1 Les outils - Maîtrise documentaire LES OUTILS DE LA QUALITE.

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1 1 Les outils - Maîtrise documentaire LES OUTILS DE LA QUALITE

2 Les outils - Maîtrise documentaire 2 Sommaire 1. Première Liste 2. Remue-Méninges 3. Les 5 « S » 4. Diagramme Causes-Effet 5. Outils statistiques

3 Les outils - Maîtrise documentaire 3 Première Liste Remue-Méninges Les « 5S » Diagramme « Causes-Effet » Outils statistiques … liste non exhaustive Les outils

4 Les outils - Maîtrise documentaire 4 Sommaire 1. Première Liste 2. Remue-Méninges 3. Les 5 « S » 4. Diagramme Causes-Effet 5. Outils statistiques

5 Les outils - Maîtrise documentaire 5 Quest-ce que cest ? Le Remue-Méninges Le brainstorming est un moyen pour les groupes de générer très rapidement un maximum didées en mettant à profit la dynamique du groupe et la créativité des participants. Cette méthode a été élaborée par A.F. OSBORNE dans les années 30.

6 Les outils - Maîtrise documentaire 6 Quand lutiliser ? Le Remue-Méninges Le brainstorming est particulièrement utile lorsque lon essaye de générer des idées au sujet de problèmes, de secteurs susceptibles dêtre améliorés, de causes possibles, dautres solutions et des résistances au changement. Elle permet aux idées de se développer en symbiose. En dégageant de nombreuses idées originales en peu de temps et en encourageant tous les membres du groupe à participer, cet outil utile donne des idées nouvelles aux participants et leur permet délargir leurs horizons.

7 Les outils - Maîtrise documentaire 7 Comment lutiliser (1/4) ? Le Remue-Méninges 1ère étape : présentez le sujet Ecrivez la question ou le point à examiner par le « brainstorming » sur un tableau-papier ou à tout autre endroit qui pourra être vu de tout le monde. Assurez-vous que tout le monde a bien saisi le sujet à traiter.

8 Les outils - Maîtrise documentaire 8 Comment lutiliser (2/4) ? Le Remue-Méninges 2ème étape : rappelez les règles du jeu Passez en revue les règles du brainstorming Ne débattez pas didées lors du brainstorming. Ne passez pas de jugement: il nest pas permis de critiquer les idées dautres participants. Toute idée est acceptable : libérez-vous des carcans! Développez les idées dautrui. La qualité des idées compte.

9 Les outils - Maîtrise documentaire 9 Comment lutiliser (3/4) ? Le Remue-Méninges Mode structuré ou non structuré Le brainstorming peut être structuré ou non structuré. Dans le deuxième cas, chaque personne exprime les idées qui lui viennent à lesprit. Cette méthode donne de bons résultats si les participants sont expansifs et sont à laise les uns avec les autres. Lorsque le brainstorming est structuré, chaque participant émet une idée à tour de rôle [une personne peut demander à ce que lon passe à la suivante si elle na pas didée quand vient son tour]. Le brainstorming structuré marche bien lorsque les gens ne se connaissent pas bien ou ne sont pas bavards : chacun à une occasion de parler. Donnez aux gens le temps de réfléchir à quelques idées avant de commencer.

10 Les outils - Maîtrise documentaire 10 Comment lutiliser (4/4) ? Le Remue-Méninges 3ème étape : déroulez le remue-méninges Ecrivez toutes les idées sur un tableau-papier. Lorsque toutes les idées ont été formulées (généralement au bout de 30), revenez sur chacune dentre elles pour quelles soient claires et associez les idées connexes sur la liste. Entendez-vous sur la manière dont les idées seront jugées et utilisez la collecte de données, la mise aux voix, les matrices ou les courbes de Pareto pour faire un choix entre les diverses options.

11 Les outils - Maîtrise documentaire 11 Derniers conseils … Le Remue-Méninges Attention ! Le brainstorming est une technique pour générer des idées, mais chaque idée devra être ensuite validée. La discussion ou lévaluation didées pendant le brainstorming ralentira le processus et entravera lapport didées originales. Ne débattre des idées quà la fin. Au cas où quelques personnes domineraient le débat, lanimateur peut décider de revenir à un format de brainstorming structuré.

12 Les outils - Maîtrise documentaire 12 Sommaire 1. Première Liste 2. Remue-Méninges 3. Les 5 « S » 4. Diagramme Causes-Effet 5. Outils statistiques

13 Les outils - Maîtrise documentaire 13 Sorganiser avec les 5S Les « 5S »

14 Les outils - Maîtrise documentaire 14 Les Opérations Traduction littéraleAction à réaliser Seiri DébarrasSupprimer l'inutile Seiton RangementSituer les choses Seiso NettoyageScintiller Seiketsu OrdreStandardiser Shitsuke RigueurSuivre et évoluer Les « 5S »

15 Les outils - Maîtrise documentaire 15 Seiri - Supprimer l'inutile - Trier sur le poste de travail ce qui est strictement nécessaire. Se débarrasser du reste. Système de classification du type ABC (voir Pareto)Pareto A = usage quotidien, B = usage hebdomadaire ou mensuel, C = usage rarissime Touche à la fois aux objets matériels et immatériels qui « environnent » ou conditionnent les méthodes de travail (normes, règles, documentation...). Lutte contre le penchant bien naturel qui consiste à accumuler ! Les « 5S »

16 Les outils - Maîtrise documentaire 16 Seiton - Situer Aménager au mieux les moyens nécessaires en réduisant les gestes inutiles et les pertes de temps Une place pour chaque chose, chaque chose à sa place ! Exemples industriels - grouper et repérer les indicateurs (cadrans, jauges,manomètres...) - peindre en couleur voyante les leviers, manivelles, …. Les « 5S »

17 Les outils - Maîtrise documentaire 17 Seiso - Scintiller Inspecter lenvironnement et les outils. Détecter les anomalies au plus tôt et les corriger. Exemples - Diviser latelier en zones avec un responsable pour chacune delles - Identifier et si possible éliminer les causes derreur Les « 5S »

18 Les outils - Maîtrise documentaire 18 Seiketsu - Standardiser Formaliser les règles et définir des standards avec la participation de chacun Vaincre la résistance au changement Garantir l´appropriation du projet Faciliter l'adhésion au projet Faire appliquer et respecter les règles établies Les « 5S »

19 Les outils - Maîtrise documentaire 19 Shitsuke - Suivre Surveiller régulièrement l'application des règles Corriger les dérives Réaliser des autoévaluations (indicateurs) Promouvoir lesprit déquipe Instituer des règles de comportement Mettre en place une bonne communication Valoriser les résultats obtenus Les « 5S »

20 Les outils - Maîtrise documentaire 20 Conclusion Les améliorations doivent conduire à la mise à jour du standard et des référentiels de suivi. Le cycle des 5S est évolutif, il suit le principe PDCA (Plan-Do-Check-Act)PDCA Le premier (grand) nettoyage sert à établir l'état des lieux. Cette phase concrète peut être exploitée pour planifier les actions, fixer les objectifs (Plan), avec les acteurs. Les actions sont menées (Do) et le résultat vérifié (Check). On évalue alors l'écart entre ce que l'on constate et les objectifs (re-Act). On redéfinit (Plan) de nouvelles actions, … et on recommence. Les « 5S »

21 Les outils - Maîtrise documentaire 21 Sommaire 1. Première Liste 2. Remue-Méninges 3. Les 5 « S » 4. Diagramme Causes-Effet 5. Outils statistiques

22 Les outils - Maîtrise documentaire 22 Objectif et Origine Objectif Représentation graphique simple des causes, des facteurs, … produisant un effet donné Origine Premiers diagrammes développés par le professeur Kaoru Ishikawa en été 1943, à luniversité de Tokyo Diagramme appelé également Diagramme dIshikawa Diagramme en arêtes de poisson (fishbone diagram) Diagramme Causes-Effet

23 Les outils - Maîtrise documentaire 23 Utilité Analyser un défaut, une non-conformité Représenter les causes dun problème Servir de support de formation Servir de guide de discussion Spécifier une base de connaissances … Comprendre un phénomène, un processus Diagramme Causes-Effet

24 Les outils - Maîtrise documentaire 24 Construction effet -1- Définir leffet à analyser -2- Tracer une large flèche, de gauche à droite, en direction de leffet -3- Décrire les facteurs principaux qui peuvent être cause de leffet et tracer une flèche en direction de la flèche principale -4- Décrire sur chaque « arête » les facteurs détaillés qui peuvent causer leffet -5- Et ainsi de suite

25 Les outils - Maîtrise documentaire 25 Méthodes (1/3) Méthode analytique de recherche des causes les 4 « M »MATIERE MATERIEL MAIN-DŒUVRE METHODES ou 5 « M » avec MILIEU ou 7 « M » avecMOYENS FINANCIERS MANAGEMENT Diagramme Causes-Effet

26 Les outils - Maîtrise documentaire 26 Utilisation du modèle de processus SORTIES, ENTREES DESCRIPTION, EQUIPEMENT METHODES, CRITERES Diagramme Causes-Effet Méthodes (2/3)

27 Les outils - Maîtrise documentaire 27 Méthode « libre » RECENSEMENT EXHAUSTIF « BRAINSTORMING » CHOIX DU REDACTEUR … Diagramme Causes-Effet Méthodes (3/3)

28 Les outils - Maîtrise documentaire 28 Diagramme causes-effet Exemple Mauvais café MATIEREMATERIEL METHODES MILIEU MAIN-DOEUVRE sucre marque Eau calcaire javellisée présentation dosage Système déréglé Température eau Entretien de la machine implantation Poussière réglage Température eau Diagramme Causes-Effet

29 Les outils - Maîtrise documentaire 29 Les cinq pourquoi (1/3) Diagramme Causes-Effet Objectif Remonter jusquaux causes premières via la méthode des CINQ POURQUOI, qui consiste à poser la question « pourquoi » après chaque réponse et ce cinq fois de suite. Utilisation On peut utiliser cette technique seule ou en liaison avec nimporte quel diagrammes causes-effet.

30 Les outils - Maîtrise documentaire 30 Les cinq pourquoi (2/3) Diagramme Causes-Effet Exemple Question 1 : pourquoi a-t-on donné au patient un médicament ne convenant pas? Réponse 1 : parce quil y avait une erreur dans lordonnance. Question 2 : pourquoi y avait-il une erreur dans lordonnance? Réponse 2 : parce que le médecin a pris une mauvaise décision. Question 3 : pourquoi le médecin a-t-il pris une mauvaise décision? Réponse 3 : parce que les renseignements dans le dossier du patient nétaient pas complets.

31 Les outils - Maîtrise documentaire 31 Les cinq pourquoi (3/3) Diagramme Causes-Effet Exemple (suite et fin) Question 4: pourquoi le dossier du patient nétait-il pas complet ? Réponse 4: parce que lassistant du médecin navait pas inscrit dans le dossier les derniers résultats du laboratoire. Question 5: pourquoi lassistant du médecin navait-il pas inscrit les derniers résultats du laboratoire ? Réponse 5: parce que le laborantin a téléphoné les résultats à la réceptionniste qui a oublié de les communiquer à lassistant. Action à mener : mettre au point un système pour suivre les comptes rendus du laboratoire.

32 Les outils - Maîtrise documentaire 32 Sommaire 1. Première Liste 2. Remue-Méninges 3. Les 5 « S » 4. Diagramme Causes-Effet 5. Outils statistiques

33 Les outils - Maîtrise documentaire 33 Sommaire 1. Première Liste 2. Remue-Méninges 3. Les 5 « S » 4. Diagramme Causes-Effet 5. Outils statistiques

34 Les outils - Maîtrise documentaire 34 Typologie (1/2) Outils statistiques Plusieurs types doutils statistiques et de présentation des données : Les graphiques qui représentent des fréquences : Diagramme en bâtons Diagrammes à secteurs Courbe de Pareto Les graphiques qui représentent des tendances : Graphiques de fréquence-temps Les graphiques qui représentent des distributions : Histogrammes Les graphiques qui représentent des associations : Graphiques de dispersion

35 Les outils - Maîtrise documentaire 35 Typologie (2/2) Outils statistiques Il existe deux types de données : Les données catégorielles : Il sagit de données que lon peut compter ou de données qui peuvent être classées par catégories, par exemple le nombre de réclamation, le pourcentage dune population qui veut du bleu/le pourcentage qui veut du rouge / le pourcentage qui veut du jaune. Les données variables : Il sagit de données de mesure, basées sur une échelle continue, par exemple la durée, le temps, le coût.

36 Les outils - Maîtrise documentaire 36 Choix de loutil Recommandations pour choisir loutil approprié Outils statistiques

37 Les outils - Maîtrise documentaire 37 Diagramme en bâtons (1/2) Objet Le diagramme en bâtons comparent au moyen de figures des dimensions, des montants, des quantités ou des proportions pour divers types déléments ou groupe déléments. Outils statistiques Quand lutiliser ? Le diagramme facilite la compréhension par la synthèse effectuée et la comparaison aisée issue de leur lecture. Comment lutiliser ? Choix entre trois types de diagrammes en bâtons : Bâtons simples Bâtons groupés Bâtons superposés

38 Les outils - Maîtrise documentaire 38 Diagramme en bâtons (2/2) Représentation Outils statistiques Bâtons simples Bâtons groupés Bâtons superposés

39 Les outils - Maîtrise documentaire 39 Diagramme à secteurs (1/2) Objet Le diagramme à secteurs est souvent connu sous le nom de « camembert » : il reprend, comme le diagramme en bâtons, des proportions pour divers types déléments. Outils statistiques Quand lutiliser ? Le diagramme facilite la compréhension par la synthèse effectuée et la comparaison aisée issue de leur lecture. Comment lutiliser ? Calculez la contribution en pourcentage de chaque catégorie dûment identifiée.

40 Les outils - Maîtrise documentaire 40 Diagramme à secteurs (2/2) Représentation Outils statistiques

41 Les outils - Maîtrise documentaire 41 Courbe de Pareto (1/2) Objet Une courbe de Pareto met en évidence des faits qui sont nécessaires pour établir des priorités (Loi des 80-20). Outils statistiques Quand lutiliser ? Une courbe de Pareto aide à se concentrer sur les causes dun problème. En plaçant les éléments par ordre de fréquence décroissant, il est facile de discerner les efforts à fournir. Comment lutiliser ? Suivre la démarche suivante : Elaborez la liste des problèmes, éléments, causes à comparer. Déterminez une mesure standard pour comparer ces éléments. Choisissez une période. Recueillez les résultats et établissez les pourcentages.

42 Les outils - Maîtrise documentaire 42 Courbe de Pareto (2/2) Représentation Outils statistiques

43 Les outils - Maîtrise documentaire 43 Graphique de fréquence-temps (1/2) Objet Le graphique de fréquence-temps illustre la variation dun certain processus dans le temps et il aide à détecter les causes de cette variation. Outils statistiques Quand lutiliser ? Le graphique permet de prendre en considération le facteur temps et évite ainsi de passer à côté de problèmes quune vision générale risque de masquer. Comment lutiliser ? Effectuez les mesures permettant de déterminer une série de points qui se situeront au-dessous ou en-dessous de la moyenne.

44 Les outils - Maîtrise documentaire 44 Graphique de fréquence-temps (2/2) Représentation Outils statistiques

45 Les outils - Maîtrise documentaire 45 Objet Lhistogramme est un graphique qui indique la fréquence quon peut attendre dun certain événement en illustrant le profil de la variation des données. Outils statistiques Quand lutiliser ? Toutes les données présentent une variation : lhistogramme sert à interpréter cette variation en clarifiant les profils de variation. Comment lutiliser ? A partir des données, déterminez les valeurs les plus élevées, les plus faibles et déterminez lamplitude. Fixez le nombre de barres à utiliser dans lhistogramme. Histogramme (1/2)

46 Les outils - Maîtrise documentaire 46 Histogramme (2/2) Représentation Outils statistiques

47 Les outils - Maîtrise documentaire 47 Objet Un graphique de dispersion fournit une représentation schématique dune association entre deux variables. Il peut indiquer une relation causale, mais nen apporte pas nécessairement la preuve. Outils statistiques Quand lutiliser ? Pour établir une relation de cause à effet. Graphique de dispersion (1/2) Comment lutiliser ? Suivre la démarche suivante : Recueillez un nombre significatif de mesures. Tracez les deux axes : cause en abscisse, effet en ordonnée. Portez les points Interprétez (voir représentations page suivante).

48 Les outils - Maîtrise documentaire 48 Graphique de dispersion (2/2) Représentations Outils statistiques

49 Les outils - Maîtrise documentaire 49 Conclusion De limportance de « loutillage »

50 50 Les outils - Maîtrise documentaire Qualité et documentation Maîtrise documentaire

51 Les outils - Maîtrise documentaire 51 Sommaire 1. Sensibilisation 2. La maîtrise documentaire

52 Les outils - Maîtrise documentaire 52 Sommaire 1. Sensibilisation 2. La maîtrise documentaire

53 Les outils - Maîtrise documentaire 53 Sensibilisation Ensemble de documents relatifs à un projet - notice - mode demploi – action de sélectionner, classer, utiliser ou diffuser des documents. Définition : documentation Discipline se rapportant au traitement de documents ou de données destinées à linformation des acteurs. Document : ensemble dinformations saisies sur un support qui peut prendre la forme de papier, de disques, de cassettes, …. La documentation ou lart de rendre visible les actions menées.

54 Les outils - Maîtrise documentaire 54 Sensibilisation La sélectivité La pérennité La fiabilité Les 6 caractéristiques dune gestion documentaire La traçabilité La disponibilité Lexhaustivité Une information de qualité est une information comprise, disponible et exploitable.

55 Les outils - Maîtrise documentaire 55 La documentation Qualité Procédures Modes opératoires Processus MQ Enregistrements Sensibilisation

56 Les outils - Maîtrise documentaire 56 Les composants Le manuel Qualité Document énonçant la politique Qualité de lentreprise et décrivant les dispositions générales prises pour obtenir la qualité de ses produits ou services. Procédure Document qui décrit de façon formalisée les tâches à accomplir pour mettre en œuvre le processus : cest le mode demploi opérationnel. Enregistrement Document qui fournit des preuves tangibles des activités effectuées ou des résultats obtenus. Sensibilisation

57 Les outils - Maîtrise documentaire 57 Sommaire 1. Sensibilisation 2. La maîtrise documentaire

58 Les outils - Maîtrise documentaire 58 Au programme La maîtrise documentaire Concepts Fonctions et responsabilités Cycle de vie dun document

59 Les outils - Maîtrise documentaire 59 La maîtrise documentaire Deux niveaux sont à mettre en place : 1. La définition dun guide de nommage qui définit de manière univoque une seule forme canonique de nommage des documents. 2. La mise en place dun référentiel documentaire visant à fournir à tout un chacun le document générique à décliner dans le cadre dune activité dûment ciblée. Concepts (1/4)

60 Les outils - Maîtrise documentaire 60 La maîtrise documentaire Lensemble des instances (occurrences) ainsi déclinées à partir du référentiel documentaire constituent le fonds documentaire. Nous aboutissons en final à la définition et à la mise en place dune banque documentaire. La banque documentaire est constituée du référentiel documentaire et du fonds documentaire, le tout respectant les règles de dénomination édictées par le guide de nommage. Concepts (2/4)

61 Les outils - Maîtrise documentaire 61 La maîtrise documentaire Banque documentaire = Référentiel documentaire + Fonds documentaire avec « lassistance » du Guide de nommage Concepts (3/4)

62 Les outils - Maîtrise documentaire 62 La maîtrise documentaire Concepts (4/4) La maîtrise documentaire doit assurer que : Les éditions pertinentes des documents appropriés sont disponibles à tous les endroits où des opérations essentielles au fonctionnement efficace sont effectuées ; Les documents non valables et/ou périmés sont aussitôt retirés de tous les points de diffusion ou dutilisation ou sinon quils ne peuvent pas être utilisés de façon non intentionnelle ; Tout document périmé conservé à des fins légale ou de conservation des connaissances est convenablement identifié.

63 Les outils - Maîtrise documentaire 63 Fonctions et responsabilités (1/2) La maîtrise documentaire Les fonctions des personnes intervenant dans le cadre de la gestion de la documentation doivent être identifiées. Par exemple, les membres dun projet ou les personnes dun service peuvent être nanties des fonctions suivantes : Responsable de la documentation Responsable de la bonne mise en œuvre (ou de ladaptation) et du respect des exigences concernant la maîtrise de la documentation. Il convient que la direction lui donne lautorité pour faire appliquer la procédure. Producteur dun document Personne chargée délaborer le document, elle peut être lauteur principal ou lintégrateur du document.

64 Les outils - Maîtrise documentaire 64 Fonctions et responsabilités (2/2) La maîtrise documentaire Lecteurs / vérificateurs Après élaboration ou mise à jour dune version, mais avant enregistrement et diffusion, un document peut être soumis à un cycle de relecture pour commentaires, modifications et enrichissements éventuels. Responsables de validation ou dapprobation Pour chaque catégorie de document émis, une ou plusieurs personnes désignées peuvent décider du statut final du document selon des modalités dapprobation formelle.

65 Les outils - Maîtrise documentaire 65 Le cycle de vie dun document La maîtrise documentaire Identification Gestion des versions Vérification - Validation Diffusion - Circulation Classement Archivage - Destruction

66 Les outils - Maîtrise documentaire 66 IDENTIFICATION (1/3) Le cycle de vie dun document Il est indispensable de prévoir un mécanisme formalisé didentification des documents pour assurer lefficacité du contrôle de la documentation. Un « cartouche », figurant sur chaque document, contribue à garantir le respect dun format identique.

67 Les outils - Maîtrise documentaire 67 IDENTIFICATION (2/3) Le cycle de vie dun document Pour chaque document, il a lieu de préciser les éléments suivants : le titre du document, la référence du document, la référence au contrat, létat du document (lié au cycle de vie), la date de la publication (prévisionnelle pour un document de travail) et la révision, le nom de lauteur, les personnes habilitées à approuver ce document, lorganisme dorigine, les destinataires (pour sa diffusion), le nombre de pages, la version.

68 Les outils - Maîtrise documentaire 68 IDENTIFICATION (3/3) Le cycle de vie dun document En complément, il est recommandé de définir : les règles de classement, les règles darchivage, la confidentialité, les droits dauteur, les règles de présentation (forme, mise en page, …)

69 Les outils - Maîtrise documentaire 69 GESTION DES VERSIONS Le cycle de vie dun document La gestion de version permet de caractériser la nature des évolutions dun document et leur impact. Les dispositions à prendre pour assurer la maîtrise des évolutions des documents sont les suivantes : les modalités dapprobation des évolutions, linformation sur les origines des évolutions et des justificatifs des mises à jour proposées, linformation aux détenteurs et utilisateurs de documents en cours dévolution, La notification des décisions de cessation dapplicabilité des documents à tous les détenteurs.

70 Les outils - Maîtrise documentaire 70 VERIFICATION - VALIDATION Le cycle de vie dun document Dans le cadre dun projet, il y a lieu didentifier les documents qui doivent être soumis à validation en assurant que : les validations sont formalisées, les traces de vérification sont conservées et leur traçabilité avec les documents est assurée, les traces de vérification précisent les aspects qui ont été vérifiés.

71 Les outils - Maîtrise documentaire 71 DIFFUSION - CIRCULATION Le cycle de vie dun document Il sagit des dispositions nécessaires pour assurer que tous les acteurs concernés : soient informés de lexistence du document et de ses modalités daccès, disposent directement de linformation qui leur est nécessaire pour mener à bien leurs tâches et que cette information est mise à jour en cohérence avec leurs besoins. Ces mécanismes de diffusion et de circulation sont ainsi définis pour garantir lutilisation dune même version de document par tous les membres du projet donné.

72 Les outils - Maîtrise documentaire 72 CLASSEMENT Le cycle de vie dun document Afin dassurer lefficacité de la production et de lutilisation de la documentation, il faut définir : les modalités de classement (mise à jour du référentiel, du catalogue, …), les opérations dexploitation courante (recherche sur demande de documents ou de fichiers, …), la logistique nécessaire à lensemble de ces actions (outils bureautiques, facilités et services dimpression, …).

73 Les outils - Maîtrise documentaire 73 Conclusion Documenter pour rendre visible