Acteurs identifiées SteActeurFonctionCommentaire MPICALLStéphane MPICALLMyriamValidationContôle/financement MPICALLSarahService client Backup Sterna MPICALLSternaService clientAjustements des offres opérateur MASKValidation OpérateurPartenaire MASKValidation matérielPartenaire MASKInstallation / Post installationPartenaire HSHTELPartenaire dédié pour l’installation Workflow de vie d’une AFFAIRE 16/09/2015 MPICALL

DOSSIER AFFAIRE ANNULE Workflow de vie d’une AFFAIRE 16/09/2015 MPICALL - Ce processus commence une fois « BS Reçu » par le commercial. A partir de ce moment, le dossier d’affaire est créé et le processus de mise en service de l’offre vendue peut commencer CREATION DOSSIER AFFAIRE PRE ANALYSE - CREATION DOSSIER MANUEL: Aucune condition de passage PHASE I : INITIALISATION - Délais 0 - Délais ? MPICALL (Myriam) -Synthèse de commande de vente signée présent (upload) - Check list : - Donneur d’ordre validé (lors de la création du dossier) - Contrôle des coordonnées du client - Contrôle du n° de SIREN - Montants financier validés -A tout moment dans le process, un dossier peut être annulé avec une justification (dossier non finançable par exemple)

- SI MASK: Statut financement avis favorable OU Refus OU Analyse complémentaire - SI AUTRE: Statut financement avis favorable PHASE II : FINANCEMENT DEMANDE FINANCEMENT MATERIEL - Délais ? MPICALL (Myriam) - Etat de parc présent ETAT DE PARC - FINANCEMENT MASK - Contrat de financement pré rempli présent - Délais 3 jours Contrat de financement pré rempli présent ASHTEL AUTRE DONNEUR ORDRE

PHASE III : VALIDATION PARTIE MATERIEL VERIFICATION MATERIEL / OPERATEUR SIGNATURE FINANCEMENT ADMINISTRATIF SIGNATURE CONTRAT FINANCEMENT AVEC LE CLIENT: - Date Envoi documents - N° chronopost - Date réception documents signés par - Date réception documents par courrier 3 pièces à uploader - Bon de commande matériel signé et tamponné présent - Contrat de financement signé et tamponné présent - RIB - Délais ? - Délais 5 jours MPICALL (Myriam) MPICALL (Stéphane) -Bon de commande Matériel présent -Check list : - Vérification des montants du contrat de financement pré rempli - Rapprochement entre la synthèse et l’état de parc (Offre opérateur adéquate) - Offre matériel, vérification de rachat inclus dans le financement 620 Déclencheur Affectation du dossier à Stéphane 625 Déclencheur Affectation du dossier à Myriam

- EVOLUTION: En fonction du type d’ajustement, séquence d’évènements à réaliser. (Voir ANNEXE II) PHASE IV : VALIDATION PARTIE OPERATEUR EXTERNE - GESTION PARTIE OPERATEUR - Délais ? PREPARATION DEPLOIEMENT MPICALL (Myriam) Déclencheur MPICALL (Sarah) - Délais ? Info à l’installateur - STATUT INSTALLATION: Programmée  Non obligatoire mais conseillé de mettre les « Contrat opérateur signés par le client » INTERNE: GESTION PARTIE OPERATEUR Pas d’utilisation du MODULE TICKET pour cette version. Le bloc de données INSTALLATION étant suffisant. - Indiquer l’installateur (DEMARCHE/Bloc INSTALLATION) - Date d’installation prévisionnelle renseignée (DEMARCHE/Bloc INSTALLATION) - STATUT INSTALLATION: Ajustement offre - Evènement créé: Ajustement offre nécessaire - Evènement créé: Ajustement offre nécessaire CLOTURE - Délais ? INSTALLATION MATERIEL Statut installation Effectuée matériel (DEMARCHE/Bloc INSTALLATION) - Date d’installation réelle renseignée (DEMARCHE/Bloc INSTALLATION) - Date d’installation réelle atteinte ou dépassé PHASE V : INSTALLATION Déclencheur Affectation du dossier à Sarah - STATUT INSTALLATION: Effectué opérateur Déclencheur Affectation du dossier à Myriam

PHASE VI : POST INSTALLATION CTRL QUALITE - STATUT CONTRÔLE INSTALLATION renseigné Non concerné OU Effectué (satisfait / mécontent) (DEMARCHE/BLOC CONTRÔLE INSTALLATION) - Si STATUT CONTRÔLE INSTALLATION différent de Non concerné Date réelle du contrôle d’installation renseignée EMISSION FACTURE - Délais ? -FINANCIER - Montant de la facture -Date d’émission de facture - Les étapes de facturation sont prioritaires sur le ctrl qualité … Mais rien n’empêche de procéder au ctrl qualité à la fin de l’installation. MPICALL (Oriane) MPICALL DOSSIER AFFAIRE CLOTURE ATTENTE REGLEMENT FINANCIER -Date de règlement de la facture MPICALL (Oriane) - Délais ?  Le détail de la commission peut être placé dans le commentaire du bloc financier ou via la création d’un évènement dédié ADMINISTRATIF AVANT CLOTURE Tous les évènements ouverts doivent être clôturés

ANNEXE I : VERIFICATION AUTOMATIQUE EN CREATION DOSSIER

INTERNE: GESTION PARTIE OPERATEUR Détail des séquences d’évènements pour l’étape: Cas standardEvènementsCommentaire Baisse de gamme, revue de l’offre - Appeler l’opérateur pour changer l’offre - Confirmation renvoi BDC du client vers l’opérateur Le BDC est envoyé au client directement par l’opérateur Hausse de gamme, revue de l’offre - Appeler l’opérateur pour changer l’offre - Confirmation renvoi BDC du client vers l’opérateur Le BDC est envoyé au client directement par l’opérateur Descente de ligne- Appeler l’opérateur pour information CAS 1: - Envoi de demande de résiliation d’une ligne alpha-numeris CAS 2: - Confirmation renvoi BDR du client vers l’opérateur Exemple 2T0 à 1T0 CAS 2: Le bon de résiliation est envoyé au client par l’opérateur Montée de ligne- Appeler l’opérateur pour demander une intervention technique - Vérifier avec le client la date d’intervention - Vérifier que l’intervention a bien été effectué (à vérifier si bloquant pour le passage à l’étape suivante du workflow dossier) Exemple 1T0 à 2T0 ANNEXE II : INTERNE GESTION PARTIE OPERATEUR - l’utilisateur a toujours la possibilité de créer de nouveaux évènements si besoin (evt de RdV de rappel téléphonique, demande de pièces complémentaire, …)

Cas standardEvènementsCommentaire Résiliation de ligne-Appeler l’opérateur pour information CAS 1: - Envoi de demande de résiliation de la ligne CAS 2: - Confirmation renvoi BDR du client vers l’opérateur Transfert de ligne fixe d’un opérateur vers un autre Transfert de ligne mobile d’un opérateur vers un autre ANNEXE II : INTERNE GESTION PARTIE OPERATEUR

ANNEXE III : COMMUNICATION AVEC LE CRM CRM VALIDATION Création nouveau dossier Création Client (si n’existe pas) Création nouveau dossier avec la commande CRM COMMERCIAL Service 1BS Reçu Mise à jour d’une donnée Mise à jour de la données modifiée pour le client Service 2 Donnée modifiée Etat d’avancement dossier Sur changement d’étape ou de statut d’avancement Service 3 Enregistrer Evt un utilisateur Sur création/modification d’un evt sur le dossier pour un utilisateur du CRM COMMERCIAL Service 4 Enregistrer  A voir si besoin d’une mise à jour dans le sens CRM VALIDATION vers le CRM COMERCIAL