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Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences 1 Principes de communication S'aider en situations difficiles.

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1 Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences 1 Principes de communication S'aider en situations difficiles

2 2 Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences Les attentes des clients ConsidérationAdaptation À la personne À la personne Au besoin exprimé Au besoin exprimé Service rendu Choix offerts Réparation en cas d'erreurs

3 3 Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences L'entreprise et le service offert 1ER NIVEAU, LE SERVICE DE BASE Courtoisie Fiabilité Compétence Rapidité

4 4 Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences L'entreprise et le service offert 2e niveau, les valeurs à mettre de l'avant 3e niveau, le " WOW ! " ConsidérationPrévenanceFlexibilité

5 5 Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences Composantes de communication VERBAL (contenu) Les phrases, les mots NON VERBAL (contenant) Le ton, le volume, le rythme L'expression corporelle Gestes, posture, expression du visage Gestes, posture, expression du visage 7 % 38% 55 %

6 6 Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences Deux niveaux d'interaction Un niveau affectif Un niveau objectif

7 7 Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences Situations difficiles Demeurez présent d'esprit ! Soyez concentré sur le moment Demeurez à l'écoute Ne manquez pas les bonnes occasions Choisissez votre attitude Ne mordez pas ! Vous en êtes responsable C'est une question de choix

8 8 Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences Percevoir les niveaux de langage PIFE erceptionsntentionsaitsmotions

9 9 Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences Situations difficiles " Je suis d'accord avec vous, ce n'est pas une situation plaisante, TOUTEFOIS, TOUTEFOIS, si vous le voulez bien, nous pourrions trouver une solution ensemble. D'accord ? " ACCOMMODER ET MENER LA DISCUSSION Reconnaître les émotions de l'autre Pas besoin de les partager Surtout, pas de jugement !

10 10 Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences Les perceptions Combien de carrés peut-on retrouver ?

11 11 Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences Vous-même L'acheteur potentiel L'évaluateur foncier Écarts de perception Quel est le regard que l'on pose sur la situation ? Nos perceptions sont reliées à nos intérêts !

12 12 Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences Point de vue du client Point de vue de l'entreprise Perceptions et recadrage Ce qu'il est possible de faire Faire évoluer le point de vue Éviter de dire non

13 13 Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences L'effet Pygmalion Ou, comment faire en sorte que notre perception devienne réalité…

14 14 Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences En dernier recours : le choix forcé Le signal : M. Tremblay... La situation décrite en termes objectifs C'est difficile de faire avancer les choses quand on se parle sur ce ton. Les choix A et B : vous avez le choix: nous reprenons sur une autre note ou nous référons au contentieux. La demande de coopérer : Quel est votre choix ? Si le client se calme et fait preuve de bonne volonté, vous pouvez dire... Merci. Donc, pour revenir à notre sujet...Merci. Donc, pour revenir à notre sujet... Si le client persiste dans son comportement difficile, vous pouvez dire... Je vois que vous avez choisi de mettre fin à notre conversation. Je vais donc procéder selon votre choix…Je vois que vous avez choisi de mettre fin à notre conversation. Je vais donc procéder selon votre choix…

15 15 Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences Petit irritant…deviendra grand ! Le niveau de langage Le niveau de langage La dépréciation La dépréciation L'ingérence L'ingérence La tige d'ancrage est dans l'emprise ! Ben voyons donc monsieur ! C'est rien pantoute ça! Moé, à votre place, je ferais pas d'histoire avec ça !

16 16 Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences L'approche réflexive Analyser nos gestes afin d'identifier les moments clés. QUEL EST MON ÉTAT D'ESPRIT QUAND J'AGIS ? QUELLE EST MON INTENTION ? QUEL EST LE MOYEN UTILISÉ ? QUELLE EST LA RÉACTION DU CLIENT? QUEL EST L'IMPACT SUR LA RELATION?

17 17 Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences Principes d'interactions RESPECTER LA PERSONNE CHERCHER À COMPRENDRE LES INTÉRÊTS DE L'AUTRE PARTIE POUR OUVRIR LE DIALOGUE PRÉSENTER DES FAITS, PAS DES PERCEPTIONS ET ENCORE MOINS DES ACCUSATIONS

18 18 Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences Terminer sur une note positive Après un certain temps, les gens ne se rappellent plus des mots utilisés lors de leurs échanges, mais ils se souviennent comment ils se sont sentis… Résumer les cibles traitées et si nécessaire, énoncer les étapes dactions à suivre. Vérifier la satisfaction du client. Demander au client sil a dautres questions ou commentaires questions ou commentaires Inclure un commentaire personnalisé. Inclure un commentaire personnalisé.

19 19 Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences En résumé… TOUS LES CLIENTS S'ATTENDENT À ÊTRE CONSIDÉRÉS AU PLAN HUMAIN VOTRE NON VERBAL PARLE PLUS QUE VOS MOTS ! RECONNAISSEZ QUE LES SENTIMENTS FONT PARTIE INTÉGRANTE DE TOUTE COMMUNICATION, NE LES IGNOREZ PAS CONSIDÉREZ SÉRIEUSEMENT LE POINT DE VUE DE VOTRE INTERLOCUTEUR

20 20 Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences À VOUS LA PAROLE !


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