La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

Communications en situation de sinistre Charles Pitts Président Oromedia Inc. Chargé de cours en affaires publiques et en communications.

Présentations similaires


Présentation au sujet: "Communications en situation de sinistre Charles Pitts Président Oromedia Inc. Chargé de cours en affaires publiques et en communications."— Transcription de la présentation:

1 Communications en situation de sinistre Charles Pitts Président Oromedia Inc. Chargé de cours en affaires publiques et en communications

2 Une vue densemble Κρισισ: crise et décisions; Effet domino; Information 24/7 et médias sociaux; Drame peut devenir une crise; Amont et aval dune crise; Plan prototype, stratégies et tactiques en collaboration avec les partenaires. 2

3 κρισισ Grec: la crise suppose une décision, entre deux choix possibles. La crise est une situation insolite, caractérisée par son instabilité, qui oblige à adopter une gouvernance spécifique. 3

4 «SVP, pas de crise la semaine prochaine, je suis déjà trop occupé.» Henry Kissinger 4

5 On a tous une stratégie jusquà ce quon nous tape dessus! Mike Tyson 5

6 Un clou manquant, le cheval perdit son fer; À cause du fer manquant, le cheval fut perdu; Nayant plus de cheval, le cavalier fut perdu; Le cavalier capturé et tué par lennemi, la guerre fut perdue; Tout cela à cause dun clou de fer à cheval. Benjamin Franklin La société moderne et les sinistres: Un jeu de Domino! 6

7 Le contrôle du message Du centre vers la communauté Des communautés vers le centre 24/7 source de dialogue, didées, dopinions et dinformation; Source de crise ; 988 Extabytes (5 Exabytes). 7

8 Sommes-nous prêts à faire face à un sinistre de taille? Toulouse, le 21 septembre

9 Drame… Manque de communication en français et absence des médias francophones; Intervention de bénévoles par texto: Much of the West Island, including Beaconsfield, needed to be notified of potentially dangerous contaminated drinking water at 5:30 the evening of October 14. Unfortunately residents of Beaconsfield were particularly badly served by communications systems which were late being started, and slow to deliver. On one hand there are many serious limitations in the setup of the municipal communications systems in place to deliver messages to the residents.... multiple mistakes indicating misunderstandings by city staff about how to use basic communications tools rendered the official messages issued by the city, ineffective. The automatic telephone alert system was started hours late and took at least 7 hours to deliver a voice warning message. Yet it never called many homes. Two of the most universal electronic communications tools of our era, , and the telephone were not used effectively by the city. Beaconsfield Citizens Association 9

10 …devenu crise! « À la suite des problèmes de contamination de leau que lOuest-de-lÎle a connus du 14 au 16 octobre, une série de mesures ont été déployées au CSSS pour assurer la sécurité de notre personnel et de notre clientèle. » Services dhémodialyse: tous les appareils ont dû être nettoyés, stérilisés, puis testés; Les patients en hémodialyse ont reçu leurs traitements dans dautres hôpitaux; Tous les points deau à lhôpital ont été condamnés durant lavis de non-consommation de leau; Purge complète du système. 10

11 Eau contaminée : message et constats dune mairesse Réagir rapidement; Éviter léparpillement de responsabilités dans les communications: établir les responsabilités et les pouvoirs décisionnels; Établir une ligne directe avec les décideurs dans les médias: la capacité dinterrompre la programmation; Opérer malgré des circuits débordés, sans télécommunication, sans électricité; Développer des outils traditionnels : babillards électroniques, haut-parleurs; Avoir son propre équipement en réserve; Compter sur une équipe disciplinée qui grandira rapidement – des capitaines et des bénévoles; Développer sa capacité de textos, blogues, messages, téléphones-robots et le WEB (assurer la mise à jour de sites). 11

12 Résistance en amont à la préparation et en aval à laction Veille : Surveillance du risque. Prévoyance et cohérence : –Moyens : ressources humaines et matérielles; –Redondance, fiabilité, uniformité (y compris de langage); –Répétition. Préparation : –Centre de commandement, lieux, personnel et relève, réseaux de communication, capacité de survie prolongée, protection des intervenants et de leurs proches. Communications soutenues : –Porte-paroles; –Centre de commandement et de communications Salle de presse électronique (photos, vidéos, textes). 12

13 Centre de coordination des mesures d'urgence 13

14 Membres: coordonnateur, experts, dirigeants; Porte-parole: RP étiqueté, le PDG ou lexpert; Peu nombreux; Diverses affinités (Baie des cochons); Naïf ; Expérience déquipe ; Retour et bilan. La cellule de crise 14

15 Caractéristiques dune crise : Intrusion – nouveaux acteurs; Saturation des capacités de communication; Importance des enjeux; Accélération du temps; Montée des incertitudes. Phases: Préliminaire; Aiguë; Chronique; Cicatrisation. Communications en situation de sinistre 15

16 Cinq principes en communication : Transparence; Adapté au milieu, langage commun; Crédible, robuste; Pas de surprise; Intégration des partenaires et des porte-paroles qui ont les préoccupations des citoyens. Cinq stratégies de dissimulation : Refus: Absence: « pas de commentaire » ; Bouc émissaire ; Acceptation: oui moi, mais...; Amalgame: il ny a pas que moi... Communications en situation de sinistre 16

17 Communications en situation de sinistre Mot dordre aux associés : discipline. Rassurer la collectivité par des communications symétriques, amoindrir tout sentiment de désarroi. Formaliser des mesures préparatoires; établir un plan de communication prototype : –des stratégies et des tactiques applicables dans de multiples circonstances; –un plan de formation de porte-paroles développés en collaboration avec les principaux intervenants sociaux, administratifs, économiques et de la sécurité civile souvent mise à épreuve et de façon rigoureuse. Sassurer dun réseautage et dun partenariat adéquat avec les principaux intervenants. Sentendre sur un système de prises de décision. 17

18 Communications en situation de sinistre Vérifier régulièrement létat de fonctionnement des ressources et leur pertinence (avant, durant et après). Évaluer les besoins changeants de la collectivité en termes dinformation : –Développer des messages types pour mitiger limpact des inquiétudes de la collectivité ; –Affirmer un souci pour leur bien-être et soutenir la perception de leadership durant le sinistre. 18

19 Limportance dune liste de vérification Évite limprovisation Réduit le stress et les erreurs Réduit laccélération du temps 19

20 Expérience personnelle de lévénement indésirable; Croyances et antécédents socioculturels; Capacité dexercer un certain contrôle à légard dun risque en particulier; Différentes sources dinformation comme la communauté scientifique, les médias et autres; Tendance à surestimer les risques très faibles et à sous-estimer ceux qui sont très élevés. La perception du risque 20

21 Peter Sandman, offensé et outré Outré, la négociation et les communications 21

22 Déclaration dattente et de réserve «standby statement» Questions et réponses Mauvaises nouvelles à lhorizon ? La trousse des premiers soins : la déclaration dattente (de réserve); Un texte qui indique que lorganisme opère dans lintérêt du public; Signifie un souci pour la communauté; Deux paragraphes courts; Noffre aucune information qui nest pas déjà du domaine public; Rien dire quil faudrait rétracter plus tard; Questions et réponses. 22

23 Charles Pitts (877) Coombs, W. Timothy «Crisis Management and Communications ». Institute for Public Relations (http://books.google.ca/books?hl=en&lr=&id=r6K0pRwbNn0C&oi=fnd&pg=PP2&dq =Coombs,+W.+Timothy %C2%ABCrisis+Management+and+Communicati ons&ots=2xxQCZwDvG&sig=lfE9jQ7raaTFoCZ9mDCLsyHYARQ#v=onepage&q&f =false)http://books.google.ca/books?hl=en&lr=&id=r6K0pRwbNn0C&oi=fnd&pg=PP2&dq =Coombs,+W.+Timothy %C2%ABCrisis+Management+and+Communicati ons&ots=2xxQCZwDvG&sig=lfE9jQ7raaTFoCZ9mDCLsyHYARQ#v=onepage&q&f =false Libaert, Thierry La communication de crise. 2e ed., Paris : Dunod, 118 p. ISBN Maisonneuve, Danielle, La communication des risques : un nouveau défi Sainte-Foy : Presses de l'Université du Québec, 186 p. ISBN

24 24 Période déchanges


Télécharger ppt "Communications en situation de sinistre Charles Pitts Président Oromedia Inc. Chargé de cours en affaires publiques et en communications."

Présentations similaires


Annonces Google