Nature des modifications

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1 Nature des modifications
Version Rédacteur Date Nature des modifications 1.0 N Delhoume Création 2.0 Correction Part 1 et 2 2.1 Création part 3

2 Plan du module Les Russes Les Américains Les Britanniques
Stéréotypes et préjugés Définitions Stéréotypes sur les étrangers Stéréotypes sur les français Ce qu’il faut retenir Le bon accueil Faciliter le premier contact Identifier son client sans faire d’impair 10 nationalités et leurs particularités Les Russes Les Américains Les Britanniques Les Allemands Les Italiens Les Espagnols Les Indiens Les Moyen-orientaux Les Japonais Les Chinois quiz de validation

3 LES CLÉS DU SERVICE INTERCULTUREL
sonorisation LES CLÉS DU SERVICE INTERCULTUREL Bonjour et bienvenue dans ce module de formation consacré à l’interculturel Nous constatons que la clientèle étrangère que nous accueillions dans nos établissements est de plus en plus nombreuse, mais Que connaissez-vous de vos clients étrangers ? Savez-vous ce que les clients chinois viennent chercher en priorité en France ? Combien dépensent-ils en moyenne par jour ? Sont-ils sensibles à la gastronomie et aux vins et à quelle heure prennent-ils leurs repas ? Faut-il être direct avec un client américain ? Quelle attitude adopter avec un client Japonais et êtes-vous sûr qu’il vous fera part de son insatisfaction si c’est le cas ? L’ objectif dans ce module est de vous faire comprendre la diversité de nos hôtes et la nécessité de s’adapter LES CLEFS DU SERVICE INTERCULTUREL ,00 (EUR eur Problème ! cette Photo n’est pas libre de droit, que pouvons- nous faire ?

4 Objectifs de la formation :
sonorisation Avant de commencer prenez note des objectifs puis cliquez sur le bouton suite Objectifs de la formation : S’affranchir des stéréotypes au contact de la clientèle étrangère Adopter une attitude appropriée pour bien accueillir les clients étrangers Décoder les comportements des clients étrangers par nationalité Connaître les attentes des différentes clientèles Sonorisation de la consigne

5 Consignes et pictogrammes
Passez la souris sur la mascotte pour faire connaissance avec votre petit guide puis cliquer sur « suite » pour commencer votre « voyage » (formation ) Bonjour ! … Cette petite mascotte vous accompagnera pour vous donnez des informations complémentaires Pour chaque pays vous pourrez télécharger une fiche récapitulant toutes les informations nécessaires pour bien accueillir les clients du pays en question La mascotte s’anime et parle lorsque le curseur de la souris l’effleur

6 Programme de la formation
Le module de formation est composé de 4 parties, un quiz final vous sera proposé pour tester les connaissances que vous avez acquises…. cliquez sur suite Stéréotypes et préjugés Définitions Stéréotypes sur les étrangers Stéréotypes sur les français Ce qu’il faut retenir Le bon accueil Faciliter le premier contact Identifier son client sans faire d’impair 10 nationalités et leurs particularités Les Russes Les Américains Les Britanniques Les Allemands Les Italiens Les Espagnols Les Indiens Les Moyen-orientaux Les Japonais Les Chinois quiz de validation Sonorisation de la consigne

7 Stéréotypes et préjugés
Définitions Passer le curseur de la souris pour découvrir la définition des stéréotypes et des préjugés Avant de connaitre mieux nos clients étrangers étudions quelques stéréotypes et préjugés pour mieux les dépasser Le stéréotype est l’image que nous avons des autres, un ensemble de croyances qui présente une image simplifiée des caractéristiques d’un groupe » Le préjugé est une idée négative préconçue sur une personne ou un groupe de personnes. - Un préjugé se fonde toujours sur un stéréotype. Le stéréotype Le préjugé EXEMPLE Le passage de la souris sur le mot exemple ouvre une fenêtre sur une photo ( voit slide suivante

8 Stéréotypes et préjugés
Définitions Passer le curseur de la souris sur l’image Le stéréotype Le préjugé « LES FEMMES CONDUISENT MAL » Pour rappel, les femmes sont impliquées dans 3 fois moins d’accidents mortels que les hommes ... Le passage de la souris sur les mots clés entraine l’apparition de l’explication

9 stéréotypes sur les étrangers
Retrouvez leurs nationalités. Cliquez sur les drapeaux et glissez-les pour les associer aux portraits. Un drapeau peut être utilisé plusieurs fois Drag & drop: l’Apprenants associent les drapeaux aux portraits

10 stéréotypes sur les étrangers
Attention aux stéréotypes et à l’apparence qui peut être trompeuse Drag & drop: réponses

11 Stéréotypes et préjugés
Stéréotypes sur les étrangers Voici quelques affirmations les pensez-vous plutôt vraies ou plutôt fausses ; Cliquez dans la colonne de droite ou de gauche Plutôt vrai Plutôt faux Les Japonais sont discrets, courtois et ne se plaignent jamais ! Les Russes sont froids et distants, ils ne sourient jamais !  Les Chinois sont mal élevés ! Les Italiens s’expriment beaucoup avec les mains ! Beaucoup d’Allemands sont naturistes ! La plus part des Indiens sont végétariens ! Les Néerlandais peuvent fumer des "joins" où ils veulent ! Les Anglais boivent très souvent le thé à 17h ! Les Espagnols adorent la corrida Bouton à cliquer dans la colonne de droite et de gauche

12 Stéréotypes et préjugés
Stéréotypes sur les étrangers Voir Contenu dans les commentaires Passer votre souris sur le bouton de réponse pour avoir des informations complémentaires Plutôt vrai Plutôt faux Les Japonais sont discrets, courtois et ne se plaignent jamais ! Les Russes sont froids et distants, ils ne sourient jamais !  Les Chinois sont mal élevés ! Les Italiens s’expriment beaucoup avec les mains ! Beaucoup d’Allemands sont naturistes ! La plus part des Indiens sont végétariens ! Les Néerlandais peuvent fumer des "joins" où ils veulent ! Les Anglais boivent très souvent le thé à 17h ! Les Espagnols adorent la corrida Les japonais sont discrets, courtois et ne se plaignent jamais! FAUX : ils sont très respectueux des autres, ils ne se plaignent jamais tout de suite lorsqu’ils ne sont pas satisfaits mais critiquent à leur retour au Japon (agence de voyage presse et Internet ) Les Russes sont froids et distants, ils ne sourient jamais ! Plutôt VRAI : En Russie, il n’est pas conventionnel de sourire à des inconnus. Les sourires sont destinés principalement à des connaissances. La réaction naturelle d’un Russe en réponse au sourire d’un inconnu : « on se connait ? ». Il n’est pas classique de répondre à un sourire par un sourire. Lorsqu’on sourit à un Russe – il va automatiquement et naturellement chercher la raison pour laquelle on lui sourit. Ce n’est pas naturel de sourire en croisant le regard de quelqu’un… En revanche, à l’étranger, les Russes savent que le sourire est le symbole du service et l’attendent. Les chinois sont mal élevés ! FAUX : L’étiquette chinoise, millénaire et raffinée, est différente de la nôtre. L’absence de formule de politesse ( bonjour, merci, s’il vous plait…) est normale et ne doit pas vous surprendre Les Italiens s’expriment beaucoup avec les mains ! VRAI : On peut lire avec autant de clarté sur le visage des habitants, une succession de mimiques que viennent redoubler les mouvements des mains et des doigts, lesquels composent un alphabet visuel. Ces mouvements sont spontanés, instinctifs et d’autant plus rapides lorsqu’ils sont passionnés. Ceci serait lié aux successions d’envahisseurs qu’a connu l’Italie e auraient développé ce langage codé pour ne pas être compris. Les Allemands sont tous naturistes ! FAUX : D’après un sondage réalisé en juin 2013 seulement 4 % des hommes et 2 % des femmes interrogés déclarent ne pas porter de maillot de bain à la plage. Tous les Indiens sont végétariens ! FAUX : La cuisine indienne est très riche. Vous y trouverez une grande variété de cuisine végétarienne comme non-végétarienne. Les Néerlandais peuvent fumer les joins où ils veulent. Faux, ils ne peuvent le faire légalement que dans les bars prévus à cet effet et uniquement dans leur pays. Les Anglais boivent tous le thé à 17h ! FAUX : Encore un stéréotype exagéré. S’il était vrai, il y a quelques décennies, les jeunes britanniques d’aujourd’hui sont principalement des buveurs de café. Il est bien loin le cliché, selon lequel tous les Anglais s’arrêtent de travailler à 17h pour partager le thé… Ils adorent tous la corrida ! FAUX : Le mouvement anti-corrida est très présent. En 2012, le parlement autonome catalan a voté son interdiction. La Catalogne devient la deuxième région à interdire ce spectacle après les îles Canaries en 1991. Les bonnes réponses apparaissent dans les colonnes le passage de la souris sur le bouton de réponse de chaque affirmation fait apparaitre explication par la mascotte

13 Stéréotypes et préjugés
Comment les Français sont-ils vus par les étrangers? Réorganisez la liste ci-dessous :  à votre avis quels sont les premières images qui viennent à l’esprit des étrangers (des plus citées au moins citées) Si on vous dit ….. Tour Eiffel Zidane Vin Baguette Gastronomie Paris Escargots Vieilles rues Drag & drop réorganisation de la liste

14 Stéréotypes et préjugés
Comment les Français sont-ils vus par les étrangers? Si on vous dit ….. Tour Eiffel Vin Gastronomie Baguette Paris Zidane Escargots Vieilles rues Réponses

15 Stéréotypes et préjugés
Comment les Français sont-ils vus par les étrangers? Voici quelques étiquettes et lieu commun ( idées reçues ) sur les français . Trouverez celles que les étrangers nous collent de façon récurrente et placez les sur le dessin Les français sont toujours en grève ou en vacances!  Un béret OU Une baguette sous le bras Une moustache Un parapluie Les français sont romantiques !  Une marinière Les français ont de l’humour !  Les français sont travailleurs !  Les françaises sont minces et belles libre de droit OK On dit que les Français sont romantiques, galants et attentionnés et plus évocateur encore, la réputation du « French lover » ou du « french kiss » n’est plus à démentir. Quant aux Françaises, elles sont considérées comme coquettes, ayant du goût mais qui sont aussi faciles à s’ouvrir qu’une fleur dans la rosée du matin. Cette image d’une France « délicate et charmante » va de pair avec ses peintres, poètes, écrivains, créateurs de mode, chefs culinaires Une carré de soie Les français sont bavards !  Les français ne sont pas très propres ! Les français sont élégants Drag & drop : placer les bonnes étiquettes sur les cases blanches

16 Stéréotypes et préjugés
Comment les Français sont-ils vus par les étrangers? Voici comment les étrangers nous voient et pensent de nous Un béret Une moustache OU Les français ont de l’humour !  Une baguette sous le bras Un parapluie Les françaises sont minces et belles Les français sont travailleurs !  libre de droit OK On dit que les Français sont romantiques, galants et attentionnés et plus évocateur encore, la réputation du « French lover » ou du « french kiss » n’est plus à démentir. Quant aux Françaises, elles sont considérées comme coquettes, ayant du goût Cette image d’une France « délicate et charmante » va de pair avec ses peintres, poètes, écrivains, créateurs de mode, chefs culinaires Les français sont bavards !  Une marinière Une carré de soie Les français sont toujours en grève ou en vacances!  Les français sont romantiques !  Les français ne sont pas très propres ! Les français sont élégants Drag & drop : réponses

17 Stéréotypes et préjugés
Ce qu’il faut retenir Préjuger c’est : Avoir des idées fixes et porter des jugements Craindre et éviter ce qu’on ne comprend pas Réduire une personne ou un groupe de personnes sur la base d’un seul attribut ( stéréotype ) Se faire une identité en attribuant ou en s’attribuant des étiquettes Nous préjugeons tous souvent Les préjugés peuvent faire du tort ! Pour changer les choses, il faut commencer par prendre conscience de nos préjugés

18 Le bon accueil Faciliter le premier contact
Avant d’étudier chaque pays et leurs spécificités trouvons les clés d’un accueil irréprochable quelque soit la culture Placer dans la serrure les clés qui vous semblent indispensables pour accueillir au mieux vos clients étrangers - un indice il faut 5 clés pour réussir un excellent accueil Adopter une attitude rassurante et regarder le Client avec bienveillance . Avoir une disponibilité visible Son : lorsque la clé est bonne la porte s’ouvre Lorsque la clés n’est pas bonne la porte claque Zéro préjugé Faire une courbette de salutation Bienvenue en France Sourire de manière spontanée et sincère Bonjour Bonjour en français Bonjour dans la langue du client Un sourire Drag & drop dans la serrure : combiner les bonnes clés pour ouvrir la porte ( 5 clés)

19 Le bon accueil Faciliter le premier contact
Voici la combinaison gagnante pour toutes les cultures Bonjour en français Sourire de manière spontanée et sincère Adopter une attitude rassurante et regarder le Client avec bienveillance Avoir une disponibilité visible Zéro préjugé Les clés arrivent au fur et à mesure

20 Le bon accueil Identifier son client sans faire d’impair
Après le premier accueil votre client sera agréablement surpris si vous avez quelques connaissances de son pays d’origine Pour identifier le pays d’origine de ces clients, glissez sur la photo le picto de l’action qui vous aide à le reconnaitre et le drapeau de sa nationalité Je regarde les vêtements Je l’écoute J’observe sa gestuelle et son visage Je le questionne Drag & drop : 1 picto action + un drapeau par photo

21 Attention c’est un chinois de Hong Kong
Le bon accueil Identifier son client sans faire d’impair Ne supposez pas, ne préjugez pas demandez ! Attention c’est un chinois de Hong Kong A HK on parle le cantonais et beaucoup l’anglais et en chine populaire on parle le mandarin réponse Sonorisation des picto et du pays

22 Le bon accueil Ce qu’il faut retenir Avoir Zéro préjugé
Amplifier et soigner votre communication non verbale La barrière linguistique ne doit pas être un frein dans notre accueil Pour ne pas faire d’impair apprenez juste à demander en anglais : « where are you from ? » « where are you from ? » et suivez les indications sur chaque pays dans la suite de cette formation Sonorisation

23 3. 10 nationalité et leurs particularités
Cliquez sur la nationalité de votre choix. Le clip envoie sur les pages du pays en question Entrée dans les modules-pays après le clique.

24 Les Chinois Leurs attentes en matière de service
Il attendent un personnel courtois et efficace, un accueil respectueux, Un service rapide Des supports de visite et de l’information dans leur langue Un simple sourire et un bonjour dans leur langue les satisfont pleinement Ils seront séduit par des petits cadeaux typiquement français. Ils sont très sensibles à la gastronomie et au vin. Devoir attendre, à la réception, pour une addition… Le chiffre 4 (table 4, chambre 4, 4e étage, les objets présentés par 4) ce chiffre étant considéré comme un porte-malheur ou carrément associé à la mort. A vous avis quelles sont les attentes des clients Chinois choisissez la colonne vrai ou faux vrai faux Ils sont très sensibles à la gastronomie et au vin. Le chiffre 4 est pour eux un porte bonheur Ils apprécient qu’on les accueille avec une poignée de main Ils apprécient des petits cadeaux typiquement français Il aiment boire de l’eau chaude Ils sont très discrets Ils n’aiment pas devoir attendre, à la réception, pour une addition… Sélection: Les apprenants sélectionnent vrai ou faux

25 Correction Contenu dans les commentaires
Les Chinois Leurs attentes en matière de service Il attendent un personnel courtois et efficace, un accueil respectueux, Un service rapide Des supports de visite et de l’information dans leur langue Un simple sourire et un bonjour dans leur langue les satisfont pleinement Ils seront séduit par des petits cadeaux typiquement français. Ils sont très sensibles à la gastronomie et au vin. Devoir attendre, à la réception, pour une addition… Le chiffre 4 (table 4, chambre 4, 4e étage, les objets présentés par 4) ce chiffre étant considéré comme un porte-malheur ou carrément associé à la mort. Glisser la souris sur le bouton de réponse pour avoir des informations complémentaires vrai faux Ils sont très sensibles à la gastronomie et au vin. Le chiffre 4 est pour eux un porte bonheur Ils apprécient qu’on les accueille avec une poignée de main Ils apprécient des petits cadeaux typiquement français Il aiment boire de l’eau chaude Ils sont très discrets Ils n’aiment pas devoir attendre, à la réception, pour une addition… Correction Contenu dans les commentaires 1- Les chinois sont des admirateurs de la cuisine française, il sont curieux de gouter aux plats typiquement français, Le vin français est très connu en Chine Et ils les apprécient énormément Sélection: Les apprenants sélectionnent vrai ou faux

26 Les Chinois Les gestes à faire et à ne pas faire.
LES CLEFS DU SERVICE INTERCULTUREL Les Chinois Les gestes à faire et à ne pas faire. En cliquant sur l’image faites disparaitre les gestes que les chinois n’apprécient pas

27 Les Chinois Les gestes à faire et à ne pas faire.
En cliquant sur l’image faites disparaitre les gestes que les chinois n’apprécient pas La poignée de main n’est pas un automatisme pour saluer Mettre les mains sur les hanches est considéré comme vulgaire

28 Les Chinois Selection Menu Menu Petit déjeuner Horaires
Les habitudes alimentaires Trouvez l’heure de préférence à la quelle les chinois prennent leur petit déjeuner en disposant les aiguilles sur les 2 horloges. Puis faites glissez sur la sélection menu les aliments (mets) qu’ils apprécieront que vous leur proposiez Selection Menu Petit déjeuner Menu Horaires Viennoiseries Aliments plutôt salés, Pains, café léger, Lait chaud Fruits Produits laitiers Thé à Drag & drop : (je ne sais pas si on faire ceci pour les horloges)

29 Les Chinois Selection Menu Menu Petit déjeuner Horaires
Les habitudes alimentaires Glisser la souris sur la mascotte pour avoir des explications Selection Menu Le thé est plutôt bu au cours des repas à la place de l’eau Les chinois n’ont pas l’habitude de consommer des beaucoup de produits laitiers i Petit déjeuner Le pain de préférence un peu mou les chinois n’aiment la croute trop croustillante Horaires Menu Aliments plutôt salés Pains Viennoiseries Produits laitiers Thé café léger à Lait chaud Fruits le passage de la souris sur la mascotte fait apparaitre explication complémentaires

30 Les Chinois Selection Menu Menu Déjeuner Horaires
Les habitudes alimentaires Trouvez l’heure de préférence à la quelle les chinois prennent leur petit déjeuner en disposant les aiguilles sur les 2 horloges. Puis faites glissez sur la sélection menu les aliments (mets) qu’ils apprécieront que vous leur proposiez Selection Menu Déjeuner Horaires Menu Salade verte Plat mijoté Riz Desserts pas trop sucrés Glaces eau chaude Légumes variés Fruits de mer à Drag & drop : (je ne sais pas si on faire ceci pour les horloges)

31 Les Chinois Selection Menu Menu Déjeuner Horaires
Les habitudes alimentaires Glisser la souris sur la mascotte pour avoir des explications Les chinois on coutume de consommer de l’eau chaude dans la journée Les pâtisseries françaises , souvent trop sucrés pour eux Selection Menu Déjeuner Horaires Menu Les produits crus (viandes, fruits de mer mais aussi légumes) sont rarement consommés en Chine Plat mijoté Riz Salade verte Fruits de mer Légumes variés à Desserts pas trop sucrés Glaces eau chaude le passage de la souris sur la mascotte fait apparaitre explication complémentaires

32 Les Chinois Selection Menu Menu Diner Horaires
Les habitudes alimentaires Trouvez l’heure de préférence à la quelle les chinois prennent leur petit déjeuner en disposant les aiguilles sur les 2 horloges. Puis faites glissez sur la sélection menu les aliments (mets) qu’ils apprécieront que vous leur proposiez Selection Menu Diner Horaires Fromage blanc Menu Les potages légers Entrée froide Viande rouge saignante Plat mijoté Fromages doux Fromages forts Fromage blanc Fruits Eau glacée Vin rouge Thé (vert) à Drag & drop : (je ne sais pas si on faire ceci pour les horloges)

33 Les Chinois Selection Menu Menu Diner Horaires
Les Chinois sont curieux de goûter des aliments qu’ils ne connaissent pas (fromage par exemple mais pas trop fort ). Le vin Français est très connu en Chine. Boire du vin n’est pas dans leurs traditions, un ou deux verres leur suffisent pendant le repas. Les Chinois Les habitudes alimentaires Glisser la souris sur la mascotte pour avoir des explications Selection Menu Lorsqu’ils voyagent en groupe, ils préfèrent manger tôt, ensemble et rapidement, autour de grandes tables Diner Horaires Fromage blanc Menu Les chinois ne sont pas friands d’entrées froides Il n’ont pas l’habitude de consommer des viandes peu cuites Les potages légers Entrée froide Viande rouge saignante Fromages forts Fromage blanc Eau glacée Plat mijoté Fromages doux à Fruits Vin rouge Thé (vert) le passage de la souris sur la mascotte fait apparaitre explication complémentaires

34 Les Chinois Les accueillir avec quelques mots dans leur langue. Merci
Cliquez sur la s_ilhouetteet Ecouter et répéter les mots suivants Merci Sélection soZai Jian Au revoir Bonjour Xié xié Ni hao Sélection sonorisée : Apprenants écoutent la prononciation