Un marché domestique autonome Tourisme Québec, au sein du Ministère du développement économique et régional (MDER) est l’agence gouvernementale qui a pour mission de créer des conditions favorables à la croissance du tourisme au Québec. Son mandat principal est de promouvoir et d’aider à la commercialisation de la destination et de ses produits touristiques. L’agence offre aussi un service bien organisé d’accueil et d’information aux touristes auquel vont se greffer de nouveaux services L’autre volet de l’action de Tourisme Québec est le soutien à l’offre et à la qualité de l’offre. Le budget total cette année est de $ 50 Millions CDN. La destination 4 saisons marquées qui nécessitent chacune une promotion distincte, des recettes touristiques de $9.6 milliards, centres d’hébergement, fortement créatrice d’emplois: emplois, un marché domestique autonome: élément clé de L’environnement. Qui n’est pas sous l’emprise des intermédiaires de la distribution touristique que sont les grossistes en voyages ou les compagnies aériennes et leurs systèmes mondiaux de réservation. Juillet MC Louillet

4 Tourisme Québec… les objectifs
Créer un portail touristique dédié au Québec Information et réservation «One stop shop» Raffiner les méthodes de promotion Connaître et fidéliser la clientèle Structurer l’offre et faire valoir les produits régionaux Protéger et augmenter les recettes Solution retenue Entente de partenariat sur 7ans suite à appel d’offres Janvier 1997 Manque d’expertise technologique et de budget Analyse stratégique (SWOT): Retard : En 1998, Tourisme Québec accusait un retard majeur dans ses outils technologiques pour soutenir l’information touristique; Par rapport à des destinations concurrentes, Québec ne pouvait pas offrir la réservation de produits touristiques combinée à l’information, le «One Stop Shop» à l’échelle du marché mondial La plupart des provinces ou destinations canadiennes (NE, Colombie-Britanique, Ontario, Toronto..) offrent ce service souhaité par plus de 75% de la clientèle. Facilite l’expérience touristique du voyageur autonome; Destination (OGD) : c’est un moyen de convertir davantage de demandes d’information en vente. La nouvelle Écosse a beaucoup de succès (90% des hôtels adhèrent) Retard dans utilisation des TIC: en 1999, banque de données sur les produits pour fin d’information n’est pas informatisée (mise à jour difficile sur base papier) moteurs de recherches déficients, et les systèmes de gestion de documents et d’envois ne passent pas l’an 2000. Retard du Québec et de l’industrie touristique: 57% des PME de 100 employés et plus ont une présence sur Internet contre 80% aux USA. En tourisme, industrie traditionnelle et formée de plus petites entreprises la situation est pire. Aucune vision intégrée des fournisseurs de technologies qui se disputent le marché. Des destinations dynamiques développent des sites de réservations de la destination (Irlande, Gulliver; Angleterre Visit Britain.com; Autriche Tiscover, France, Californie… Besoins: Présence sur le marché mondial, CRM, Knowledge management Opportunités: Le multimédia est une expertise québécoise à intégrer au tourisme; Internet avec le protocole IP démocratise l,accès; Croissance rapide du nombre d’internaute. Produit périssable = moyen de distribution le plus direct possible et circouit le plus court et le plus rapide. Défi: incapable de le faire seul tout en suivant l’évolution des TIC Juillet MC Louillet

5 Financement Promotion Industrie touristique
Bonjour Québec.com DÉTENTEURS D’ENJEUX Administration SERVICES Un partenariat public – privé entre Bell et TQ: allier les capacités d’investissement Rôle Tourisme Québec : Promouvoir Bonjour Québec.com auprès des consommateurs et mettre à jour l'information touristique sur le Québec. BQC comme SI: Base de données, outils d’exploitation, statistiques, envois postaux, et envois de brochures en format Pdf, Engins de réservations, moteurs de recherche et de comparaisons données sur les clientèles pour fin de marketing. Assumer les coûts de développement technologique pour accomplir sa mission d’information et de promotion touristiques Rôle Bell : Fournir une solution d'affaires électronique à l'industrie touristique incluant la mise en onde de l'information touristique sur tout le Québec et l'opérationnalisation d'une plate-forme de réservation d'hébergement et de produits touristiques connexes en ligne. Promouvoir Bonjour Québec.com auprès des intervenants touristiques. Assumer les coûts de commercialisation et d’exploitation des services de commerce électronique de BQC. Vente, support, inventaire, facturation, opérations, soutien à la clientèle. Un investissement de 30 millions de dollars sur 7 ans. Développement et déploiement 10 millions; Infrastructure inforoute 9 millions, gestion et commercialisation 11 millions. Gestion et commercialisation couvre le personnel de gestion, les représentants, l’équipe de développement de nouvelles occasions d’affaires et les ressources de communications. Opération et commercialisation représentant près de 3 millions par an (près de 50% à la commercialisation). Important TQ n’a pas du puiser dans ses budgets de promotion pour assurer sa participation financière. C’est une décision gouvernementale qui permet la création de l’inforoute. Intranet : centre d’appel de TQ et 7 bureaux infotouriste, Extranet: Hôtel inventaire; Site webSite touristique officiel du gouvernement du Québec (multilingue 4 langues F, A , Espagnol, Allemand et japon). Magazine électronique; Cartographie dynamique et cartes routières Banque de données (BD) sur les FDS fournisseurs de services (information); La plus grande banque sur les producteurs touristiques québécois jamais rassemblée. Très diversifié 140 catégories de fiches pour établissements fichés; coordonnées, description, géoréférence, site Internet; hyperliens (rôle de portail) BD sur les documents touristiques (envois) 400 titres avec disponibilité et poids de chacun multiples documents numérisés BD sur les produits réservables (complexe); 3 catégories d’inscripteurs (hôtels, agents, grossistes, unités d’hébergement et forfaits); 70 inscrits en ligne avec description de leurs produits, prix, photos cliquables et disponibilité quotidienne, de façon à permettre la réservation en ligne; C’est l’offre organisée de produits réservables garantie la plus importante sur le Québec; BD sur les clients (Marketing ciblé) noms avec coordonnées, dates de communication, transactions, consentement à ce qu’on les inscrive dans une banque de données pour fins de sondage ou d’envoi et bientôt autres éléments de profil 10 personnes an travaillent à la mise à jour de l’information Financement Promotion Partenaire public Information Produits et services Partenaire privé Bell Canada Réservation Base de données INTRANET TECHNO-LOGIE LIENS COMMERCIAUX Information Clients Marketing Web Statistiques Système de Gestion Industrie touristique EXTRANET Clients WEB Selon Archambault et al, 2002

6 BonjourQuébec.com … C’est: De multiples canaux 700 FDS en ligne
Site Web, 1 centre appel, 7 centres Infotouriste, 75 sites Web partenaires, 8,500 hyperliens 700 FDS en ligne le bouton « Réservez » 500 forfaits/année 30 aubaines en première page/mois plus de 200 bonifications de fiches réservables des milliers de photos… des partenariats tripartites pour: L’avion, le train, la location de voitures et les certificats cadeaux (hôtellerie champêtre) INFORMATION: Les résultats en terme de fréquentation par les touristes dépassent toutes les espérances. En plus, BQC permet une nette amélioration de la connaissance de l’offre et de la demande et l’intégration des modes d’accès RÉSERVATIONS: 2002: Total nuitées (Moyenne de 1,5 nuitées par réservation) 2003: Total nuitées (moyenne de 1,63 nuitées par réservation) 2004: Total nuitées (moyenne de 1,78 nuitées par réservation). Augmentation 2004 / 2003 CRES: 60 % IRES: 25 % Total: 44 % Partenaires Groupe Pages jaunes ,OTCQ (Office tourisme congrès Québec), Cirque du soleil ATR Laval, Réseau admission, ATR Outaouais, La Ronde, ATR Gaspésie, Ville de Montréal Festival Juste pour rire FDS Hôtel Château Laurier Hôtel Maritime plaza Hôtel Palace Royal Hôtel Clarendon Nouvel Hôtel Montréal Hôtel Motel le Gîte Auberge Universel Université Laval – Résidences Hôtel du Fort Auberge la Caravelle Depuis 2000, on note une augmentation annuelle de plus de 25 %. 53 % des réservations sur BQC proviennent de l’extérieur du Québec et 16 % sont spécifiquement de l’Europe PROMOTION NOTORIÉTÉ: Prix Média, Montréal en 2004 ; Advertising & Marketing Effectiveness, New York; Internet Advertising Competition Award, Boston; En moyenne, le bulletin est ouvert par 50 % des internautes, alors que la moyenne d’ouverture des autres bulletins personnalisés est de 30 %; Le taux de désabonnement est assez faible avec une moyenne de 0,6% alors que le taux moyen se situe à 1%. Juillet MC Louillet

7 Bonjour Québec crée de la valeur pour:
Les employés de TQ, des centres Infotouriste et des BIT: Intranet Amélioration majeure des services d’information aux touristes Ajout du service de réservations au réseau d’accueil de Tourisme Québec Création d’un portail unique de l’industrie touristique Création d’un réseau de communications sécuritaire Intranet à l’intérieur de Tourisme Québec – Bell et extranet avec l’industrie touristique Notoriété internationale dans le domaine des nouvelles technologies grâce à BQC Le client, le fournisseur et l’agent de voyage: Internet Le fournisseur et l’intermédiaire: Extranet Juillet MC Louillet

8 Utilisation de la la grille Paré et al.
Pas de problèmes de livraison Valeur dans le sérieux des partenaires Aspects intangibles du produit. Intensif en information et produit périssable: réservation 5 è 20 jours avant le séjour. Des opportunités L’Internet et la nature intangible et périssable du produit touristique Une industrie où l’information est omniprésente Nouveau service offert par TQ (problème de culture) et nouveau service pour les PME Étape 7 : photos, vidéo, panorama 360 degré Industrie de service Livraison du produit: le client se déplace (étape 6) Intangible, basée sur la confiance Délais très court avant le séjour Étape 7 : difficile Impossible de revendre un service consommé Chaîne logistique BQC modifie la structure et les rapports de pouvoir Un agence gouvernementale Nouveau type de relations avec l’industrie: réservation vs information PME régionales Clientèle des PME Juillet MC Louillet

9 Les besoins & attributs la planification
Refonte intégrale du site automne 2005 Approche par marché et par clientèle Ajout de nouvelles sections: médias, affaires, grossistes... Bulletins trimestriels internationaux Bonjour Québec Campagnes Internet Pictogrammes, pop-up aux USA Ententes de partenariat de contenus Sympatico-MSN Mots-clés, indexation et référencement $250,000 achats de mots clés en 2005 Marketing relationnel (courriels) Bulletin mensuel, 4 versions, abonnés Débuté en juin 2003 avec abonnés À ce jour, abonnés 52% francophones 48% anglophones (43% États-uniens) Taux d’ouverture 50% (moyenne 30%) Taux désabonnement 0.4% (moyenne 1.3%) Coût par courriel: 0.012$ Juillet MC Louillet

10 Les besoins & attributs la planification-2
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11 Les besoins & attributs Accueil affaires
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12 Les besoins & attributs Recherche à proximité
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13 Les besoins & attributs Cartographie dynamique
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14 Les besoins & attributs Hébergement par municipalité
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15 Les besoins & attributs Résultat de recherche par catégorie et classification
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16 Les besoins & attributs Résultat de recherche: aubaines
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17 Fonctions Internet: Pré réservation
Recherche de l’information Recherche de base et avancée Navigation Attributs Suggestions générales et par thèmes Listes de produits Guide d’achat:conditions de réservation Pas de comparaison de produits Juillet MC Louillet

18 Évaluation Pré réservation
Quantité & qualité de l’information Suggestions abondantes et de qualité Complexité: Cartographie Ergonomie: Réservation facile à trouver Peu de personnalisation Structure de l’information Service offert vs besoin client Peu d’interactivité, pas de Chat room ni d’évaluation Refonte du site Sélection par marché Bulletin spécialisé Niveau d’interactivité, créer des espaces publicitaires pour FDS Support en ligne: centre appel Web Juillet MC Louillet

19 Sélection du service à réserver
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20 Réservation Juillet MC Louillet

21 Réservation - 2 Juillet MC Louillet

22 Acquisition Confirmation instantanée et itinéraire
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23 Fonctions Internet: réservation
Sélection du fournisseur Place de marché affiche les produits disponibles Disponibilité maintenue 10 minutes Veille pour le prix Aubaines Pas d’interactivité, ni d’enchères inversées Commande en 4 étapes Recherche, consultation, choix, profil Pas de panier ni de réservations multiples Pas de liste de souhaits Convertisseur de monnaie Paiement par carte de crédit Certificats cadeaux Support téléphonique ou centre Infotouriste Juillet MC Louillet

24 Évaluation réservation
Commande rapide Expédia en 2 ou 3 étapes Disponibilité Pas de facilité de paiement Pas de réservation complémentaire Qualité de l’information À jour, Banque du Canada, prix garantis Confirmation instantanée Support téléphonique de qualité Fiabilité de l’intermédiaire Juillet MC Louillet

25 Fonction Internet: Post séjour
Support client Bell et TQ 24/24 Garanties: pas d’overbooking Politiques de la PME: dépôt, annulation Intégration Visites virtuelles Avis d’un professionnel (ATR, BIT, 1-800) Maintenance Réseau multicanaux Écran personnalisé (avec mot de passe) Courriel de confirmation de réservation Sondages en ligne et téléphone Après 30 jours élimine toute information personnelle sur le client.. Loi Ne pas favoriser un hôtel plus qu’un autre Culture Juillet MC Louillet

26 Fonction Internet: Post séjour
Provenance géographique des réservations Québec 43 % Montréal 32 % Abitibi-Témiscamingue 0,1 % Iles-de-la-Madeleine 0,1 % Duplessis 0,1 % Centre du Québec 0,7 % Lanaudière 0,7 % Outaouais 1,2 % Mauricie 1,3 % Manicouagan 1,3 % Laval 1,4 % Chaudière Appalaches 1,6 % Saguenay Lac Saint Jean 1,6 % Cantons de l'Est 2,0 % Bas Saint-Laurent 2,0 % Gaspésie 2,3 % Charlevoix 2,7 % Montérégie 3,0 % Laurentides 3,0 % (Excluant le Québec) Juillet MC Louillet

27 Évaluation Post séjour
Après 30 jours élimine toute information personnelle sur le client.. Loi Ne pas favoriser un hôtel plus qu’un autre Culture Intermédiaire fiable Sécurité 128 Site mis à jour régulièrement Pas de fidélisation ni de CRM Protection des données personnelles Culture de TQ: neutralité Refonte Carnet de voyage avec historique Juillet MC Louillet

28 Évaluation Post séjour
Sondage internaute 2004 Question 1: Est-ce la première fois que vous faites une réservation en ligne sur BQC? Oui: 89 % Non: 11 % Question 2: De quelle façon décririez-vous votre expérience de réservation en ligne sur BQC? Très facile: % Assez facile: 31 % Juillet MC Louillet

29 Évaluation Post séjour
Sondage internaute 2004 Question 3: Verbatim sur l’expérience de réservation en ligne BQC 44 % des commentaires reflétaient des remarques positives telles que: Wow, formidable! De toute beauté! Simple, rapide et efficient. Excellent service! Meilleur site de réservation au Québec! BQC se démarque des autres sites de réservations pour le Québec. Meilleurs prix sur BQC que sur d’autres sites et que chez l’hôtelier. Section « Aubaines » appréciée, Beaucoup d’information Très belles photos Insécurité lors de l’entrée des données de la carte de crédit, Plus de photos des chambres Possibilité de réserver plus d’une chambre Cartographie plus complète (location, direction, distances entre attraits, etc) Panier de magasinage et signet. Juillet MC Louillet

30 Conclusions et les défis
Choisir quel groupe de détenteur d’enjeux satisfaire en priorité Gestion des budgets et coûts des développments: établir des priorités entre refonte interface Internet (client), Extranet (fournisseur) ou Intranet (autres bureaux, ATR) Rôle de TQ et création de communautés virtuelles: pas d’agressivité dans le push marketing, respect de la confidentialité des données personnelles, image de marque et pratique overbooking; problème de monitoring des commentaires en ligne et réaction des diffuseurs (hôtels) si des critiques sont affichées en ligne; rôle de TQ former et faire évoluer l’industrie mais aussi la servir Pratique du CRM peu développée: coûts techniques et aussi en temps; fidélisation avec des jeux éducatifs; mission plus large que simplement commerciale; moins agressif que Via Rail Commercialiser le déploiement dans les régions touristiques Réservations multiples (IRES) Refonte de l’interface de réservation (IRES) Modifications forfaits Ajout des photos des produits FDS Mise en place d’outils afin d’améliorer l’efficacité (Cadre méthodologique, outil de tests, etc.) Revue de l’architecture Partenariats potentiels 2005 FADOQ Francofolies Mont St-Sauveur Route verte / Vélo QC Grand Prix du Canada Grands ballets canadiens Orléans Express Traversiers/Croisières Centre Bell REP Solution Aéroport P.E. Trudeau Air Canada Jardins de métis Alliance Atlantis Vivafilm Lasik MD Déterminer niveau d’interactivité versus mission de Tourisme Québec Étapes de personnalisation et de fidélisation : CRM ? Juillet MC Louillet