Présentation des résultats du Rénoscope – édition 2006 Un nouvel outil pour analyser et mesurer la satisfaction des ménages faisant réaliser des travaux.

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1 Présentation des résultats du Rénoscope – édition 2006 Un nouvel outil pour analyser et mesurer la satisfaction des ménages faisant réaliser des travaux de rénovation dans leur logement Florence Gramond –Ipsos, Éric Lagandré -Anah 20 novembre 2006 Au siège de l’ANAH

2 Cadre de l’étude L’entretien-amélioration du logement représente près de 30 % de l’activité des entreprises du bâtiment (40 % pour les entreprises artisanales)  Les entreprises de moins de 20 salariés assurent près de 80 % de l’entretien-amélioration du logement  Les travaux commandés ou réalisés par les particuliers représentent plus de 9O % des travaux d’amélioration de l’habitat entrepris dans le pays  Chaque année, plus de 5 millions de ménages propriétaires de leur résidence principale, commandent des travaux d’amélioration de leur logement à des professionnels et près de 700.000 ménages dépensent plus de 10.000 euros.

3 3 Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006 Dispositif méthodologique de la phase 1 (screening) Une première phase de screening a été menée auprès de 29.300 foyers panélistes (Ipsos Access Panels) afin identifier les propriétaires ayant fait appel à des professionnels pour effectuer des travaux d’amélioration d’un bien immobilier dont ils sont propriétaires (résidence principale, secondaire ou autre)  Cible de l’étude : Propriétaires d’au moins un logement, ayant engagé des travaux au cours des 12 derniers mois et fait appel à un/des professionnels en totalité ou partie.  Recueil de l’information : Questionnaire auto administré envoyé au domicile des panélistes de l’Access Panel d’Ipsos.  Dates du terrain : 10 Octobre au 2 Novembre 2005 Résultats : sur 9.629 propriétaires tirés au sort parmi la base totale reçue (environ 11.000), 5.761 propriétaires ont déclaré avoir effectué des travaux de rénovation.3.885 propriétaires ( soit 67.4%)ont fait appel à des professionnels pour les réaliser en totalité (37,4%) ou partie (30%). Terrai n

4 4 Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006 Dispositif méthodologique de la phase 2 (enquête) La phase 2 de cette étude a été réalisée après une extraction parmi la base des propriétaires ayant fait des travaux avec des professionnels, identifiés lors de la phase de screening. L’extraction des panélistes a été effectuée par notre filiale Ipsos Access Panels.  Cible de l’étude : Propriétaires d’au moins un logement, ayant engagé des travaux au cours des 12 derniers mois et ayant fait appel à un/des professionnels en totalité ou partie.  Échantillon : sur les 3.885 propriétaires identifiés comme ayant fait appel à des professionnels pour réaliser leurs travaux, 1.816 (soit 47%) ont été sélectionnés de manière à représenter la valeur financière des travaux engagés (méthode des quotas mixtes, pondération par la valeur financière). Chaque sous échantillon en valeur a été constitué de manière à être représentatif des types de travaux engagés.  496 envois sur la tranche « Inférieur à 1.500 € » 990 envois sur la tranche « 1.500 à 15.000 € » 330 envois sur la tranche « Supérieur à 15.000 € »  Recueil de l’information : Questionnaire auto administré envoyé au domicile des panélistes de l’Access Panel d’Ipsos.  Dates du terrain : 31 Janvier au 21 Février 2006.  Résultats : les résultats de l’étude portent sur 1.010 propriétaires ayant fait des travaux au cours des 12 derniers mois et ayant fait appel à des professionnels pour tout ou partie. Terrai n

5 5 Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006 Les indices de satisfaction Pour chacun des thèmes et des critères de satisfaction, un indice de satisfaction client ou de facilité d’accès a été calculé. Quel est le but de cet indice? - donner, au premier regard, une vision d’ensemble du niveau de satisfaction à travers les différents thèmes et critères - permettre une hiérarchisation des différents thèmes et critères, en ne prenant pas seulement en compte un seul des indicateurs (ex: tout à fait satisfait) mais la distribution globale des opinions sur les 4 points de l’échelle. Indice = (% tout à fait satisfait) + (% plutôt satisfait)/2 - (% plutôt insatisfait)/2 - (% tout à fait insatisfait) Le calcul de l’indice réduit le poids des opinions incertaines (les “plutôt”) et valorise les opinions fermes qu’elles soient positives ou négatives. L’indice de satisfaction peut varier de –100 à +100. En se basant sur de nombreuses études de satisfaction IPSOS utilisant cet indicateur, le niveau de l’indice peut être interprété comme suit: - au dessus de 60 : excellent - de 50 à 60 : très bon - de 40 à 50 : bon à moyen - en dessous de 40 : faible

6 1. La place des artisans et des entreprises

7 7 Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006 Types d’information recherchées N= 1.010 propriétaires ayant fait des travaux au cours des douze derniers mois Plusieurs réponses possibles – Total > 100% Q1A - Avant d’engager ces travaux et de prendre contacts avec des professionnels pour obtenir des devis, quels types d’information avez-vous recherchés ? 983 ont cité une information en 1 er (soit 97,3% de l’échantillon)

8 8 Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006 Les sources d’information consultées Q3A - Quelles sont toutes les sources que vous avez consultées, même si vous n’avez pas obtenu au final les informations que vous recherchiez ? Plusieurs réponses possibles – Total > 100% N= 1.010 propriétaires ayant fait des travaux au cours des douze derniers mois Le nombre de sources consultées croît avec la valeur des travaux : 3,6 sources d’information consultées en moyenne : Travaux > 15.000€ : 4.6 Travaux < 15.000€ : 3.2

9 9 Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006 Q18 - Êtes-vous personnellement intervenu dans le choix des produits à poser ou des équipements à installer? Choix des produits et sources d’information N= 1.010 propriétaires ayant fait des travaux au cours des douze derniers mois N= 780 propriétaires ayant intervenu personnellement dans le choix des produits En moyenne 2.3 sources d’information Q19 - Comment avez-vous fait vos choix de produits, matériaux ou équipements ?

10  Les artisans et entreprises sont au cœur des projets de travaux dès leur montage

11 11 Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006 Q15 - Dans quelle mesure avez-vous été satisfait des artisans / professionnels ayant assuré la réalisation du chantier ? Satisfaction vis-à-vis des professionnels N= Propriétaires ayant exprimés une opinion Indice de Satisfaction

12  Les ménages se montrent pour l’essentiel très satisfaits des artisans et des entreprises

13 2. Les motifs d’insatisfaction

14 2.1 La recherche d’informations

15 15 Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006 Les sources d’information consultées Q3A - Quelles sont toutes les sources que vous avez consultées, même si vous n’avez pas obtenu au final les informations que vous recherchiez ? Plusieurs réponses possibles – Total > 100% N= 1.010 propriétaires ayant fait des travaux au cours des douze derniers mois Le nombre de sources consultées croît avec la valeur des travaux : 3,6 sources d’information consultées en moyenne : Travaux > 15.000€ : 4.6 Travaux < 15.000€ : 3.2

16 16 Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006 Satisfaction vis-à-vis des sources d’information consultées – Indice - Q3B Pour chaque source d’information consultée : Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de la qualité des informations obtenues auprès de cette source ? N= 1.010 propriétaires ayant fait des travaux au cours des douze derniers mois Indice de Satisfaction

17  La recherche d’informations est délicate : Il est souvent nécessaire de multiplier les sources consultées Ces sources sont parfois jugées sévèrement

18 2.2 La recherche de professionnels et l’obtention des devis

19 19 Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006 Sources d’information pour trouver des professionnels spécialisés Q11 - Quelles sources d’information avez-vous utilisées pour trouver des professionnels spécialisés dans la nature des travaux envisagés ? Plusieurs réponses possibles – Total > 100% N= 948 propriétaires ayant fait la démarche d’obtenir de devis Sur l’ensemble des personnes ayant consulté EDF lors de l’avant projet, 27.6% se sont également adressés à cette source pour la recherche des professionnels.

20 20 Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006 Récapitulatif des contacts avec les professionnels N= 948 propriétaires ayant fait la démarche d’obtenir de devis 2.5 professionnels se sont déplacés 3.3 professionnels ont été contactés 2.4 professionnels ont remis un devis En moyenne 1.6 professionnels sont intervenus pour réaliser les travaux < 1.500€ : 1,5 1.500 à 15.000€ : 1,4 >15.000€ : 2,2 < 1.500€ : 2 1.500 à 15.000€ :2,3 >15.000€ : 3,1 < 1.500€ : 2,2 1.500 à 15.000€ :2,4 >15.000€ : 3,4 < 1.500€ : 3 1.500 à 15.000€ :3,1 >15.000€ : 4,1 Selon la tranche de valeur des travaux

21  La recherche de professionnels est très délicate sauf si on connaît déjà un professionnel  Obtenir un devis demande des efforts et de la patience

22 2.3 Le choix des produits et des solutions

23 23 Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006 Q18 - Êtes-vous personnellement intervenu dans le choix des produits à poser ou des équipements à installer? Choix des produits et sources d’information N= 1.010 propriétaires ayant fait des travaux au cours des douze derniers mois N= 780 propriétaires ayant intervenu personnellement dans le choix des produits En moyenne 2.3 sources d’information Q19 - Comment avez-vous fait vos choix de produits, matériaux ou équipements ?

24 24 Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006 Q21 - Entre le moment où vous vous êtes renseigné sur les produits et/ou matériels et la date à laquelle vous avez fait votre choix définitif, combien de temps s’est écoulé ? Délai du processus de choix des produits N= 780 propriétaires étant intervenus personnellement dans le choix des produits 53,1% pour travaux < 1.500 € En moyenne 7.1 semaines < 1.500€ : 6.6 semaines 1.500 à 15.000€ : 6.3 semaines >15.000€ : 9.4 semaines

25 25 Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006 Q22 - Pour faire votre choix définitif, le fait que les produits, matériaux ou équipements soient conformes à une norme ou certification officielle a-t-il représenté ? Importance dans le choix de la conformité aux normes N= 1.010 propriétaires ayant fait des travaux au cours des douze derniers mois S/T Critère essentiel / important : 73% S/T Critère secondaire / marginal : 26%

26  Le choix des produits et des solutions est très impliquant pour les particuliers  Les catalogues, les sites Internet et les GSB ne répondent que partiellement à leurs attentes

27 2.4 L’obtention des autorisations administratives et des subventions

28 21% des projets nécessitent une autorisation administrative Les artisans et entreprises sont les premiers prescripteurs de subventions Les délais pour obtenir les autorisations et les subventions sont jugés beaucoup trop longs

29 Remarque de méthode  L’étude n’a porté que sur les particuliers ayant réussi à mener à terme leur projet.  Il conviendrait à l’avenir d’interroger les propriétaires ayant abandonné leurs projets

30 Conclusion (1/2)  Les difficultés apparaissent principalement avant le lancement des travaux  Elles entraînent en moyenne trois mois de délai entre la naissance du projet et la commande des travaux

31 Conclusion (2/2)  A l’issue des travaux, la satisfaction globale est très élevée  Elle n’est réellement affectée que par un défaut de service après vente et par les délais de paiement des subventions