La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS Conférence de presse BearingPoint – SP2C « Les centres de contact externalisés : un secteur en croissance.

Présentations similaires


Présentation au sujet: "Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS Conférence de presse BearingPoint – SP2C « Les centres de contact externalisés : un secteur en croissance."— Transcription de la présentation:

1 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS Conférence de presse BearingPoint – SP2C « Les centres de contact externalisés : un secteur en croissance » 15 septembre 2011

2 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 1 BearingPoint To get there. Together. Notre Différence Notre cœur de métier : le Business Consulting Un savoir-faire international, des équipes multiculturelles Nos clients : 2/3 de lEurostoxx 50 Les administrations Notre cœur de métier : Le Business Consulting consultants en Europe 900 collaborateurs en France, Belgique, Pays-Bas 500 M de CA en Europe Nous voulons vous apporter de la valeur. Aujourd'hui, nous sommes convaincus que lexpertise nest pas suffisante : Nous obtenons des résultats concrets et durables Nous travaillons main dans la main avec vous, de la définition de la stratégie à la mise en œuvre de vos projets Notre indépendance et notre esprit entrepreneurial sont, pour vous, la garantie que nos recommandations répondent à la spécificité de vos besoins et attentes Nous sommes un cabinet de conseil indépendant, à dimension internationale, qui s'appuie sur la double compétence de ses consultants en Management et Technologie. Nous nous engageons à vos côtés dans tous vos projets locaux et internationaux.

3 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 2 La seule fédération professionnelle du secteur, regroupe la quasi-totalité des prestataires de service « Outsourceurs » (90% du CA du secteur) Les objectifs du SP2C sont : De défendre les intérêts des professionnels et de les soutenir individuellement ou collectivement et de promouvoir le secteur et de valoriser son image auprès des professionnels et du grand public De contribuer activement à la construction de lavenir dun secteur à fort potentiel et de faire de lui un secteur moteur de léconomie de service avec une image plus équilibrée, reflet de la réalité des entreprises Deux axes se dégagent : Au niveau social Signature dun accord cadre national Participation active aux réunions mensuelles de la Convention Collective des prestataires de service Ouverture de négociations spécifiques au secteur avec les partenaires sociaux Implication forte dans la construction et la pérennisation du Label de Responsabilité Sociale Dialogue permanent et constructif avec les partenaires sociaux Au niveau économique Mise en place dun Baromètre annuel depuis 2006 sur le secteur Réalisation dune Charte en faveur dun équilibre dans les relations entre Outsourceurs et Annonceurs Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts

4 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 3 Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts

5 Sommaire Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 4 Synthèse des résultats de létude Données financières (CA, coûts de personnel) Évolution des typologies dappels Salaire et contrats de travail Niveau détude et formation Localisation et emploi

6 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 5 Létude BearingPoint - SP2C fait le point sur lévolution du secteur des centres de contacts externalisés en France et sur un panel de pays européens (Angleterre, Allemagne, Italie) : Construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de questionnaires élaborés par BearingPoint et le SP2C Réalisée sur la période davril à juillet 2011 Porte sur les données 2010, 2009 et 2008 disponibles Périmètre France : 13 membres du SP2C (soit 8 des 10 premiers outsourceurs français) Périmètre Europe : données disponibles au sein des pays étudiés Sources – Italie: Databank, Deltanews; UK: Global Call Center Report, ContactBabel, Hays, Brandrepublic, CactusSearch; Allemagne: Call Center Verband Deutschland, Deutscher Dialogmarketing Verband, Call Center Forum Deutschland, CallCenterProfi Magazin, TGMC Rappel de la démarche

7 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 6 La croissance des centres de contact externes se poursuit en France comme à loffshore. Les entreprises du secteur structurent leurs offres autour de la relation client digitale. Le CA du secteur poursuit sa croissance Après une croissance de 4,2% en 2009, le CA 2010 enregistre une accélération de sa croissance pour sétablir à 6,6%. Le CA global estimé du secteur sétablit à 2,04 milliards deuros LOffshore continue à progresser lentement (21% de lactivité en 2009 et 22% en 2010) Laugmentation des effectifs ralentit par rapport à 2009 (+4% en 2010 contre +7% en 2009). La croissance est principalement réalisée en France par laugmentation de la taille des sites et en Offshore par louverture de nouveaux sites (15% de sites supplémentaires en Offshore). La proportion des contrats de longue durée poursuit son augmentation : 82% de contrats CDI en 2010 (vs 81% en 2009) 79% des appels traités sont des appels entrants, appels à forte valeur ajoutée Les Outsourceurs restent fortement dépendants du secteur des Télécommunications : à lui seul ce secteur représente 58% du CA (et 75% du CA à lOffshore) Les entreprises du secteur anticipent une diversification de lactivité des téléconseillers sur les canaux digitaux : plus de la moitié des entreprises interrogées disposent doffres dédiées aux canaux digitaux Synthèse de létude

8 Sommaire Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 7 Synthèse des résultats de létude Données financières (CA, coûts de personnel) Évolution des typologies dappels Salaire et contrats de travail Niveau détude et formation Localisation et emploi

9 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 8 Le chiffre daffaires global 2010 est en hausse de 6,6 % par rapport à lannée précédente La croissance de loffshore est plus forte que celle de linshore mais la répartition globale du CA reste stable -La croissance en France sétablit à 5% -La croissance à lOffshore est de 12% Points marquants Données financières La croissance du CA du secteur accélère pour sétablir à 6,6% CA global du secteur (en milliards deuros) Localisation du CA Sources : estimation à partir des données de létude BearingPoint - SP2C Sources : données de létude BearingPoint - SP2C

10 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 9 Données financières Les coûts de personnels demeurent le principal coût de fonctionnement Les coûts de personnel demeurent le principal coût de fonctionnement : ils sélèvent à 67% du chiffre daffaires 2010 au global Les coûts du personnel augmentent en France alors quils sont en légère diminution en Offshore Points marquants Sources : données de létude BearingPoint - SP2C Coûts de personnel / CA

11 Sommaire Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 10 Synthèse des résultats de létude Données financières (CA, coûts de personnel) Évolution des typologies dappels Salaire et contrats de travail Niveau détude et formation Localisation et emploi

12 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 11 La proportion dappels consacrés au service client augmente alors que la proportion dappels destinés à la vente diminue Les centres de contacts traitent une proportion croissante dappels entrants, à forte valeur ajoutée Points marquants Sources : données de létude BearingPoint - SP2C Répartition du CA par activitéRépartition du CA par typologie d'appel Sources : données de létude BearingPoint - SP2C Activités par motifs de contacts Les motifs dappels liés au services client représentent une part croissante de lactivité

13 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 12 Activités par secteur Le secteur de la Téléphonie/Internet est le principal secteur ayant recours à lexternalisation Le secteur de la Téléphonie/Internet est le plus représenté (58% du CA total). La dépendance à ce secteur est particulièrement marquée à lOffshore (75% du CA à lOffshore). Points marquants CA total réalisé par secteurCA réalisé par secteur et par zone géographique Sources : données de létude BearingPoint - SP2C

14 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 13 Activité des Téléconseillers La moitié des entreprises interrogées proposent des offres structurées autour des contenus digitaux Perception des Outsourceurs sur la répartition du temps consacré aux différentes activités En 2014, les Outsourceurs prévoient que le temps consacré au traitement des s par les téléconseillers sera supérieur à celui dédié au courrier. Plus de 20% du temps sera alors consacré à des activités liées au digital Pour répondre à ces évolutions, les entreprises sorganisent : 50% des entreprises interrogées proposent des offres structurées autour des contenus digitaux (animation de communautés,..) Points marquants

15 Sommaire Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 14 Synthèse des résultats de létude Données financières (CA, coûts de personnel) Évolution des typologies dappels Salaire et contrats de travail Niveau détude et formation Localisation et emploi

16 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 15 Rémunération Le salaire moyen du secteur dépasse le SMIC de 12% La rémunération mensuelle des employés dépasse de 12% le SMIC : elle sélève à 1522 bruts en 2010 Points marquants Répartition des salariés en 2010Comparaison en Europe de la rémunération brute mensuelle des employés en 2010 Sources : données de létude BearingPoint - SP2C

17 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 16 Lintérim et le CDD restent diminuent légèrement, ils représentent 18% des contrats du secteur (contre 19% en 2010) Les temps plein représentent toujours la grande majorité des contrats Points marquants Sources : données de létude SP2C - BearingPoint Typologie des contrats en 2010 (1/2) Typologie des contrats en 2010 (2/2) Typologie des contrats La proportion de contrat en CDI reste stable et représente 82% des contrats

18 Sommaire Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 17 Synthèse des résultats de létude Données financières (CA, coûts de personnel) Évolution des typologies dappels Salaire et contrats de travail Niveau détude et formation Localisation et emploi

19 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 18 Profil des conseillers client La proportion demployés disposant dun Bac+4 et plus est en augmentation La proportion demployés avec un niveau supérieur ou égal à Bac +4 est en forte augmentation Le niveau détude des conseillers clients reste élevé en raison de la complexité croissante des missions des centres de contacts externes : plus de la moitié des conseillers ont un niveau de formation supérieur à Bac+2 Points marquants Niveau de diplôme Sources : données de létude BearingPoint - SP2C Comparaison en Europe des niveaux de diplôme

20 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 19 Formation Le nombre dheures de formation reste stable Nombre moyen d'heures de formation en 2010 (par an et par salarié) Sources : données de létude BearingPoint - SP2C Les conseillers ont en moyenne suivi 39h de formation en 2010, soit une heure de moins par rapport à 2009 Points marquants

21 Sommaire Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 20 Synthèse des résultats de létude Données financières (CA, coûts de personnel) Évolution des typologies dappels Salaire et contrats de travail Niveau détude et formation Localisation et emploi

22 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 21 Localisation des sites et positions Les ouvertures de sites sont réalisées en Province et en Offshore La taille moyenne des sites croit en Province et en Ile de France, La taille moyenne des sites diminue en Offshore Dans un contexte daugmentation globale du nombre de sites, les ouvertures de sites seffectuent principalement en Offshore Points marquants Nombre de positions par siteRépartition géographique des sites Sources : données de létude BearingPoint - SP2C Sites +8%

23 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 22 Croissance et localisation des effectifs La croissance des effectifs ralentit pour sétablir à 4% Les effectifs sont en croissance de 4% par rapport à 2009, ce qui permet destimer à le nombre de téléconseillers en France et à le nombre de à lOffshore Points marquants Localisation des effectifs Sources : données de létude BearingPoint - SP2C Effectifs +4% Effectifs +7%

24 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 23 Le secteur continue à employer très majoritairement des femmes (66% des employés en 2010) L'âge moyen dun téléconseiller est de 30,8 ans Points marquants Répartition Hommes / Femmes Sources : données de létude BearingPoint - SP2C Comparaison en Europe de la répartition Hommes / Femmes Distribution hommes / femmes Les femmes sont majoritaires parmi les employés du secteur

25 Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 24


Télécharger ppt "Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS Conférence de presse BearingPoint – SP2C « Les centres de contact externalisés : un secteur en croissance."

Présentations similaires


Annonces Google