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Retour dexpérience dune centrale de réservation en ligne : Le Service Loisirs Accueil du Bas-Rhin (SLA67) Assises du Tourisme Pays de Saverne Plaine et.

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1 Retour dexpérience dune centrale de réservation en ligne : Le Service Loisirs Accueil du Bas-Rhin (SLA67) Assises du Tourisme Pays de Saverne Plaine et Plateau Mardi 18 novembre 2008

2 A. Contexte et constats

3 1. Les Services Loisirs Accueil Ce sont les services « commerciaux » des CDT qui répondent à deux notions essentielles : -La carence dinitiative du privé, -Lintérêt général Leurs missions : produire, distribuer, promouvoir, veiller à ladaptation de loffre à la demande et vendre des prestations touristiques par le biais de leur centrale de réservation La force dun réseau national présent dans 55 départements et animé par la Fédération nationale Loisirs Accueil France Ils agissent dans le cadre de la Loi du 13 juillet 1992 relative à lorganisation et à la vente de séjours

4 Créé en 1996 Clientèle : individuels / Produits : séjours packagés Vocation : Rôle de « découvreur » des produits identitaires, agissant comme une vitrine de loffre départementale Rôle de « valorisation » dune production référencée et qualifiée Rôle « danimation de la production » : -Par une mission pédagogique de professionnalisation des prestataires -Par une adaptation à lévolution de la demande, -Par la mise en marché des prestataires et leur accès à des réseaux de distribution organisés (B to B) 2. Le SLA du Bas-Rhin

5 3. Quelques chiffres

6 Nombre de dossiers Nombre de clients Chiffre daffaires Nombre de séjours Nombre de prestataires Quelques chiffres

7 4. Contexte Un environnement en constante évolution : Essor dinternet Le monde à portée de clic : une concurrence exacerbée Développement de la réservation en ligne Apparition de « géants », leaders mondiaux Des habitudes de consommation modifiées : Possibilité de préparer, sinformer, comparer 24h/24 et 7j/7 entraînant une augmentation du nombre de demandes de réservation Des délais de réservation de plus en plus courts nécessitant une forte réactivité Client « zappeur »

8 Un manque de réactivité Des outils inadaptés (contrat dématérialisé, disponibilité en temps réel) Les prix -Moins compétitifs -Fixes sans variation durant lannée 5. Constats : clients FORCES Une connaissance du territoire et des prestataires Un service sur mesure et des conseils personnalisés Gage de qualité et confiance FAIBLESSES

9 Une sollicitation constante : -« harcèlement » téléphonique -relance fax de confirmation Une sous-représentativité de loffre hôtelière et des territoires/thématiques Facturation 6. Constats : prestataires FORCESFAIBLESSES Une relation de proximité et de confiance Le suivi du client et de sa réservation Un faible commission Des actions de promotion et communication : visibilité

10 7. Conclusions Nécessité dadapter la politique commerciale du département aux attentes des clients pour rester concurrentiel Urgence pour le SLA de séquiper dun outil professionnel Accompagner et encourager les prestataires hésitant à se vendre sur internet La réservation en ligne : un service indispensable

11 B. Le projet de Plateforme de Commercialisation Alsace

12 Une réflexion partagée à léchelle régionale Un appel doffre et une consultation menée par le RESOT en concertation avec le CRT et les ADT La préconisation dune solution technique (Nethotels) validée par les Bureaux du CRT et des ADT Au-delà de la solution technique, le projet de Plateforme de Commercialisation Alsace

13 Un projet ambitieux à léchelle régionale Vers une Plateforme de Commercialisation Alsace (PCA) Fédérant le CRT, les ADT, les OTSI et leurs partenaires professionnels Se déroulant en 2 étapes successives Permettant de passer de la « séduction » à la consommation effective de la destination

14 Etape 1 Doter les centrales de réservation alsaciennes existantes dun outil technique performant et professionnel adapté à leurs activités diverses (hébergement sec, location, forfaits, etc.) et permettant notamment : MODERNISATION DES CENTRALES DE RESERVATION EXISTANTES (OT et SLA) une gestion facilitée des réservations (suivi paiement clients et prestataires, émission de « vouchers », etc.) un affichage des produits disponibles en temps réel et « vendables » en ligne sur le site internet de lOT/SLA/CRT une solution adaptée à tous les types de centrales quelles jouent un rôle de simple intermédiaire entre le touriste et le prestataire ou quelles agissent comme un « tour opérateur ».

15 Etape 1 Une solution technique mise à la disposition des prestataires qui leur permettra : Une gestion plus dynamique de la vente de leurs produits (hôtels, meublés, visites, etc.), via les organismes habilités (OT/SLA) une mise à jour autonome de leur planning de dispos et tarifs la possibilité de proposer à tout moment des offres promotionnelles (3 nuits pour le prix de 2, réductions dernière minute…) laccès à la commercialisation dun plus grand nombre de prestataires répondant à des critères de qualité de confort et daccueil Pour les prestataires « novices », dêtre sensibilisés et familiarisés à la commercialisation en ligne.

16 Etape 1 Etape 2 Désignation dun opérateur régional consolidant loffre des Centrales Une « boutique Alsace » sur un site portail unique du tourisme alsacien permettant : Les objectifs à terme : à linternaute : dorganiser son séjour en Alsace avec un panier dachat dynamique aux prestataires : de bénéficier dune vitrine supplémentaire leur permettant de se commercialiser à léchelle de leur destination aux organismes touristiques : une concrétisation de la « mise en désir » du territoire, visant la transformation immédiate des internautes en clients effectifs

17 C. Lavancement au niveau du Service Loisirs Accueil

18 Acquisition du logiciel préconisé et réflexion globale sur le mode de fonctionnement du SLA Cadrage juridique auprès dun cabinet davocats spécialisé dans le-tourisme : élaboration de modèles de convention de partenariat, de contrat de vente en ligne et des conditions générales de vente en ligne (en cours) Formation des prestataires partenaires de la centrale à lutilisation de linterface hébergeur Réalisation de larborescence sur le site de lADT Paramétrage des données relatives aux hébergements secs et aux forfaits « standards » (de janvier à fin juin)

19 1. Linterface OT/SLA

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31 2. Linterface prestataire

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40 3. Linterface client

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65 D. PSPP / SLA : concurrents ?

66 Offre du PSPP : - Hôtels - Meublés - Chambres dHôtes - Séjours standards et dynamiques Offre du SLA : -Hôtels - Séjours standards et dynamiques Une offre consolidée au niveau départemental Non, complémentaires

67 E. Conclusion

68 Certes une mise en place fastidieuse et un lourd travail pour le démarrage… Du point de vue du SLA :...mais une fois le logiciel fonctionnel : un réel gain de temps et une automatisation qui facilite le travail au quotidien

69 Du point de vue du SLA : A ce jour : de chiffre daffaires… sans communication particulière hormis les sites web de lADT et surtout celui du CRT MAIS Les réservations en ligne ne constituent que 25% du CA soit Cela reflète à la fois les besoins des clients et implique davoir suffisamment de personnel pour absorber les demandes

70 Plus quune évolution, la vente en ligne est une véritable REVOLUTION : Conclusion générale une révolution pour les institutionnels, et plus particulièrement les OTSI une révolution du métier pour les hébergeurs une impulsion donnée par les institutionnels mais réussite conditionnée impérativement par limplication et la mobilisation des professionnels


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