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LIBQUAL + à luniversité Paris Descartes Carole Letrouit Directrice adjointe du SCD Congrès ADBU, Pau Congrès ADBU, Pau Journée détude, 19 septembre 2008.

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1 LIBQUAL + à luniversité Paris Descartes Carole Letrouit Directrice adjointe du SCD Congrès ADBU, Pau Congrès ADBU, Pau Journée détude, 19 septembre 2008

2 Le contexte LUniversité Paris Descartes : LUniversité Paris Descartes : étudiants enseignants-chercheurs pluridisciplinaire, multi-site Le SCD : Le SCD : 10 bibliothèques auparavant, aucune enquête conduite auprès du public

3 Le projet Amorcer une démarche qualitative, contrebalancer le suivi quantitatif des indicateurs Amorcer une démarche qualitative, contrebalancer le suivi quantitatif des indicateurs Donner la parole aux usagers : eux seuls peuvent évaluer la qualité des services Donner la parole aux usagers : eux seuls peuvent évaluer la qualité des services Définir des priorités, des objectifs qui correspondent aux attentes du public Définir des priorités, des objectifs qui correspondent aux attentes du public Se comparer à léchelon national, international, à soi-même au fil des ans Se comparer à léchelon national, international, à soi-même au fil des ans

4 Les options de la gestion de projet Impliquer les équipes des bibliothèques Impliquer les équipes des bibliothèques Impliquer le Président de luniversité Impliquer le Président de luniversité Sappuyer sur le service informatique, les TICE et le service de communication Sappuyer sur le service informatique, les TICE et le service de communication Cibler tous les étudiants et enseignants- chercheurs de létablissement Cibler tous les étudiants et enseignants- chercheurs de létablissement Mettre le formulaire denquête en libre accès sur notre site Mettre le formulaire denquête en libre accès sur notre site solliciter la collaboration des sociologues « maison » pour analyser les résultats solliciter la collaboration des sociologues « maison » pour analyser les résultats

5 Léquipe projet Chef de projet : la directrice adjointe du SCD Chef de projet : la directrice adjointe du SCD assistante : une conservatrice, responsable dune bibliothèque (Catherine Pousset, Saints- Pères sciences) assistante : une conservatrice, responsable dune bibliothèque (Catherine Pousset, Saints- Pères sciences) Un apprenti (affiches, flyers, marque-page) Un apprenti (affiches, flyers, marque-page) Un expert Excel (dépouillement par bibliothèque) Un expert Excel (dépouillement par bibliothèque) Stagiaire Enssib (codage des commentaires) Stagiaire Enssib (codage des commentaires)

6 Les caractéristiques Le calendrier : Le calendrier : Préparation : 28/01/2008 – 12/03/2008 = 1mois 12 jours Déroulement : 13/03 – 18/04 = 6 semaines Exploitation : 21/04 – fin octobre questionnaires enregistrés, 3137 exploitables -- taux de réponse : 10 % 3357 questionnaires enregistrés, 3137 exploitables -- taux de réponse : 10 % 1305 commentaires 1305 commentaires

7 Les questions locales Les bibliothécaires mexpliquent comment utiliser efficacement les ressources en ligne (6) Les bibliothécaires mexpliquent comment utiliser efficacement les ressources en ligne (6) Mes propositions dachat sont prises en compte (12) Mes propositions dachat sont prises en compte (12) Les services de la bibliothèque sont ouverts à des horaires qui me conviennent (14) Les services de la bibliothèque sont ouverts à des horaires qui me conviennent (14) La possibilité demprunter des livres auprès dautres bibliothèques de létablissement ou du réseau (18) La possibilité demprunter des livres auprès dautres bibliothèques de létablissement ou du réseau (18) Un service de fourniture de documents ou demprunt entre bibliothèques rapide et efficace (26) Un service de fourniture de documents ou demprunt entre bibliothèques rapide et efficace (26)

8 Limplication des équipes Petit groupe de travail sur le paramétrage (périmètre, dates, intitulés des bibliothèques et des disciplines, questions locales) Petit groupe de travail sur le paramétrage (périmètre, dates, intitulés des bibliothèques et des disciplines, questions locales) Assemblée générale de tous les personnels du 18 février : expliquer, mobiliser, lancer un test de grande ampleur Assemblée générale de tous les personnels du 18 février : expliquer, mobiliser, lancer un test de grande ampleur Suivi de la progression des réponses et actions ciblées Suivi de la progression des réponses et actions ciblées Ateliers qualité du 3 octobre sur lanalyse des résultats et les actions envisageables Ateliers qualité du 3 octobre sur lanalyse des résultats et les actions envisageables

9 Le plan de communication un message de lancement de lenquête signé du président de luniversité à toute la communauté un message de lancement de lenquête signé du président de luniversité à toute la communauté Deux relances : lune à mi-parcours, lautres 3 jours avant la fin de lenquête Deux relances : lune à mi-parcours, lautres 3 jours avant la fin de lenquête Un courrier papier aux membres des conseils Un courrier papier aux membres des conseils Des affiches, flyers, marque-page Des affiches, flyers, marque-page Des lots incitatifs obtenus de partenaires commerciaux Des lots incitatifs obtenus de partenaires commerciaux Une cérémonie de remise des lots (2 juin) Une cérémonie de remise des lots (2 juin) une bannière et des liens sur le site de luniversité, la plateforme de blogs une bannière et des liens sur le site de luniversité, la plateforme de blogs Utilisation des réseaux sociaux, partenariat avec agence étudiante Utilisation des réseaux sociaux, partenariat avec agence étudiante La journée du numérique à Paris Descartes (28 mars) La journée du numérique à Paris Descartes (28 mars) Contacts directs en fonction des taux de réponse Contacts directs en fonction des taux de réponse Rédaction dun document de synthèse des résultats et dun plan daction qui seront diffusés aux membres des conseils Rédaction dun document de synthèse des résultats et dun plan daction qui seront diffusés aux membres des conseils

10 Coût ressources humaines Préparation de lenquête : Préparation de lenquête : chef de projet : 3 jours chef de projet : 3 jours Assistante : 5,7 jours Assistante : 5,7 jours Apprenti : 1 jour Apprenti : 1 jour Pendant lenquête : Pendant lenquête : Chef de projet : 0,2 Chef de projet : 0,2 Assistante : 1,9 Assistante : 1,9 Exploitation de lenquête : Exploitation de lenquête : chef de projet : 6,5 chef de projet : 6,5 Assistante : 6,7 Assistante : 6,7 Expert Excel : 3 Expert Excel : 3 Stagiaire Enssib : 2 jours Stagiaire Enssib : 2 jours Total : 30 jours/H

11 Coût financier Inscription à LIBQUAL : 3000$ = 2000 Inscription à LIBQUAL : 3000$ = 2000 Tirages de documents : 1965,7 Tirages de documents : 1965,7 (affiches, marque-page, flyers) Lots : 8 clefs USB : < 100 Lots : 8 clefs USB : < 100 Les autres lots étaient des cadeaux de partenaires (Apple, Vigot Maloine)

12 Dépouillement Ce que nous avons reçu de lARL : Ce que nous avons reçu de lARL : Un fichier pdf : rapport global (23 avril) Un fichier Excel regroupant les données « brutes » Les commentaires des répondants peuvent être visualisés en temps réel et récupérés sous forme de fichier Excel Les commentaires des répondants peuvent être visualisés en temps réel et récupérés sous forme de fichier Excel Ce que nous avons fait : Ce que nous avons fait : Sur les commentaires : encodage en fonction des 3 dimensions du questionnaires et de 9 thèmes, tris par bibliothèques et thèmes Sur le fichier de données brutes : extraction des données de chacune des 12 bibliothèques et production de radars Analyse, remise en forme du rapport global

13 Quelques réflexions en guise de conclusion Le parti pris du questionnaire dentremêler des questions concernant aussi bien la bibliothèque physique que les services en ligne déroute Le parti pris du questionnaire dentremêler des questions concernant aussi bien la bibliothèque physique que les services en ligne déroute Travailler sur lécart entre service rendu et service perçu, entre quantitatif et qualitatif Travailler sur lécart entre service rendu et service perçu, entre quantitatif et qualitatif Un outil de management et de communication interne et externe puissant Un outil de management et de communication interne et externe puissant


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