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Agnès VAN RHIJN Agnès VAN RHIJN Consultante et Coach en entreprise Dirigeante de CohéChange & Directrice Administrative et Financière dans un grand Cabinet.

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L'EVOLUTION DE LA COMMUNICATION DANS L'ENTREPRISE L'EVOLUTION DE LA COMMUNICATION DANS L'ENTREPRISE Son impact sur les métiers du secrétariat et sur l'accompagnement.

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Présentation au sujet: "Agnès VAN RHIJN Agnès VAN RHIJN Consultante et Coach en entreprise Dirigeante de CohéChange & Directrice Administrative et Financière dans un grand Cabinet."— Transcription de la présentation:

1 Agnès VAN RHIJN Agnès VAN RHIJN Consultante et Coach en entreprise Dirigeante de CohéChange & Directrice Administrative et Financière dans un grand Cabinet de Conseil Coaching de cadres et dirigeants dentreprise Conduite du changement, cohésion et dynamisation des équipes : démarche Investigation Appréciative

2 EVOLUER DANS SES PRATIQUES DE SECRETAIRE La secrétaire : Clé de voûte de la communication dans lentreprise ? Agnès Van Rhijn

3 UN PETIT ZOOM ARRIERE Que de chemin parcouru … 1900 : 90 % des activités humaines découlent de lagriculture 1950 : les travailleurs industriels constituent la majorité des travailleurs de la population active 1970 : lindustrie recule pour faire place au tertiaire

4 UN PETIT ZOOM ARRIERE Le rôle de la secrétaire ne se cantonnait pratiquement quà la dactylographie, laccueil téléphonique et … la distribution du café … Elle avait à sa disposition une machine à écrire, un téléphone... Et si lon en croit les vieux films en noir et blanc, on ne lui demandait pas vraiment de réfléchir

5 UN PETIT ZOOM ARRIERE 1970 : les technologies de linformation voient le jour Et pourtant, il y a 25 ans encore, personne navait de télécopieur, de téléphone mobile ou dordinateur portable En trois décennies les processeurs passent de la taille dune pièce (de maison) à la taille dune pièce (de monnaie)

6 UN PETIT ZOOM ARRIERE Dans un monde en mutation accéléré, le rôle de la secrétaire a été profondément bouleversé …

7 LIMPACT DES TECHNOLOGIES DE LINFORMATION La secrétaire doit avoir de plus en plus de compétences techniques Messagerie Instantanée Messagerie vocale Téléconférence Visioconférence Intranets Extranets Wifi

8 LES CONSEQUENCES DE CES CHANGEMENTS De nombreux employés sont devenus mobiles Ils sont de moins en moins souvent au bureau La communication devient virtuelle La frontière entre vie professionnelle et vie privée devient de plus en plus floue Le stress est de plus en plus présent En un mot comme en cent : le monde du travail se déshumanise

9 LES CONSEQUENCES DE CES CHANGEMENTS Il y a quelques années on prédisait un avenir incertain à la secrétaire Aujourdhui elle incarne un pôle de stabilité dans un monde en perpétuel changement Elle est le « liant » avec lentreprise Cest par elle que transite lessentiel de la communication institutionnelle ou informelle avec les employés nomades

10 LES TROIS GRANDES « TYPOLOGIES » DU RÔLE La secrétaire dune TPE ou dune PME La secrétaire déquipe dans une très grande entreprise Lassistante du dirigeant dentreprise dun grand groupe

11 LES TROIS GRANDES « TYPOLOGIES » DU RÔLE Le contexte dans lequel elles évoluent Les missions qui leurs sont confiées Les compétences dont elles doivent faire preuve

12 LA SECRETAIRE DUNE TPE OU DUNE PME : SON CONTEXTE Une petite ou moyenne entreprise Souvent familiale Peu demployés Peu de moyens financiers Charge de travail conséquente Environnement bureau pas toujours adapté Système « D » recommandé

13 LA SECRETAIRE DUNE TPE OU DUNE PME : SES MISSIONS Quand la secrétaire sappelle aussi Shiva ! Accueil et téléphone, secrétariat classique Paye, déclarations sociales, TVA … Émission des devis et facturation Relation clients « Coursier » Planning des interventions « Y a-t-il encore du café ?...

14 LA SECRETAIRE DUNE TPE OU DUNE PME : SES COMPETENCES Compétences Métier (bureautique, outils spécifiques métier, connaissance du métier) Compétences interpersonnelles Ingéniosité, créativité, réactivité Sens du service, écoute, disponibilité Anticipation des besoins Partage de linformation Très grande adaptabilité Pluridisciplinarité

15 LA SECRETAIRE DEQUIPE : SON CONTEXTE Souvent, une entreprise informatisée à lextrême Le kit de bienvenue : un ordinateur portable, un téléphone mobile, lADSL à domicile… Les employés travaillent depuis leur domicile ou en déplacement : leurs interlocuteurs ne réalisent pas quils ne sont pas au bureau Ordinateur portable connecté en wifi à lintranet Prévisions des ventes, formations, demandes de congés, gestion des stocks options, … en ligne

16 LA SECRETAIRE DEQUIPE : SES MISSIONS Rédaction et frappe des courriers, des notes de synthèse ou de services, classement, tenue des agendas et prise des rendez-vous Organisation de réunions internes et externes, des voyages et des déplacements de léquipe Suivi et saisie de lactivité et des frais de léquipe Gestion des collaborateurs (congés, absences, formations) Etablissement des éléments de gestion de lactivité de léquipe…

17 LA SECRETAIRE DEQUIPE : SES COMPETENCES Compétences Métier (bureautique, langues, outils spécifiques métier) Compétences interpersonnelles Respect des valeurs de lentreprise, respect des autres Sens du service, écoute, amabilité, disponibilité Implication, esprit déquipe Résistance au stress Partage de linformation et du savoir-faire Capacité à travailler avec différents partenaires et à identifier les partenaires clés

18 LASSISTANTE DU DIRIGEANT DENTREPRISE : SON CONTEXTE Sphère du pouvoir Notoriété fréquente du dirigeant Dirigeant peu présent (voyages …) Grande visibilité de la fonction Rôle convoité Relations de pouvoir avec les interlocuteurs Tandem « assistante - patron » Dispose fréquemment de sa propre assistante

19 LASSISTANTE DU DIRIGEANT DENTREPRISE : SES MISSIONS Gestion du planning personnel et professionnel Organisation Gestion des déplacements Participation aux réunions Relais de linformation et de la décision Fonction décran Image de lentreprise et du dirigeant Souvent confidente…

20 LASSISTANTE DU DIRIGEANT DENTREPRISE : SES COMPETENCES Compétences Métier (bureautique, langues, outils spécifiques métier) Compétences interpersonnelles Grande confidentialité Résistance au stress Disponibilité extrême Orientation solutions Écoute active Diplomatie, intelligence relationnelle « Zéro défaut »

21 POURQUOI CE PARALLELE ? Bien que très différents en apparence, ces trois rôles ont en commun : Un besoin grandissant en compétences interpersonnelles et en efficacité de la communication !

22 LES COMPETENCES INTERPERSONNELLES Leur développement est devenu indispensable : Lécoute active Lempathie Le feed-back La gestion des conflits …

23 LE SECRET DUNE COMMUNICATION EFFICACE ? : UNE ECOUTE DE QUALITE Être accueillant et créer le lien Savoir se taire pour mieux écouter Prendre le temps et avoir lesprit libre Attendre quelques secondes avant de sexprimer Se laisser interrompre

24 LE SECRET DUNE COMMUNICATION EFFICACE ? : UNE ECOUTE DE QUALITE Donner à son interlocuteur la possibilité de préciser son message Prévenir les malentendus : utiliser les reformulations Savoir lever les malentendus : demander des clarifications

25 LE SECRET DUNE COMMUNICATION EFFICACE ? : UNE ECOUTE DE QUALITE « La nature nous a donné une langue et deux oreilles, pour écouter deux fois plus que lon ne parle »


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