Synthèse de l’atelier Visites et Compte-rendus

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1 Synthèse de l’atelier Visites et Compte-rendus

2 Sommaire Introduction Terminologie Salesforce & GA
Données et formulaires pour la gestion des Visites et Compte-rendus dans Salesforce Rapports Analyse des besoins : - validation du processus général de vente - approfondissement des besoins par questionnement

3 Introduction

4 Ateliers Visite et Compte-rendu > Objectifs
Faciliter la préparation des tournées des ATC et permettre de suivre au plus près les objectifs de visites Eléments nécessaires à la préparation d’une tournée Ciblage Groupe Arnould Vues et rapports Simplifier la saisie et le contenu du compte-rendu mais faire en sorte que le CR continue à contribuer à la connaissance du Client Gérer dans un agenda unique les visites et autres types d’activités (formations, journées administratives, …)

5 Ateliers Visite et Compte-rendu > Dates et thèmes
Les données et processus Visite et Compte-rendu GA ont été définis au cours de 2 ateliers Dates Thèmes 8 juin 2007 Analyse du processus de gestion des tournées Identification des différents acteurs impliqués et données nécessaires à la préparation d’une tournée Utilisation du ciblage comme support à la préparation Données nécessaires pour un compte-rendu -> définition d’un compte-rendu formaté et simplifié Vues et rapports 21 juin 2007 Validation Maquette Visite et Compte-rendu

6 Ateliers Comptes-rendus et Visites > Participants
Participants aux ateliers : 13 Martine LEBECQ Chef de Projet Astrée et CRM Astrée Olivier MEZIAT TC Grandes Entreprises Vincent FRITZ TC Généraliste Benoît BRESEGHELLO GAPI Groupe Arnould Xavier BOUILLOT ATC SeCom Loïc COLLAS Chef de Marché Didier EPAUD KZ Stéphane GRENIER Informatique Commerciale Legrand Valérian LARDILLIER Marketing ICM Valérie PRECIGOUT ATC Prescription Alain SEGUIN Grand Public Anne SIPP Chef de Projet Salesforce Salesforce Delphine MANGIN Consultante

7 Points validés / à valider avant le
Points validés en atelier, à valider par le Comité de suivi Le format et les données du compte-rendu type Les éléments nécessaires à la préparation des tournées Points à valider Les rapports et vues La saisie de la concurrence à partir d’un CR de visite

8 Terminologie Salesforce & GA

9 Préparation des tournées : quelques définitions
Visite Rencontre d'un client ou d'un prospect par l'ATC Itinéraire Chemin suivi par l'ATC lors d'un déplacement professionnel Tournée Itinéraire déterminé suivi par l'ATC lors d'une succession de visites Plan de tournées Programmation des visites par l'ATC Forme des tournées Nature de l'organisation des déplacements mis en place (ressort ou zébulon, – 1ère visite sur le lieu le +éloigné du domicile -, cercle, marguerite) Cycle de visites Temps prévu par l'ATC pour rendre visite à l'ensemble des clients sur un secteur donné

10 Terminologie Salesforce / GA
On appelle Activités les événements et tâches planifiés du calendrier. Il est possible de définir et suivre les activités de nombreux objets (clients, interlocuteurs, affaires, …) Evènement = activité planifiée d’une durée donnée RV client & Compte-rendu de visite Tâche = activité à réaliser à une date donnée, sans notion de durée Action à faire : Relancer un agent, un client Envoyer un , une documentation Elaborer une offre de prix, …

11 Terminologie Salesforce / GA
Dans Salesforce l’utilisateur peut : Traiter la tâche lui-même ou l'attribuer à un autre utilisateur Inviter d'autres utilisateurs à un évènement de groupe Créer une série d'événements récurrents Il peut afficher ses activités et y accéder à partir des listes d'enregistrements associées suivantes : Liste associée « Activités en cours » Cette liste associée affiche les tâches incomplètes et les événements à venir associés à un enregistrement Liste associée « Historique des activités » Cette liste associée affiche les tâches terminées et les événements passés d'un enregistrement.

12 Préparation des visites
Comment se fait la planification des visites à l’heure actuelle chez GA ? Planification différente selon la cible et le type d’ATC Ex. : Distributeur : facile à rencontrer, mode réactif pour clients SECOM La planification provient beaucoup des échanges entre les agents Visites en mode réactif : demande de chiffrage, support technique quand le Service Clients n’arrive pas à dépanner Des affaires peuvent être affectées à un ATC et l’amener à changer l’ordre de ses visites Le processus effectué actuellement manuellement consiste à : Identifier les clients à visiter en priorité, sur la base des données du ciblage et des activités « courantes » Optimiser « géographiquement » la tournée Planification par jour : Regroupement par localisation commune Identification d’autres clients à visiter potentiellement sur le secteur Question sous-jacente Quelles sont les vues clients actuellement utiles pour organiser les tournées ?

13 Macro-étapes de gestion des tournées
Ciblage de début d’année et objectifs de nombre de visites par client 2. Planification de visite Anticipation Année N+1 Réalisé / Objectif 3. CR de visite

14 Processus de qualification et de ciblage
Etats en DEBUT d’année Etats en FIN d’année Prospect Oui Non contacté depuis 2 ans ? Non Qualification Conversion Prospect qualifié Sélection au ciblage ? Non Client non ciblé Client non ciblé Oui Qualification Calcul ciblage  Note d’importance (calculée) Fait partie de la cible ? Non Oui Action automatique Client ciblé Objectifs de visite n et n+1 Client ciblé

15 Quel sera l’apport de Salesforce dans la préparation et le suivi des visites ?
La note d’importance et l’objectif de visite seront visibles au niveau de la fiche Client. Le détail des données du ciblage seront disponibles dans la liste associée « Ciblage Client » du formulaire Client. Ces différentes données pourront être analysées au travers de rapports et tableaux de bords en vue d’identifier rapidement les clients à visiter en priorité, de suivre le réalisé des visites par rapport aux objectifs, de réaliser des actions ciblées. Un formulaire unique de visite permettra de planifier une visite et de saisir le compte-rendu. Question sous-jacente Quelles sont les vues clients actuellement utiles pour organiser les tournées ?

16 Données et formulaires pour la gestion des visites et Compte-rendus dans Salesforce

17 Planification d’une visite
Depuis la fiche Interlocuteurs Liste associée « Activités en Cours » Créer un Evénement de Type Visite Cible : trouver la solution technique : ou placer le/les boutons de création de visite. A priori dans ATOME c’est depuis l’agenda et depuis la fiche client

18 Planification d’une visite
Depuis le calendrier Clic sur + pour créer un événement Cible : trouver la solution technique : ou placer le/les boutons de création de visite. A priori dans ATOME c’est depuis l’agenda et depuis la fiche client

19 Planification d’une visite
Cible : trouver la solution technique : ou placer le/les boutons de création de visite. A priori dans ATOME c’est depuis l’agenda et depuis la fiche client

20 Planification d’une visite
Le client associé est lié automatiquement à l’interlocuteur choisi à la sauvegarde La visite apparaît dans La page d’accueil de la fiche client et de la fiche interlocuteur Les listes associées « Activités en cours » de la fiche client et de la fiche interlocuteur Cible : trouver la solution technique : ou placer le/les boutons de création de visite. A priori dans ATOME c’est depuis l’agenda et depuis la fiche client

21 Planification d’une visite
Le formulaire évènement devra évoluer : Faciliter la saisie de l’heure avec une liste de sélection Ajouter adresse de l’interlocuteur Cible : trouver la solution technique : ou placer le/les boutons de création de visite. A priori dans ATOME c’est depuis l’agenda et depuis la fiche client

22 Planification d’une visite
Le raccourci vers le formulaire évènement dans le calendrier devra évoluer : Ajouter adresse de l’interlocuteur Cible : trouver la solution technique : ou placer le/les boutons de création de visite. A priori dans ATOME c’est depuis l’agenda et depuis la fiche client

23 Gestion des CR de visites
Ouverture de la visite depuis le calendrier ou les listes associées Activités en cours de Client, Interlocuteur, Affaire si le rendez-vous est lié à une Affaire Cliquer sur « Modifier » Mettre à jour si nécessaire le thème de la visite : Cases à cocher : Affaire, Accompagnement Technique, Litige, Présentation Produit, Présentation Promo Saisir des Champs libres « Commentaire » Statut : Visite effectuée, Lapin ou Annulée Cliquer sur « Enregistrer » ou « Enregistrer & Nouvelle tâche » / « Enregistrer & Nouvelle tâche » pour enregistrer de nouvelles activités suite à la visite (par ex. Envoi catalogue ») Cible : trouver la solution technique : ou placer le/les boutons de création de visite. A priori dans ATOME c’est depuis l’agenda et depuis la fiche client

24 Gestion des CR de visites
Compte-rendu type Infos remplies après la visite Cible : trouver la solution technique : ou placer le/les boutons de création de visite. A priori dans ATOME c’est depuis l’agenda et depuis la fiche client

25 Gestion des autres types d’activités
EVENEMENTS CLIENTS Animation clientèle Animation commerciale Animation technique Déjeuner Déplacement Implantation Journée Technique Réunion Assoc. Prof. Salon / Exposition Sortie événement Visite Duo Visite Téléphonique Visite Terrain Voyage Clients TÂCHES Activité administrative Rappel Envoi catalogue EVENEMENTS HORS CLIENTS Congés Formation Journée Administrative Réunion A valider

26 Rapports

27 Règles de comptabilisation des visites
Types d'activité Contenu Nb visites Exemples Mode opératoire Visite Visite physique chez 1 distributeur sans entretien structuré avec le directeur 1 Prendre 1 rendez-vous dans l'agenda et le passer du statut "Prévu" à Réalisé" lors du compte-rendu. Visite physique chez 1 client aval Visite d'un artisan, d'un installateur Visite physique commando Visite réalisée hors périmètre géographique ou hors réseau d'appartenance Visite physique d'un client en compagnie du CVR ou d'un autre TC Idem cas précédents Visite duo Visite réalisée en compagnie du TC d'un distributeur Visite d' 1 chargé d'affaire avec entretien structuré Visite d'un bureau d'études ou d'un grand compte ayant 3 chargés d'affaires Prendre 3 rendez vous dans l'agenda et les passer du statut "Prévu" à Réalisé" lors du compte-rendu. Visite Distributeur + Directeur Visite du distributeur incluant 1 entretien structuré avec le directeur 2 Prendre 1 seul rendez-vous dans l'agenda et le passer du statut "Prévu" à Réalisé" lors du compte-rendu. Animation clientèle Journée ou matinée d'animation technique sur le point de vente du distributeur (forfait) Journée Beaujolais Prendre 1 seul rendez-vous dans l'agenda et le passer du statut "Prévu" à Réalisé" lors du compte-rendu. Indiquer les contacts dans la raison sociale Participation à un salon ou une exposition organisée par GA ou un distributeur Elec, Réunion association professionnelle / Voyage clients Formation client Formation planifiée de X clients à nos gammes de produits. X Journée de l'atelier (Cofrel) , Lancement de gamme Prendre 1 seul rendez vous dans l'agenda avec X raisons sociales et les passer du statut "Prévu" à Réalisé" lors du compte-rendu.

28 Règles de comptabilisation des visites
Le type d’évènement Salesforce va déterminer le nombre de visites à comptabiliser En fonction de l’objet de l’évènement et si un Directeur distributeur a été rencontré, Salesforce remplit le champ « Nb de pers. visitées » avec une valeur par défaut (0, 1, 2 ou 6) selon la règle en vigueur. Les valeurs « Nb de pers. visitées » sont sommées par client, pour obtenir le nombre de visites, selon le type de visite

29 Règles de comptabilisation des visites
Objet de l’évènement Valeur du champ « Nb de pers. visitées » Animation clientèle 6 Animation commerciale Animation technique Congés Déjeuner Déplacement Formation Implantation Journée Administrative Journée Technique Réunion Réunion Assoc. Prof. Salon / Exposition Sortie événement Visite Duo 1 et 2 si « Visite Distri. + Directeur » = coché Visite Téléphonique 1 et 2 si «  Visite Distri. + Directeur  » = coché Visite Terrain Voyage Clients

30 Rapports Visualisation des Rdv planifiés sur le semestre ou une période donnée, sur un secteur donné, et tri par mois Liste des clients avec n° de tél, CA des affaires, note d’importance 1. Tri par sous-secteur/note d’importance Client/nb d’affaires et CA total + date de la dernière visite Tri des clients par typologie et département Tri par sous-secteur et raison sociale Portefeuille en relance et potentiel de portefeuille 1’. Tri par sous-secteur et retard relatif Intérêt des clients par marque (à valider) Cible : trouver la solution technique : ou placer le/les boutons de création de visite. A priori dans ATOME c’est depuis l’agenda et depuis la fiche client

31 Rapports Nb de visites par segment/typo par an ou une durée donnée + objectif réel Lors de la saisie d’un rendez-vous, identification de tous les clients proches du lieu de ce Rdv Clients qui ont un show-room ou une PLV, etc. … (sous-réserve que l’information soit disponible) Nb de visites par sous-secteur Liste des clients qui utilisent une série particulière (fiche client ou tri fiche affaire) Cible : trouver la solution technique : ou placer le/les boutons de création de visite. A priori dans ATOME c’est depuis l’agenda et depuis la fiche client