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BEP Métiers de la relation aux clients et aux usagers Groupe de travail – FF académique Bac Pro Commerce Bac Pro Vente Bac Pro Services.

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1 BEP Métiers de la relation aux clients et aux usagers Groupe de travail – FF académique Bac Pro Commerce Bac Pro Vente Bac Pro Services

2 BEP MRCU : Les épreuves du domaine professionnel EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE Voir Guide BEP MRCU sur le site académique de vente

3 Première partie : Contact téléphonique Coef. 2 Première partie : Pratique simulée des activités daccueil, dinformation et de vente Coef. 5 Phase 1. Activité «Accueil et information» Coef. 2 Phase 2. Activité «Vente» Coef. 3 Seconde partie : Contact par écrit Coef. 2 Seconde partie : Connaissance de lenvironnement professionnel Coef. 3 Phase 1 : Présentation de lenvironnement Phase 2 : Questionnement sur la présentation EP1 EP2

4 EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER Première partie : Contact téléphonique Coefficient 2

5 GRILLE DEVALUATION : EP1 Voir Guide BEP MRCU sur le site académique de vente

6 ORGANISATION EP1 : Contact téléphonique Quand ? Fin de la classe de 2 nde, au plus tard fin 1 er semestre de la classe de 1 ère Bac Pro Dès que les élèves ont atteint le niveau exigé par le référentiel et/ou les apprentissages en PFMP Où ? Dans létablissement Qui ? 1 enseignant de la spécialité Comment ? * A partir dune situation simulée ou réelle * Le professeur de spécialité joue le rôle de linterlocuteur * Temps de préparation du candidat : 15 minutes * Temps de réalisation du contact téléphonique : 5 minutes

7 PROPOSITIONS DE SITUATIONS EP1 : Contact téléphonique Emission dappel : Passage de commande Prise de rendez-vous ou report Réclamation suite à une livraison (fournisseur) Réponse à demande de renseignements, à réclamation, etc Recherche dinformation (ex : publication dune annonce, appel du journal) Réservations diverses Etc…

8 EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER Seconde partie : Contact par écrit Coefficient 2

9 GRILLE DEVALUATION : EP1 Voir Guide BEP MRCU sur le site académique de vente

10 ORGANISATION EP1 : Contact par écrit Quand ? Fin de la classe de 2 nde, au plus tard fin 1 er semestre de la classe de 1 ère Bac Pro Dès que les élèves ont atteint le niveau exigé par le référentiel et/ou les apprentissages en PFMP Où ? Dans létablissement Qui ? Le professeur de spécialité Comment ? Epreuve écrite de 40 minutes maximum sur lemploi du temps habituel de la classe.

11 PROPOSITIONS DE SITUATIONS EP1 : Contact par écrit Lettre Fax Courriel etc

12 EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE Situation 1 : Pratique des activités en entreprise Coefficient 5

13 GRILLE DEVALUATION : EP2 Voir Guide BEP MRCU sur le site académique de vente

14 ORGANISATION EP2 : Pratique de laccueil, de linformation et de la vente Situation 1 : Pratique des activités en entreprise Phase 1 : Accueil et information Phase 2 : Vente Quand ? Phase 1 : à partir de la fin de la classe de 2 nde, Phase 2 : au plus tard fin 1 er semestre de la classe de 1 ère Bac Pro Où ? En entreprise Qui ? Le tuteur et le professeur de spécialité Comment ? * En début de PFMP, concertation entre le tuteur et le professeur de spécialité pour définir les modalités dévaluation de la situation 1 * En fin de PFMP, concertation entre le professeur de spécialité et le tuteur qui arrêtent la proposition de note.

15 EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE Situation 2 : Connaissance de lenvironnement professionnel Coefficient 3

16 ORGANISATION EP2 : Pratique de laccueil, de linformation et de la vente Situation 2 : Connaissance de lenvironnement professionnel Quand ? Au plus tard fin 1 er semestre de la classe de 1 ère Bac Pro Où ? En entreprise ou en centre de formation Qui ? - Le professeur de spécialité de la classe - Si possible le tuteur de lentreprise Comment ? 15 minutes maximum Phase 1 : présentation orale par le candidat (aspect économique et juridique de lentreprise) Phase 2 : le jury questionne sur la présentation orale du candidat

17 Thèmes pouvant être abordés et adaptés au cours de lentretien (liste non exhaustive) Identification - Enseigne / Société / Administration / Association…. - Adresse - Statut juridique - Activité - Effectif - Structure de lorganisation (Services, organigramme …) Principales caractéristiques de lorganisation - Zone de chalandise / Secteur géographique- Concurrence - Forme de commerce - Secteur économique - Approche clientèle - Offre produit / service Positionnement - Prix - Produit(s) - Service(s) TIC - Les outils dans lentreprise - Les outils utilisés / tâches PROPOSITIONS DE SITUATIONS EP2 : Situation 2

18 Les impératifs Ne jamais communiquer la note finale du CCF, ce nest quune proposition au jury final et elle peut être modifiée Un positionnement intermédiaire doit être réalisé pour permettre à lélève de se situer dans la grille dévaluation Informer lélève quil va être en situation dévaluation.

19 Rappel de lesprit du CCF Elève absent lors dune évaluation : Si la justification de labsence est valable, proposer une nouvelle situation dévaluation, sinon mettre zéro à la situation Un zéro à la totalité de lépreuve certificative (EP1 ou EP2), pénalisera lélève sur la moyenne générale de lexamen. La mention ABSENT à lépreuve dans sa totalité entraînera limpossibilité pour le candidat de se présenter à lépreuve ponctuelle du BEP MRCU.


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