Quel rôle pour linterlocuteur dans la gestion de lintercompréhension en interaction orale de service ? Elodie Oursel Doctorante 4 e année U. Paris 111.

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1 Quel rôle pour linterlocuteur dans la gestion de lintercompréhension en interaction orale de service ? Elodie Oursel Doctorante 4 e année U. Paris 111 & U. Nancy 2 Dir. : S. Moirand, R. Duda & F. Carton Doscila 2011 – U. Paris 7 – le 18 mars 2011

2 Introduction Conception « traditionnelle » et « classique », internaliste de la communication 1.Le locuteur a une intention (illocutoire) 2.Le locuteur met son intention en mots (locutoire) 3.Linterlocuteur reçoit lénoncé 4.Linterlocuteur reconstitue lintention du locuteur 5.Linterlocuteur réagit (perlocutoire)

3 Introduction Conception « traditionnelle » et « classique », internaliste de la communication Lénoncé est porteur d UN sens Le locuteur est détenteur de la connaissance du sens correct à donner à lénoncé Le locuteur juge la compréhension du sens par linterlocuteur Les règles linguistiques, pragmatiques et interactionnelles organisent la reconstitution du sens de lénoncé

4 Introduction Conception constructiviste, externaliste de la communication 1.Le locuteur produit un énoncé 2.Le locuteur et linterlocuteur interprètent lénoncé 3.Le sens de lénoncé est co-construit dans la suite de linteraction

5 Introduction Conception constructiviste, externaliste de la communication Lénoncé est porteur dun POTENTIEL de sens Interpréter = choisir un sens parmi ceux possibles Comprendre = prendre le sens avec soi Chaque interprétation est valable

6 La négociation du sens Echange confirmatif : 1 intervention initiative, 1 intervention réactive Echange réparateur : 1 intervention initiative, 1 intervention réactive, 1 intervention confirmative ou contre-proposition - Bonjour - Le beurre sil te plait - Tiens - Merci

7 La négociation du sens, le modèle genevois (1981, 1985, 1999, 2001) (contre-) proposition réactionratification prréra prréra réprra

8 La négociation du sens, le modèle genevois Préfecture de police, Seybou Claudiavous voulez me donner les papiers intervention initiative sil vous plait Seyboumh intervention réactive (3.43) Seybouje dois vous donner le récépissé? intervention subordonnée initiative (0.50) Claudiale récépissé intervention subordonnée réactive y a le certificat médical la feuille de taxe et les timbres (1.18) Seybouet jai pas fait les taxes hein intervention subordonnée confirmative + intervention initiative subordonnée à lintervention réactive précédente

9 La négociation du sens, le modèle genevois (contre-) proposition « vous voulez me donner les papiers sil vous plait » réaction « mh » + échange réparateur subordonné ratification proposition « je dois vous donner le récépissé? » réaction « le récépissé y a le certificat médical la feuille de taxe et les timbres » échange réparateur subordonné réproposition « et jai pas fait les taxes hein » ra

10 Lintercompréhension Brassac (2000) : processus collaboratif de co-construction de modelage de stabilisation du sens ET résultat du processus : accord sur le sens, relatif et provisoire

11 Linterlocuteur Interlocuteur Non-natif Usager dun service administratif Préfecture de police Office Français de lImmigration et de lIntégration (OFII) Ecrivain public

12 Le plan La dimension hiérarchique La dimension référentielle La dimension interactionnelle

13 La dimension hiérarchique: quand linterlocuteur a du pouvoir Dictionnaire Linguistique & Sciences du Langage (1994 [2007]) : « On appelle interlocuteur le sujet parlant qui reçoit des énoncés produits par un locuteur ou qui y répond. » Acteur de son interprétation Participant à la co-gestion de lintercompréhension

14 Information nouvelle Proposition de sélection LNLNN Etude de la proposition dinterprétation Préfecture de Police, Brittany Yvelinealors vous av- vous êtes pas déjà venue vous (1) Brittanyeuh pas de (2) Yvelinenan vous êtes déjà venue ici nan (1) je sais pas ce sa dame son visage euh (1) (0,34) Brittanyje ne comprends pas [rire] (2) Yvelineoh je parle pas du tout votre langue je parle pas du tout le: La dimension hiérarchique: quand linterlocuteur a du pouvoir

15 Information nouvelle Proposition de sélection porteuse de potentiel de sens Négocier linterprétation LNNLN LNN Etude de la négociation de linterprétation du LN La dimension hiérarchique: quand linterlocuteur a du pouvoir

16 Ecrivain public, Chellakani Chellakaniéh ben cest problème seize décembre euh la voiture elle a brûlé (1) Jacquelineoui Chellakanicest parce que (1) cest par lui (1) il y a devant il y a une voiture garée (1) Jacquelineoui Chellakaniil a déjà brûlé (1) Jacquelinecest y a deux ans (2) Chellakaninon cest (3) (1) Jacquelinecest là là (2) ah javais compris: (2) Chellakanideux mille euh neuf décembre seize décembre (3) Jacquelineseize décembre daccord La dimension hiérarchique: quand linterlocuteur a du pouvoir

17 ré (contre-) proposition réactionratification prréra prra prréra La dimension hiérarchique: quand linterlocuteur a du pouvoir

18 La dimension référentielle: négociation de lenjeu xLes enjeux communs [ ]Les actions participatives La direction et le degré dengagement des participants A, BLes positions actionnelles Y, ZLe complexe motivationnel x YABZ

19 La dimension référentielle: négociation de lenjeu Jacquelinealors là par contre oui il faut que vous lenvoyiez euh rue {nom de rue} Shaminaoui Jacquelinehein donc vous envoyez la lettre euh Shaminaeuh je voulais aller là-bas (rire) mais XXX Jacquelinebah essayez essayez d- daller mais enfin en principe ils reçoivent pas comme ça hein euh Shaminadaccord Jacquelinevous pouvez essayer dy aller hein mais bon ++ cest pas :: (rire) Shamina(rire) Jacquelinecest pas évident quils vous reçoivent

20 La dimension référentielle: négociation de lenjeu [… 4 tours] Jacquelinecomme ça vous pourrez peut-être la déposer à laccueil Shaminadaccord [… 13 tours] Shaminaet sais pas avec qui je voulais parler cest ça Jacquelinelà-bas ? Shaminaoui Jacquelineah mais de toute façon là-bas vous inquiétez pas parce que vous avez un accueil Shaminadaccord [… 8 tours] Jacquelineet si quelquun peut vous recevoir ce jour-là ou vous donner un rendez-vous Shaminadaccord

21 La dimension référentielle: négociation des actions xLes enjeux communs [ ]Les actions participatives La direction et le degré dengagement des participants A, BLes positions actionnelles Y, ZLe complexe motivationnel x YABZ

22 La dimension référentielle: négociation des actions Préfecture de police, Méliane Yvelineça je vous le prends et puis vous avez le- le papier avec les timbres ça Mélianeeuh ça suggestion daction suivante oui mais jai pas l- les timbresaction suivante impossible on peut les prendre làproposition daction intermédiaire Yvelinevous pouvez lacheter euhnégociation de laction intermédiaire il faut ressortir du bâtiment description de laction intermédiaire il faut aller au {adresse} Mélianedaccord

23 La dimension référentielle: négociation des actions OuverturePrésentation de la situation Présentation de lenjeuPrésentation de la situation Présentation de lenjeu Mise en place de la procédure Demande des documents Présentation de plusieurs documents + un document indisponible Réorientation de laction + mise en place dune série dactions intermédiaires Reprise de laction interrompue …clôture

24 La dimension référentielle: négociation de lengagement xLes enjeux communs [ ]Les actions participatives La direction et le degré dengagement des participants A, BLes positions actionnelles Y, ZLe complexe motivationnel x YABZ

25 La dimension référentielle: négociation des positions xLes enjeux communs [ ]Les actions participatives La direction et le degré dengagement des participants A, BLes positions actionnelles Y, ZLe complexe motivationnel x YABZ

26 La dimension référentielle: négociation des statuts Préfecture de police, Brittany Yveline alors montrez-moi tout jeune fille Brittany euh Yvelinealors cest pas chez nous ça (0,71) Yvelinecé té o èm cest pas là: Collèguenan cest pas Yvelinealors il faut voir la- le bureau à côté

27 La dimension référentielle: négociation des rôles praxéologiques OFII, Nancy Nancycomment on reçoit la lettre Martinealors ça bah il faut attendre que notre service vous envoie la lettre mais là je ne peux rien pour vous Nancymais elle ne peut pas parce que elle part à londres Martineje sais je franchement je suis désolée je pourrai pas vous dire euh plus parce que [… 9 tours] Martinesinon passez demain et pis voir avec la directrice si vous Romyoui Martinedirectement Nancyparce que sinon le problème cest que chaque jour que on perdre cest un autre jour en en Martinebah oui bah ouais ouais bah oui

28 La dimension référentielle: le complexe motivationnel xLes enjeux communs [ ]Les actions participatives La direction et le degré dengagement des participants A, BLes positions actionnelles Y, ZLe complexe motivationnel x YABZ

29 Linterlocuteur peut négocier, renégocier, orienter, réorienter Faire connaitre, expliciter, préciser son point de vue Convaincre, argumenter Critiquer le point de vue du locuteur

30 Conclusion, discussion Tout ce qui émerge dans linteraction relève de laction conjointe Tout ce qui relève de laction conjointe est co- construit, modelé et négocié par les interactants pour parvenir à un accord

31 Conclusion, discussion Quand:. Linterlocuteur peut négocier et faire valoir son interprétation à tout niveau de la structure hiérarchique Quoi:. Linterlocuteur peut négocier et faire valoir son interprétation : enjeux, actions, engagement?, rôles praxéologiques, faces Quoi:. Linterlocuteur peut négocier et faire valoir son interprétation : autres pistes à suivre

32 Conclusion, discussion. Les thèmes à aborder dans linteraction. Limportance à accorder aux thèmes. La valeur des arguments. La pertinence des éléments de la situation. Le sens sémantico-pragmatique des interventions du locuteur. Les connaissances supposées partagées

33 Bibliographie Brassac (2000) « Intercompréhension et communiaction » dans Langages 144. Clark (1996) Using Language, CUP. Filliettaz (2001) La parole en action, Nota Bene. Goffman (1973) La mise en scène de la vie quotidienne, Minuit. Gunnarsson (2009) Professional Discourse, Continuum. Jacques (1985) Lespace logique de linterlocution, PUF. Roulet (1981) « Echanges, interventions et actes de langage dans la structure de la conversation » dans ELA 44. Roulet et al. (1985) Larticulation du discours en français contemporain, Peter Lang. Roulet (1999) La description de lorganisation du discours, Didier. Roulet et al. (2001) Un modèle et un instrument danalyse de lorganisation du discours, Peter Lang. Sinclair & Coulthard (1975) Towards an Analysis of Discourse, OUP.

34 Merci !