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Bonjour Québec.com Un système de gestion de la destination touristique et la création de valeur Marie Claire Louillet – DBA.

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1 Bonjour Québec.com Un système de gestion de la destination touristique et la création de valeur Marie Claire Louillet – DBA

2 Juillet MC Louillet2 Contenu de lexposé 1.Tourisme Québec, rôle et objectifs 2.Bonjour Québec.com 3.Bonjour Québec.com crée de la valeur 4.Utilisation de la grille de Paré et al. 5.Fonctions Internet et évaluation pré réservation, réservation et post réservation 6.Conclusion

3 Juillet MC Louillet3 Tourisme Québec… son rôle Lagence gouvernementale Mission: créer des conditions favorables à la croissance des recettes touristiques Promotion et aide à la commercialisation Accueil et information touristique Soutien au développement et à la qualité de loffre Budget annuel: 50 millions $CAN Compétences: savoir faire, réseau, budget La destination 20 régions touristiques, 4 saisons marquées, des recettes de $9,6 milliards, centres dhébergement, emplois, 6e industrie dexportation au Québec Un marché domestique autonome

4 Juillet MC Louillet4 Tourisme Québec… les objectifs Créer un portail touristique dédié au Québec Information et réservation «One stop shop» Raffiner les méthodes de promotion Connaître et fidéliser la clientèle Structurer loffre et faire valoir les produits régionaux Protéger et augmenter les recettes Solution retenue Entente de partenariat sur 7ans suite à appel doffres Janvier 1997

5 Bonjour Québec.com DÉTENTEURS DENJEUX SERVICES Partenaire public Information Produits et services Partenaire privé Bell Canada Réservation Base de données TECHNO- LOGIE EXTRANET WEB Industrie touristique LIENS COMMERCIAUX Clients Information Clients Marketing Web Statistiques Système de Gestion Selon Archambault et al, 2002 Administration INTRANET Financement Promotion

6 Juillet MC Louillet6 De multiples canaux –Site Web, 1 centre appel, 7 centres Infotouriste, 75 sites Web partenaires, 8,500 hyperliens 700 FDS en ligne le bouton « Réservez » 500 forfaits/année 30 aubaines en première page/mois plus de 200 bonifications de fiches réservables des milliers de photos… des partenariats tripartites pour: – Lavion, le train, la location de voitures et les certificats cadeaux (hôtellerie champêtre) BonjourQuébec.com … Cest:

7 Juillet MC Louillet7 Bonjour Québec crée de la valeur pour: Le client, le fournisseur et lagent de voyage: Internet Le fournisseur et lintermédiaire: Extranet Les employés de TQ, des centres Infotouriste et des BIT: Intranet

8 Juillet MC Louillet8 Utilisation de la la grille Paré et al. Industrie de service – Livraison du produit: le client se déplace (étape 6) – Intangible, basée sur la confiance – Délais très court avant le séjour – Étape 7 : difficile – Impossible de revendre un service consommé Chaîne logistique –BQC modifie la structure et les rapports de pouvoir –Un agence gouvernementale –Nouveau type de relations avec lindustrie: réservation vs information PME régionales –Clientèle des PME

9 Juillet MC Louillet9 Les besoins & attributs la planification

10 Juillet MC Louillet10 Les besoins & attributs la planification-2

11 Juillet MC Louillet11 Les besoins & attributs Accueil affaires

12 Juillet MC Louillet12 Les besoins & attributs Recherche à proximité

13 Juillet MC Louillet13 Les besoins & attributs Cartographie dynamique

14 Juillet MC Louillet14 Les besoins & attributs Hébergement par municipalité

15 Juillet MC Louillet15 Les besoins & attributs Résultat de recherche par catégorie et classification

16 Juillet MC Louillet16 Les besoins & attributs Résultat de recherche: aubaines

17 Juillet MC Louillet17 Fonctions Internet: Pré réservation Recherche de linformation – Recherche de base et avancée – Navigation Attributs – Suggestions générales et par thèmes – Listes de produits – Guide dachat:conditions de réservation – Pas de comparaison de produits

18 Juillet MC Louillet18 Évaluation Pré réservation Quantité & qualité de linformation – Suggestions abondantes et de qualité – Complexité: Cartographie – Ergonomie: Réservation facile à trouver – Peu de personnalisation Structure de linformation – Service offert vs besoin client – Peu dinteractivité, pas de Chat room ni dévaluation Refonte du site –Sélection par marché –Bulletin spécialisé –Niveau dinteractivité, créer des espaces publicitaires pour FDS –Support en ligne: centre appel Web

19 Juillet MC Louillet19 Sélection du service à réserver

20 Juillet MC Louillet20 Réservation

21 Juillet MC Louillet21 Réservation - 2

22 Juillet MC Louillet22 Acquisition Confirmation instantanée et itinéraire

23 Juillet MC Louillet23 Fonctions Internet: réservation Sélection du fournisseur – Place de marché affiche les produits disponibles – Disponibilité maintenue 10 minutes Veille pour le prix – Aubaines – Pas dinteractivité, ni denchères inversées Commande en 4 étapes –Recherche, consultation, choix, profil –Pas de panier ni de réservations multiples –Pas de liste de souhaits –Convertisseur de monnaie Paiement par carte de crédit Certificats cadeaux Support téléphonique ou centre Infotouriste

24 Juillet MC Louillet24 Évaluation réservation Commande rapide – Expédia en 2 ou 3 étapes – Disponibilité Pas de facilité de paiement – Pas de réservation complémentaire Qualité de linformation –À jour, Banque du Canada, prix garantis –Confirmation instantanée –Support téléphonique de qualité –Fiabilité de lintermédiaire

25 Juillet MC Louillet25 Fonction Internet: Post séjour Support client – Bell et TQ 24/24 – Garanties: pas doverbooking – Politiques de la PME: dépôt, annulation Intégration –Visites virtuelles –Avis dun professionnel (ATR, BIT, 1-800) Maintenance –Réseau multicanaux –Écran personnalisé (avec mot de passe) –Courriel de confirmation de réservation –Sondages en ligne et téléphone

26 Juillet MC Louillet26 Provenance géographique des réservations (Excluant le Québec) Fonction Internet: Post séjour

27 Juillet MC Louillet27 Évaluation Post séjour Intermédiaire fiable – Sécurité 128 – Site mis à jour régulièrement Pas de fidélisation ni de CRM –Protection des données personnelles –Culture de TQ: neutralité Refonte –Carnet de voyage avec historique

28 Juillet MC Louillet28 Sondage internaute 2004 Question 1: Est-ce la première fois que vous faites une réservation en ligne sur BQC? Oui:89 % Non:11 % Question 2: De quelle façon décririez-vous votre expérience de réservation en ligne sur BQC? Très facile: 67 % Assez facile: 31 % Évaluation Post séjour

29 Juillet MC Louillet29 Sondage internaute 2004 Question 3: Verbatim sur lexpérience de réservation en ligne BQC 44 % des commentaires reflétaient des remarques positives telles que: Wow, formidable! De toute beauté! Simple, rapide et efficient. Excellent service! Meilleur site de réservation au Québec! BQC se démarque des autres sites de réservations pour le Québec. Meilleurs prix sur BQC que sur dautres sites et que chez lhôtelier. Section « Aubaines » appréciée, Beaucoup dinformation Très belles photos Insécurité lors de lentrée des données de la carte de crédit, Plus de photos des chambres Possibilité de réserver plus dune chambre Cartographie plus complète (location, direction, distances entre attraits, etc) Panier de magasinage et signet. Évaluation Post séjour

30 Juillet MC Louillet30 Conclusions et les défis Déterminer niveau dinteractivité versus mission de Tourisme Québec Étapes de personnalisation et de fidélisation : CRM ? Choisir quel groupe de détenteur denjeux satisfaire en priorité


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