Programme Grande Ecole - 3ème année Mémoire d’apprentissage 2008-2009 Directrice Marketing et commerciale: Nathalie Engramer Responsable commercial: Fabien Leblanc Category Manager Junior: Shirley Almosni

SOMMAIRE 1 – Introduction 1.1 – La stratégie globale 1.2 – Les chiffres clefs (chiffres datés de 2008) 2 – Focus missions commerciales 2.1 – Des chargés de comptes à la direction commerciale 2.2 – De la direction commerciale au service des achats 2.3 – Les outils de travail 3 – Zoom missions Marketing 3.1 - Gestion des mailings 3.2 - Gestion des opérations commerciales 4 – Retour sur expérience 4.1 – Difficultés et solutions en internes 4.2 - Pistes d’amélioration

SOMMAIRE 1 – Introduction 1.1 – La stratégie globale 1.2 – Les chiffres clefs (chiffres datés de 2008)

La stratégie globale Développer des outils CRM Ouvrir de nouvelles CMS* Référencer de nouvelles marques Couverture européenne Services associés *CMS: catégorie marché segment

SOMMAIRE 1 – Introduction 1.1 – La stratégie globale 1.2 – Les chiffres clefs (chiffres datés de 2008)

634 CA annuel en million d’euros réalisé à la fin de l’année 2007 Date de création de Pixmania-Pro, entité du groupe Fotovista (rachetée par DSGI, maison mère) 2004 Nombre de produits de grandes marques recensés dans le catalogue Pixmania-Pro 45 0000 Nombre de comptes clients professionnels ouverts en Europe 200 0000 Nombre de catégorie de produits présents sur le site de la marque 10 Nombre de pays Européens couvert par Pixmania-Pro 23

SOMMAIRE 2 – Focus missions commerciales 2.1 – Des Business Developer à la direction commerciale 2.2 – De la direction commerciale au service des achats 2.3 – Les outils de travail

Etape n°1 du processus de validation de commande Direction commercial Pixmania- pro En relation direct avec les chargés de compte Demande d’informations sur le client Demande de précisions sur les critères Réponses aux questions techniques (si possible) Cotations Commandes payées Questions techniques Demande de validation Demande de validation Demande d’information Business Developer Europe Pixmania-Pro En relation direct avec les clients professionnels

SOMMAIRE 2 – Focus missions commerciales 2.1 – Des Business Developer à la direction commerciale 2.2 – De la direction commerciale au service des achats 2.3 – Les outils de travail

Etape n°2 du processus de validation de commande Service achat Pixmania Les acheteurs et approvisionneurs Service marketing Pixamania Les chefs de produits En relation direct avec les fournisseurs Validation quantités, prix et marges Réponses aux questions techniques et substitutions Quantités Prix Substitution - Questions techniques Demande de validation Dates d’approvisionnement Négociation nouveau PA Demande d’information Direction marketing Pixmania- pro En relation direct avec le service achat et les chefs de produits Validation quantités, prix et marges Business Developer Europe Pixmania-Pro

SOMMAIRE 2 – Focus missions commerciales 2.1 – Des Business Developer à la direction commerciale 2.2 – De la direction commerciale au service des achats 2.3 – Les outils de travail

*BI: Business Intelligence Fonction: Analyses des chiffres de l’entreprise Usage: choix des produits dans les mailings, mise à jour du top ventes par pays BACK-OFFICE BACK-OFFICE PIXMANIA-PRO Fonction: historique Pixmania-Pro (ensemble des commandes et devis clients) Usage: validation de devis et commandes, ajout de produits dans les devis, recherche d’un produit dans une commande Fonction: base de données de l’ensemble des produits vendus par l’entreprise Usage: questions techniques, calcul de prix, problème de mise en ligne, substitutions… FRONT OFFICE SITES INTERNET Fonction: sites Pixmania et Pixmania-Pro, vitrine des produits vendus par pays et les sites de la concurrence Usage: Top ventes, nouveautés et prix et offres de la concurrence *BI: Business Intelligence

SOMMAIRE 3 – Zoom missions Marketing 3.1 - Gestion des mailings 3.2 - Gestion des opérations commerciales

PP**: les pays principaux Organisation de l’envoi des mailings en 4 étapes 1 - Les règles Un mailing TP* et PP** 2 envois par semaine Différents types de gabarits Espacement de 3 semaines entre deux même catégories ou deux mêmes types de gabarit 4 à 6 produits 2 - Choix des produits Analyse des chiffres Pixmania-Pro Analyse de la concurrence Planning de mailings Pixmania et Pixmania-Pro Stock des produits Deals, nouveautés et Top ventes *TP: Tous les pays PP**: les pays principaux

Organisation de l’envoi des mailings en 4 étapes (suite) 3- La matrice produit Couverture pays Caractéristiques du produit Date de l’envoi Accroche du mailing et objet du mail Thème du mailing 4 – Le mailing

SOMMAIRE 3 – Zoom missions Marketing 3.1 - Gestion des mailings 3.2 - Gestion des opérations commerciales

Opération cadeaux d’entreprise Opérations commerciales pérennes Opération cadeaux d’entreprise Opération revendeurs Produits ciblés revendeurs Un bon prix de vente Des top ventes Des produits avec une marge au dessus de zéro Des produits avec beaucoup de stock Produits dans un budget client défini Des produits avec beaucoup de stock Des produits tendances Des produits avec de la marge Des packages : produit + accessoires

Opération Back to Office Opérations commerciales ponctuelles Opération soldes Opération Rois mages 2 fois dans l’année, en hiver et en été Date des soldes différente sur l’Angleterre et l’Irlande Opération en interaction avec de nombreux services en interne. OP Noël Ciblée sur l’Espagne Opération Marques Opération Back to Office Partenariat avec une marque « Rentrée professionnelle »

SOMMAIRE 4 – Retour sur expérience 4.1 – Difficultés et solutions en internes 4.2 - Pistes d’amélioration

Pas d’information claire et précise sur les commandes à valider Solution Pas d’information claire et précise sur les commandes à valider Solution Difficultés à connaître les deals et produits tendus Solution Proposer un prix adapté à une situation donnée Solution Difficulté à estimer notre KPI* *KPI: Key performance indicator

Pas d’information claire et précise sur les commandes à valider Solution Pas d’information claire et précise sur les commandes à valider Solution Difficultés à connaître les deals et produits tendus Solution Proposer un prix adapté à une situation donnée Solution Difficulté à estimer notre KPI* *KPI: Key performance indicator

Dans l’onglet Push Products: les produits à pousser et à freiner de la semaine prochaine pour chaque catégorie de produits Dans l’onglet iPods: le stock alloué à Pixmania-Pro selon les arrivages de DSG Dans l’onglet APN: les nouveautés et les approvisionnements d’appareils photo numériques (dates et quantités). Une partie du tableau Push Products

Pas d’information claire et précise sur les commandes à valider Solution Pas d’information claire et précise sur les commandes à valider Solution Difficultés à connaître les deals et produits tendus Solution Proposer un prix adapté à une situation donnée Solution Difficulté à estimer notre KPI* *KPI: Key performance indicator

Exemple de simulation de calcul Dans ce cas, on prend l’exemple d’un client en France qui souhaite réduire le prix à 10 € car il a vu moins cher ailleurs. Prix d’achat : 9,90 € H.T Prix de cession= 9,90*1,0363 soit 10,26 € H.T Marge distributeur pixmania-Pro sur FR: 6,7% Prix de vente= 11 € H.T Nouveau prix de vente : 10 € H.T

Pas d’information claire et précise sur les commandes à valider Solution Pas d’information claire et précise sur les commandes à valider Solution Difficultés à connaître les deals et produits tendus Solution Proposer un prix adapté à une situation donnée Solution Difficulté à estimer notre KPI* *KPI: Key performance indicator

En orange, il s’agit de l’ensemble des cotations en cour En orange, il s’agit de l’ensemble des cotations en cour . Le numéro de devis commence par 20XXXXXXX En noir, il s’agit des cotations annulées En vert, il s’agit des cotations transformées en commandes fermes du client. Le numéro de commande commence ainsi par PROXXXXXXX La colonne Tickets indique le niveau de processus de validation de la commande. On peut donc savoir à quel niveau la commande a bloqué. Une partie du tableau des commandes et devis de clients professionnels

SOMMAIRE 4 – Retour sur expérience 4.1 – Difficultés et solutions en internes 4.2 - Pistes d’amélioration

Sur le plan commercial Sur le plan décisionnel Sur le plan marketing Sur le plan webmarketing Sur le plan des Ressources Humaines

Réaliser un catalogue des Opérations commerciales Avoir un meilleur suivi des clients  Améliorer les services sur-mesure et de qualité avec la mise en place d’un coach numérique et services associés Opter pour un nouveau moyen de paiement: le mandat administratif* Miser sur l’Ecologie  Renforcer sa présence sur des marchés peu concurrencés: les pays de l’Est S’attaquer de plus en plus à la cible entreprise (PME-TPE): apporteur de CA et marge   *Mandat administratif: faciliter des transactions commerciales, paiement à 45 jours après la réception de la facture, la livraison en 24/48 heures

Exemple Catalogue Rue Du Commerce

Sur le plan commercial Sur le plan décisionnel Sur le plan marketing Sur le plan webmarketing Sur le plan des Ressources Humaines

Etablir un tableau de bord des risques

Sur le plan commercial Sur le plan décisionnel Sur le plan marketing Sur le plan webmarketing Sur le plan des Ressources Humaines

Etablir un plan qualité pour les opérations commerciales Exemple plan qualité OP Soldes Développer d’autres axes de communication Exemple l’Ecologie selon Cdiscount

Sur le plan commercial Sur le plan décisionnel Sur le plan marketing Sur le plan webmarketing Sur le plan des Ressources Humaines

Mise à jour du blog pour un meilleur référencement naturel On peut mettre des flux RSS sur le blog qui renvoient vers le site Pixmania-Pro de façon à créer plus de trafic. Le blog remontera directement dans Google (meilleur référencement naturel). Exemple Blog Rue du Commerce

Sur le plan commercial Sur le plan décisionnel Sur le plan marketing Sur le plan webmarketing Sur le plan des Ressources Humaines

Beaucoup d’ambitions et de projets à l’étude Mais 2 blocages: capital humain manquant (3 personnes à la Direction commerciale) Le temps

Conclusion E-commerce: univers très concurrentiel et en expansion Category Manager: un chef d’orchestre et métier polyvalent ( missions marketing et commerciales) Pixmania-pro: un des leaders de distribution de produits High Tech pour les professionnels mais a trois pistes à améliorer: Les ressources humaines les services sur-mesure et associés les marchés européens peu concurrencés (les pays de Est). l’Ecologie

Tous mes remerciements à Nathalie Engramer: Directrice Marketing et Commercial Pixmania-Pro Fabien Leblanc: responsable commercial Pixmania-Pro Les équipes marketing et commerciales Pixmania-Pro et Pixmania

MERCI POUR VOTRE ATTENTION