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MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE QUALITE AU SEIN DES SERVICES VETERINAIRES Février 2010 11 Approche Processus Khadija Id Sidi Yahia.

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1 MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE QUALITE AU SEIN DES SERVICES VETERINAIRES Février Approche Processus Khadija Id Sidi Yahia

2 K Id Sidi Yahia 2 Février 2010 Sommaire Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Quest-ce quun processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours dexpérience et exemples

3 K Id Sidi Yahia 3 Février 2010 Sommaire Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Quest-ce quun processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours dexpérience et exemples

4 K Id Sidi Yahia 4 Février 2010 Confiance Méfiance CorrectifPréventif QUALITE TOTALE CONTRÔLE QUALITÉ Contrôle interne Contrôle final MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Assurance qualité LES CONCEPTS DE LA QUALITE

5 K Id Sidi Yahia 5 Février 2010 LES CONCEPTS DE LA QUALITE Evolution des stratégies de la qualité au cours du temps Contrôle qualité Maîtrise qualité Assurance qualité Management qualité Inspection Maîtrise des conditions fondamentales Démonstration de la maîtrise Amélioration par lapproche processus Produit Service Processus

6 K Id Sidi Yahia 6 Février 2010 Sommaire Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Quest-ce quun processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours dexpérience et exemples

7 K Id Sidi Yahia 7 Février 2010 Les 8 principes de management de la qualité 1.Orientation client 2.Leadership 3.Implication du personnel 4.Approche processus 5.Management par approche système 6.Amélioration continue 7.Approche factuelle pour la prise de décision 8.Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

8 K Id Sidi Yahia 8 Février er principe: ORIENTATION CLIENT Les organismes dépendent de leurs clients, il convient Donc: quils comprennent leurs besoins présents et futurs, quils satisfassent leurs exigences et quils sefforcent daller au-devant de leurs attentes.

9 K Id Sidi Yahia 9 Février 2010 SATISFACTION ET CONFORMITÉLattente du client Loffre du fournisseur fournisseur (telle que perçue par le client) Conformité=SatisfactionConformité=Satisfaction InsatisfactionInsatisfaction InutilitéInutilité Sur Qualité Non Qualité

10 K Id Sidi Yahia 10 Février ème principe. LEADERSHIP Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de lorganisme. Il convient quils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement simpliquer dans la réalisation des objectifs de lorganisme. POLITIQUE QUALITE GROUPE Politique qualité site Politique qualité entité

11 K Id Sidi Yahia 11 Février ème principe. LEADERSHIP Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de lorganisme. Il convient quils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement simpliquer dans la réalisation des objectifs de lorganisme. POLITIQUE QUALITE ONSSA Politique qualité Dir. régionale Politique qualité service

12 K Id Sidi Yahia 12 Février 2010 LEADERSHIP Établir une vision claire du futur de lorganisme Définir des objectifs et des cibles réalisables Établir la confiance et éliminer les craintes Fournir au personnel: les ressources et la formation nécessaires et la liberté d'agir de manière responsable Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus

13 K Id Sidi Yahia 13 Février ème principe: IMPLICATION DU PERSONNEL Les personnes à tous les niveaux sont lessence même dun organisme et une totale implication de leur part permet dutiliser leurs aptitudes au profit de lorganisme POLITIQUE QUALITE GROUPE

14 K Id Sidi Yahia 14 Février 2010 IMPLICATION DU PERSONNEL Le personnel comprend limportance de sa contribution et de son rôle dans lorganisme Le personnel identifie ce qui freine ses performances par rapport aux buts et objectifs individuels Le personnel débat ouvertement les problèmes

15 K Id Sidi Yahia 15 Février ème principe: APPROCHE PROCESSUS Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. Client Client

16 K Id Sidi Yahia 16 Février 2010 Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. Client Client Client 4 ème principe: APPROCHE PROCESSUS

17 K Id Sidi Yahia 17 Février 2010 Processus: représentation ManagementRessources Données dentrée Processus Besoins et exigences du client Produit / satisfaction client Exigences internes Exigences internes Pilotage Pilotage Attribution de ressources Attribution de ressources InformationnellesInformationnelles Humaines Humaines Financières Financières Matérielles Matérielles Données de sortie ClientClient MatièreObjetInformations

18 K Id Sidi Yahia 18 Février ème principe: le Management par approche système Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système qui contribue à lefficacité et lefficience de lorganisme à atteindre ses objectifs.

19 K Id Sidi Yahia 19 Février 2010 DictionnaireHACHETTE « Ensemble organisé de règles, de moyens de règles, de moyens tendant à une même fin. » tendant à une même fin. » QUEST-CE QUUN SYSTÈME ?

20 K Id Sidi Yahia 20 Février 2010 DEUX ANGLES DE VUE Vision organisationnelle (verticale) Vision organisationnelle (verticale) Vision processus (horizontale) Vision processus (horizontale) ONSSA

21 K Id Sidi Yahia 21 Février 2010 RÉSEAU DE PROCESSUS Pilotage B Ressources B Pilotage C Ressources C Processus A Entrant A Sortant A Processus B Entrant B Sortant B Processus C Entrant C Sortant C Tous les processus sont inter-reliés entre eux Ils représentent un enchaînement caractérisant les liens clients fournisseurs internes Pilotage A

22 K Id Sidi Yahia 22 Février ème principe: Amélioration continue Il convient que lamélioration continue de la performance globale dun organisme soit un objectif permanent de lorganisme ACT PLAN DOCHECK

23 K Id Sidi Yahia 23 Février ème principe: Approche factuelle pour la prise de décision Les décisions efficaces se fondent sur lanalyse des données et des informations.

24 K Id Sidi Yahia 24 Février 2010 Observer Comprendre Agir LOGIQUE DE LA PENSÉE

25 K Id Sidi Yahia 25 Février 2010 Observer Cest se rendre sur le terrain pour recueillir : des faits : cest à dire les manifestations apparentes du problème, des informations : en particulier, de la part des personnes qui « vivent » le problème. Observer Cest se rendre sur le terrain pour recueillir : des faits : cest à dire les manifestations apparentes du problème, des informations : en particulier, de la part des personnes qui « vivent » le problème. Observer Comprendre Agir LOGIQUE DE LA PENSÉE

26 K Id Sidi Yahia 26 Février 2010 Comprendre Cest la démarche qui consiste à : remonter des faits aux causes, vérifier la pertinence des causes sur le terrain hiérarchiser les causes par degré dimportance Comprendre Cest la démarche qui consiste à : remonter des faits aux causes, vérifier la pertinence des causes sur le terrain hiérarchiser les causes par degré dimportance Observer Comprendre Agir LOGIQUE DE LA PENSÉE

27 K Id Sidi Yahia 27 Février 2010 Agir Cest apporter une ou des solutions en agissant sur les causes du problème Agir Cest apporter une ou des solutions en agissant sur les causes du problème Observer Comprendre Agir LOGIQUE DE LA PENSÉE

28 K Id Sidi Yahia 28 Février 2010 OBSERVERAGIR « Joublie de comprendre » Le problème réapparaît ? COMPRENDREAGIR « Joublie dobserver » Le problème persiste ? OBSERVERCOMPRENDRE « Joublie dagir » Rien ne change ? Activiste Contemplatif Technocrate LES DÉRIVES PAR RAPPORT À LA LOGIQUE DE LA PENSÉE

29 K Id Sidi Yahia 29 Février ème principe: Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.

30 K Id Sidi Yahia 30 Février 2010 Client FidélitéProfit CompétitivitéInnovation Fournisseurs CompétitivitéInnovation Besoin Clair Fidélité État Rentabilité Image forte Ressources et investissements Personnel ValeurCréativité RémunérationConfiance Collectivité Cadre social ConfianceCitoyennetéEthique AVANTAGES POUR LES PARTIES INTÉRESSÉES ONSSA

31 K Id Sidi Yahia 31 Février 2010 Sommaire Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Quest-ce quun processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours dexpérience et exemples

32 K Id Sidi Yahia 32 Février 2010 Approche traditionnelle et approche processus Dans la recherche de lefficacité, 2 approches Lapproche traditionnelle Lapproche processus

33 K Id Sidi Yahia 33 Février 2010 Organigramme Vision organisationnelle Répond à la question « qui fait quoi? » (fonctions) ENTREPRISE=Ensemble de fonctions de fonctions Approche traditionnelle

34 K Id Sidi Yahia 34 Février 2010 Approche traditionnelle Organisation traditionnelle de lentreprise Conception ProductionVenteSAV Direction

35 K Id Sidi Yahia 35 Février 2010 Approche traditionnelle Maîtriser les métiers pour satisfaire aux objectifs techniques de lentreprise Organisation traditionnelle de lentreprise Conception ProductionVenteSAV Direction

36 K Id Sidi Yahia 36 Février 2010 Approche traditionnelle Les limites de lorganisation traditionnelle Conception ProductionVenteSAV Direction

37 K Id Sidi Yahia 37 Février 2010 Approche traditionnelle Les limites de lorganisation traditionnelle Conception ProductionVenteSAV Direction Organisme géré par « silo » Lintérêt du silo prend le pas sur lintérêt du client

38 K Id Sidi Yahia 38 Février 2010 Approche traditionnelle Les limites de lorganisation traditionnelle Conception ProductionVenteSAV Direction Organisme géré par « silo » Lintérêt du silo prend le pas sur lintérêt du client Les interfaces sont la source de disfonctionnement

39 K Id Sidi Yahia 39 Février 2010 Approche processus Répond à la question « quest ce qui est fait Et comment ? » (activités, tâches, moyens) entrées sorties ENTREPRISE=Ensemble de processus

40 K Id Sidi Yahia 40 Février 2010 Approche Processus Lapproche processus: Met laccent sur les résultats à atteindre et les moyens à mobiliser; Est liée à la notion defficacité; Est une approche managériale. Les processus: Donnent des résultats relatifs aux objectifs visés,déduits des objectifs généraux de lorganisation; Sont des outils du management et de la planification stratégique.

41 K Id Sidi Yahia 41 Février 2010 Sommaire Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Quest-ce quun processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours dexpérience et exemples

42 K Id Sidi Yahia 42 Février Quest-ce quun Processus? Le processus Système dactivités qui utilise des ressources pour transformer des éléments dentrée en éléments de sortie en produisant de la valeur ajoutée: Les éléments dentrée dun processus sont souvent les éléments de sortie dautres processus. Les processus dun organisme sont généralement planifiés. Ils sont mis en œuvre dans des conditions maitrisées. Un processus implique la mise en œuvre de ressources pour produire de la valeur ajoutée. La maîtrise du processus garanti sa reproductibilité: des conditions prédéfinies et donc identiques de réalisation et de contrôle devant aboutir à un même résultat. Produit entrant Produit sortant Activité Produit entrant + Valeur ajoutée

43 K Id Sidi Yahia 43 Février 2010 PROCESSUS Cest un ensemble dactivités coordonnées qui mettent en œuvre un ou plusieurs services dune entreprise permettant la fourniture dun produit ou dun service à un client déterminé. « Valeur Ajoutée » Sortant Processus Entrants

44 K Id Sidi Yahia 44 Février 2010 Processus Itératif Mesurable Créateur de valeur ajoutée Ce quil faut pour …… un résultat Des ressourcesDes contraintes Un domaine dactivité Données dentréeNiveau de Satisfaction

45 K Id Sidi Yahia 45 Février 2010 Processus: les acteurs Processus Itératif Mesurable Créateur de valeur ajoutée Ce quil faut pour …… un résultat Des ressourcesDes contraintes Un pilote (et un seul!) Un domaine dactivité Client Données dentréeNiveau de Satisfaction

46 K Id Sidi Yahia 46 Février 2010 Processus: le suivi Processus Itératif Mesurable Créateur de valeur ajoutée Ce quil faut pour …… un résultat Des ressourcesDes contraintes Un pilote (et un seul!) Des indicateurs Un domaine dactivité Client Données dentréeNiveau de Satisfaction

47 K Id Sidi Yahia 47 Février 2010 Approche processus: méthodologie Identifier et comprendre les besoins et attentes du client ; Définir la politique qualité sur la base des exigences du client ; Définir et déployer les objectifs qualité à tous les niveaux (planification) ; Identifier les processus nécessaires pour atteindre les objectifs ; Affecter les ressources (humaines, matériel, financier, environnement, …) ; Mettre en œuvre des processus cohérents entre eux ; Piloter le processus en sappuyant sur des éléments de mesure et danalyses des résultats (indicateurs comparés avec les objectifs fixés) ; Avoir un système dynamique par une boucle de rétroaction comprenant des mesures damélioration. Pour permettre le bon déroulement du processus, il faut :

48 K Id Sidi Yahia 48 Février 2010 Amélioration continue du système de management de la qualité Chapitre 4 Modèle dun système de management de la qualité basé sur les processus (NM ISO 9001) Boucle fermée client à client Le résultat prime sur le formalisme Satisfaction Exigences Réalisation du produit Chapitre 7 Responsabilité de la direction chapitre 5 Mesures, analyse et amélioration Chapitre 8 Management des ressources Chapitre 6 Produit Eléments dentrée Eléments de sortie Processus: une démarche orientée client ClientClient

49 K Id Sidi Yahia 49 Février 2010 Approche processus: les avantages Une vision transverse de lentreprise o Permet un pilotage des activités créatrices de valeur ajoutée. Une capacité de progression accrue Permet une approche de lentreprise: o Dans sa totalité o Au-delà du morcellement des directions/services, des fonctions.

50 K Id Sidi Yahia 50 Février 2010 Approche processus: les avantages Client Client Une approche transversale de lentreprise

51 K Id Sidi Yahia 51 Février 2010 Sommaire Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Quest-ce quun processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours dexpérience et exemples

52 K Id Sidi Yahia 52 Février 2010 Processus de Management Processus opérationnels Processus Supports 3 typologies de processus Typologie et caractérisation dun processus

53 K Id Sidi Yahia 53 Février 2010 Processus de Management Processus opérationnels Processus Supports 3 typologies de processus ClientClient Processus « client/client » décrivant les activités nécessaires à la réalisation dun produit/service; Sont nommés aussi processus de réalisation. Permettre la réalisation du produit Besoins et exigences du client Produit / satisfaction client Typologie et caractérisation dun processus

54 K Id Sidi Yahia 54 Février 2010 Processus de Management Processus opérationnels 3 typologies de processus Client Processus qui permettent le bon déroulement des autres processus; Processus internes à lorganisation. Soutenir les activités des processus Processus Supports Client Début dune activité Fin dune activité Typologie et caractérisation dun processus

55 K Id Sidi Yahia 55 Février 2010 Processus de Management Processus opérationnels 3 typologies de processus Client Processus Supports Client Processus qui permettent le pilotage de lorganisation; Processus à lécoute du client; Processus qui orientent les activités de lentreprise Piloter lorganisation et écouter le client Écoute client Orientations de lorganisation Typologie et caractérisation dun processus

56 K Id Sidi Yahia 56 Février 2010 Processus de Management Processus opérationnels 2 Processus opérationnels ….n.. Processus opérationnels Processus Supports Pilotage 3 typologies de processus Processus opérationnels 1 ClientClient Typologie et caractérisation dun processus

57 K Id Sidi Yahia 57 Février 2010 Typologie et caractérisation dun processus: Exemple cartographie processus Contrôle et expertises Enregistrement Pharmacovigilance Management Processus de Management Communication Interne et externe Mesure Satisfaction Client Management du SMQ Achat et approvisionnement MétrologieMaintenanceAnimalerieHygiène et Sécurité Processus Supports SATISFACTIONSATISFACTION C LI EN TC LI EN T EXIGENCESEXIGENCES C LI EN TC LI EN T Inspection Diagnostic Processusopérationnels

58 K Id Sidi Yahia 58 Février 2010 Typologie et caractérisation dun processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: De sélectionnez les processus stratégiques par

59 K Id Sidi Yahia 59 Février 2010 Typologie et caractérisation dun processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: De sélectionnez les processus stratégiques par limpact du processus sur les résultats limpact sur la satisfaction du client Didentifier les flux De définir les processus prioritaires

60 K Id Sidi Yahia 60 Février 2010 Typologie et caractérisation dun processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: De sélectionnez les processus stratégiques De communiquer

61 K Id Sidi Yahia 61 Février 2010 Typologie et caractérisation dun processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: De sélectionnez les processus stratégiques De communiquer Davoir une vision commune de la structure et des activités

62 K Id Sidi Yahia 62 Février 2010 Typologie et caractérisation dun processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: De sélectionnez les processus stratégiques De communiquer Davoir une vision commune de la structure et des activités Didentifier les flux

63 K Id Sidi Yahia 63 Février 2010 Typologie et caractérisation dun processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: De sélectionnez les processus stratégiques De communiquer Davoir une vision commune de la structure et des activités Didentifier les flux De définir les processus prioritaires

64 K Id Sidi Yahia 64 Février 2010 Typologie et caractérisation dun processus Définir chaque processus La cartographie des processus Une fiche danalyse par processus Titre processus Finalité Pilote Données dentrées Données de sortie Interfaces Objectifs Moyens de mesure

65 K Id Sidi Yahia 65 Février 2010 Typologie et caractérisation dun processus Qui? Fait Quoi? Comment? Avec quoi? Pour fournir quoi? Responsabilités Compétences Enchaine ment des activités Mode opératoire Instructions Données dentrées Données de sortie Identifier et caractériser le processus Pour obtenir Identifier les risques, les actions C/P et les moyens de maîtrise du processus

66 K Id Sidi Yahia 66 Février 2010 Typologie et caractérisation dun processus La fiche didentité Voir exemple

67 K Id Sidi Yahia 67 Février 2010 Sommaire Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Quest-ce quun processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours dexpérience et exemples

68 K Id Sidi Yahia 68 Février IMPERATIFS Le processus est piloté Le processus est décrit Carte didentité Carnet de santé Des indicateurs Management et maîtrise des Processus

69 K Id Sidi Yahia 69 Février 2010 La structure du référentiel Management et maîtrise des Processus Niveau entreprise Cartographie des processus Niveau processus Procédures Niveau poste de travail Instructions et guides

70 K Id Sidi Yahia 70 Février 2010 Un processus est maîtrisé si Des indicateurs Management et maîtrise des Processus Documenté Sous contrôle Piloté et managé Mis en œuvre Appliqué sur les postes de travail

71 K Id Sidi Yahia 71 Février 2010 Faire un état des lieux Les processus ne sont souvent Des indicateurs Management et maîtrise des Processus Pas perçus ? Pas documentés Pas gérés Pas améliorés

72 K Id Sidi Yahia 72 Février 2010 Pour conclure Il ne suffit pas de décrire un processus pour quil soit efficace. Il faut respecter les différents stade dévolution dun processus. Existence Pas de description formalisée Identification Description formalisée Surveillance Conformité des résultats attendus Optimisation Efficacité, Performances, coûts

73 K Id Sidi Yahia 73 Février 2010 Pour conclure


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