L'accent sur les entreprises Résultats préliminaires de haut niveau Février 2004.

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1 L'accent sur les entreprises Résultats préliminaires de haut niveau Février 2004

2 Collaboration = Succès L'accent sur les entreprises est une entreprise misant sur la collaboration : Gouvernement du Canada (SCT, IC, DRHC, D.O, Postes Canada, RNCan); Yukon, C.-B., Alberta, Sask, Man., Ont., Qué., N.-B., N.-É., Î.-P.-É.; Ottawa, Halifax, Vancouver, Stratégie municipale et industrielle de dépollution (SMID) (C.-B. et Ontario).

3 Origines tirées du document Les citoyens d'abord Document clé pour promouvoir la prestation des services au Canada –moteurs de satisfaction –normes de service –remaniement des Pages bleues –guichet unique –groupes de services L'accent sur les entreprises sert de fondement à la recherche, sur le modèle de celui du document Les citoyens d'abord en 1998.

4 Objectifs de la recherche Accès au service –Par voie de communication, type de service et caractéristique de la clientèle Qualité du service –Coter la qualité de 32 services distincts Moteurs de satisfaction Préférences en matière de service –Incluant l'exploration de la prestation par un tiers Compréhension de la relation avec la clientèle –Personnalisation, partage de l'information et protection des renseignements personnels Sondage téléphonique : 5 943 réponses (taux de réponse de 23 %) Menée à l'étape 5 de la recherche

5 Accès au service Qualité du service Attentes et préférences en matière de service Moteurs de satisfaction Compréhension de la relation avec la clientèle Constatations préliminaires Aujourd'hui Demain

6 Perception de la facilité d'accès Cote moyenne - 54 sur 100 Polarisation plus forte des options que dans le document Les citoyens d'abord Les personnes qui ont leur mot à dire à propos de l'orientation stratégique (décideurs) de l'entreprise étaient plus critiques (53) que celles qui étaient à des niveaux inférieurs de l'organisation (60). 1 Fortement en désaccord 2345 Fortement en accord 7 12 19 17 15 7 28 26 41 29 0 10 20 30 40 50 Pourcentage des répondants Perception de la facilité d'accès aux services gouvernementaux Les citoyens d'abord 3 L'accent sur les entreprises

7 Expérience pratique de l'accès 1 Fortement en désaccord 2345 Fortement en accord 8 9 28 32 23 0 10 20 30 40 Poucentage des répondants « Dans l'ensemble, je suis satisfait de l'accessibilité au service ou au produit. » Cote moyenne plus élevée - 66 sur 100 – lorsqu'on pose une question au sujet de l'accessibilité dans le contexte d'une expérience récente. Même si la cote n'est pas encore élevée, elle porte à croire que les perceptions peuvent être fondées sur les expériences.

8 Accès par voie de communication « Dans l'ensemble, je suis satisfait de l'accessibilité au service ou au produit par voie de communication. » 72 67 66 62 020406080100 Internet Par la poste En personne Téléphone Le mode primaire de contact semble influer sur l'accessibilité : les entreprises sont d'avis que le mode d'accès le plus facile pour trouver les services est le web et le plus difficile, le téléphone. L'analyse doit tenir compte du temps et de la complexité du service.

9 Utilisation des voies de communication Voie de communicationPourcentage Téléphone Courrier postal Visite àun site web Fax Visite àun bureau dugouvernement Courrierélectronique Visited'unreprésentant dugouvernement Kiosque 65 58 48 37 29 22 15 7 En dépit de la relative frustration qu'il suscite, le téléphone demeure la voie de communication la plus souvent utilisée par les entreprises de nos jours.

10 Utilisationglobaledesdiversesvoies de communication L'accentsurles entreprises, 2004 Lescitoyens d'abord 3, 2003 Voie de communicationPer Cent Téléphone Courrier postal Visite à un site web Fax Visite à un bureau du gouvernement Courrier électronique Visite d'un représentant du gouvernement Kiosque Autres 65 58 48 37 29 22 15 7 * 55 25 30 5 48 8 * 5 9 Comparaison des cotes entre les entreprises et les citoyens En ce qui a trait au document Les citoyens d'abord : Utilisation du téléphone plus élevée Courrier postal, en deuxième place Fax étant une voie de communication importante Quelques-uns se rendent à un bureau En général, l'utilisation plus grande des voies de communication laisse croire à un accès multimodal

11 Prestation multimodale Utilisation de multiples voies de communication L'accent sur les entreprises, 2004 26 24 20 14 16 0 10 20 30 12345+ Nombre de voies utilisées Pourcentage des répondants Les données étayent la conclusion voulant que les entreprises se servent de multiples voies de communication pour avoir accès à un service, 74 % des expériences en matière de service comportant plus d'une voie.

12 Vignettes des voies de communication Les données peuvent nous aider à brosser le tableau de certaines expériences « typiques » en matière de service. Par exemple, les expériences sur le web sont plus susceptibles de : faire intervenir des processus relativement simples exécutés en moins d'une heure; fournir au client les services qu'il voulait mais dont il n'avait pas besoin; fournir des services gratuitement; représenter une étape d'un processus plus complexe qui fait intervenir de multiples voies de communication. Voici des exemples : Chercher de l'information, des statistiques ou des travaux de recherche Satisfaire aux exigences réglementaires ou aux attentes Chercher les noms de dirigeants d'entreprise, de personnes ressources ou des annuaires Obtenir des conseils ou une interprétation

13 Pour lexploration Les données révèlent aussi d'intéressantes bribes qui devraient faire l'objet d'une exploration plus poussée. Par exemple, dans la foulée de l'énoncé : « J'ai attendu pendant une période raisonnable au bureau de service. » Cote moyenne de 65 sur 100 Les répondants de milieu urbain (75) sont plus susceptibles d'être d'accord avec cet énoncé que les répondants ruraux (63). Les nouvelles entreprises (78) sont plus susceptibles d'être d'accord avec cet énoncé que celles qui sont déjà en place (53). L'expérience avec de multiples voies de communication a donné lieu à des cotes inférieures. La nécessité de traiter avec plus d'un palier de gouvernement a aussi donné lieu à des cotes inférieures : Provincial seulement (72) Deux paliers de gouvernement (66) Fédéral seulement (68) Les trois paliers de gouvernement (50) Municipal seulement (48)

14 Accès au service Qualité du service Attentes et préférences en matière de service Moteurs de satisfaction Compréhension de la relation avec la clientèle Constatations préliminaires Aujourd'hui Demain

15 Perceptions et attentes 25 20 25 23 21 32 34 32 31 13 15 17 21 5 9 9 10 21 18 21 0 %0 %10 %20 %30 %40 %50 %60 %70 %80 %90 %100 % Les gouvernements sont conscients des besoins de cette entreprise Cette entreprise retire une bonne valeur de son investissement Les services gouvernementaux ont un effet positif sur cette entreprise C'est facile pour moi de faire des affaires avec le gouvernement Pourcentage des répondants 1 – Fortement en désaccord 2345 – Fortement en accord Cote moyenne (sur 100) 46 43 42 37 Comme pour l'accès, les perceptions de la qualité du service sont habituellement négatives – plus encore que pour les citoyens

16 Cotes de la qualité du service Évaluation globale, par palier de gouvernement (n=5782) L'accent sur les entreprises, 2004 56 58 63 61 60 59 0102030405060708090100 Trois paliers de gouvernement Municipal seulement Deux paliers de gouvernement Concerne les Premières nations (seul ou avec d'autres) Fédéral seulement Provincial seulement Score Or, les cotes de qualité du service dans le contexte d'une expérience récente sont nettement plus élevées et à peine plus basses que les cotes du document Les citoyens d'abord.

17 Qualité du service par voie de communication D'après une ventilation par voie de communication, c'est encore le téléphone qui fait baisser les cotes de qualité du service.

18 Effet de la prestation multimodale Des cotes relativement plus basses pour la prestation multimodale portent à croire que les expériences liées à ce mode n'ont pas été faites par choix. Il faut faire une analyse pour examiner les différents agencements de voies de communication pour voir s'il existe des relations de synergie et, le cas échéant, quand elles surviennent.

19 Perspectives d'avenir Les données portent à croire qu'un nombre important d'interactions font intervenir de multiples voies de communication et de multiples paliers de gouvernement, mais que ces deux dimensions définissent aussi les scénarios qui produisent actuellement des cotes inférieures pour l'accès et la qualité du service. L'analyse cherchera à comprendre la relation avec la clientèle afin de voir comment les fournisseurs de services du secteur public pourraient partager l'information ou revendiquer davantage leur apport quant aux portions cédées à d'autres paliers de gouvernement.

20 Accès au service Qualité du service Attentes et préférences en matière de service Moteurs de satisfaction Compréhension de la relation avec la clientèle Constatations préliminaires Aujourd'hui Demain

21 Temps nécessaire pour obtenir un service Un fort taux de variation pourrait s'expliquer par le grand nombre de services offerts… … quoique le délai variait pour une gamme de services, ce qui porte à croire que les délais d'exécution ne sont pas uniformes. Temps nécessaire pour obtenir un service (n=5316) L'accent sur les entreprises, 2004 10 14 9 5 3 2 4 10 25 20 0 10 20 30 Cinq minutes 30 minutes Une heure Une journée Une semaine Un mois Trois mois Six mois Un an Plus d'un an Délai d'exécution Pourcentage des répondants

22 Attentes non comblées Les attentes et l'expérience divergent en ce qui a trait à la rapidité de prestation.

23 Attentes par voie de communication Les données donnent un aperçu des attentes actuelles des entreprises. Rapiditéd'exécution du service paruneseulevoie de communication (n=486) L'accentsurlesentreprises, 2004 Voie uniqueutiliséeTempsmoyen Tempsmoyen acceptable Téléphone 6heures1heure Site web1heure30 minutes Courrier postal5jours3 Enpersonne 30 minutes

24 Voies de communication préférées Les répondants sont très fidèles au téléphone malgré les frustrations qu'il engendre. L'analyse doit tenir compte de l'effet que l'expérience et la connaissance ont sur le choix de la voie privilégiée déclarée. Mode de contact principal et préféré %desrépondants passant du mode principal au mode préféré L'accentsurlesentreprises, 2004 Modepréféré* Mode principalTéléphone Site web Courrier électronique Courrier postalFax Téléphone 80 6621 Site web 9 77 1000 Courrier électronique 135 73 10 Courrier postal 16613 54 5 Fax 127163 61

25 Importance des voies préférées La préférence en matière de voies de communication influe sur les cotes qualité du service, bien que ce ne soit pas aussi marqué que pour la rapidité d'exécution.

26 Accès au service Qualité du service Attentes et préférences en matière de service Moteurs de satisfaction Compréhension de la relation avec la clientèle Constatations préliminaires Aujourd'hui Demain

27 Pour plus d'information Charles Vincent Charles.Vincent@iccs-isac.org 416-325-5062