BTS management des unités commerciales Séminaire du 26/11/2003 BTS management des unités commerciales intervention « ALODIS » le canal de Banque à distance de La Banque Populaire Nord de Paris 1

Plan de l ’intervention A) ALODIS qui sommes -nous ? zoom sur le poids des centres de contacts du groupe Banque Populaire B) Performances et perspectives des centres de contacts bancaires C) Les BTS Management des unités commerciales ont ils leur place dans un centre de contacts ? D) Echanges, questions ? 1 3

A) ALODIS qui sommes nous ? 1- Historique de la création d ’ALODIS 2- Activités de la plate-forme 3- Les volumes 4- Les moyens humains 5- Les projets de développement 1 3

Historique 1994 : Création du pôle appels sortants (T.L.V) nov. 1997 : Création du pôle appels entrants (« re routage » sur 2 agences test) 1998 : Réflexion engagée sur la création d ’un pôle banque directe :  Appels entrants ET  Appels sortants 1er trim. 1999 : Test du pôle banque directe 2 5

1999 : Rattachement de l ’activité « réclamations clients »1er niveau 2000 : ALODIS se développe  mars 2000 : accord de paiements cartes bancaires  avril 2000 : ouverture 6j sur 7 de 8H30 à 20H  octobre 2000 : les ordres de bourses téléphoniques et création d ’un «  SVI » janv. 2001 : Prise en charge du traitement des E-mails fev. 2001 : Prise en charge des abonnés en ligne 3 6

oct. 2001 : Réalisation de devis IARD Fructi-Maaf nov. 2001 : Simulations de prêts immobiliers fev. 2002 : Mise en place du « call back » et du lien Internet sept. 2002 Vente de services en ligne mai 2003 Rattachement téléphonique de toutes les agences à Alodis 4 7

ALODIS LES ACTIVITES 11

CANAL DE SOUTIEN DES AGENCES ALODIS CANAL DE SOUTIEN DES AGENCES 9

Soutien aux agences et à l ’économie sociale TRANSACTIONS EXTERNALISEES RECLAMATIONS RENSEIGNEMENTS ACCORDS CB - Changement d ’adresse et N° de tel. - Virement de compte à compte - Virement permanent - Commande de chéquier - Prise de RDV Soutien aux agences et à l ’économie sociale - Opposition de prélèvement DEBORDEMENT D’APPELS INFORMATIONS AUX AGENCES ( sorte de SVP) DEMARCHE SVI EN AGENCE : réalisée en 2003 Objectif : optimisation de la prise d’appels / déport d’appels sur fonctions vocales Aide en ’appui aux jeunes collaborateurs en agence afin que ceux ci sachent sur qui se retourner, 6j/7 pour avoir des infos 1 10

CANAL DE SERVICE A DISTANCE EN APPUI DES AGENCES ALODIS CANAL DE SERVICE A DISTANCE EN APPUI DES AGENCES 11

SERVICES A DISTANCE INTERNET - Messagerie - Devis FRUCTI MAAF MARKETING TELEPHONIQUE - Devis prêt immobilier - Projets professionnels A développer : devis prêts personnels - ACEF : CALL BACK A développer : le « Push » de page La navigation accompagnée - Prise de RDV assistance LIGNES DEDIEES SERVICES A DISTANCE - IFU - CASDEN ACCES SVI BANQUE - Projets professionnels - Transactions diverses - Ordres de bourse QUALIFICATION DE FICHIER - Renseignements et appels de fonds RESERVE + - Mise à jour adresse - Mise à jour téléphone 3 12

CANAL D ’ACCOMPAGNEMENT COMMERCIAL AUX AGENCES ALODIS CANAL D ’ACCOMPAGNEMENT COMMERCIAL AUX AGENCES Avec l ’aide de nombreux étudiants ! 13

Projet 2004 EMISSION D ’APPELS TELE PROSPECTION Prise de RDV qualifiés A développer: ALODIRECT Notre agence de clients délocalisées PROJET 2004 nouveaux emménagés en direction des agences en création ou en soutien des plus anciennes TELE ENQUETE Enquête de satisfaction Enquête SVI Sur demande du service qualité Sur demande du marché pro. Redécouverte des Clients inactifs découverte des inactifs EMISSION D ’APPELS Relations bancaires non vues depuis 1 an TELEVENTE vente en ligne de produits et services tels que les abondements d ’épargne, avenant PEL, montée en gamme de cartes, ventes de contrat Réserve+ sur comptes débiteurs en dépassement, compte épargne CASDEN A envisager: le TELERECOUVREMENT Sur créances particuliers 14

ALODIS LES VOLUMES 11

ACTIVITE « ENTRANT »: 94% 94,7% 93% *91% * Il s ’agit du taux de prise d ’appels 16

ACTIVITE « SORTANT »: 17

LES INDICATEURS Moyenne d ’appels par collaborateurs: 103 en moyenne en 2003 107 appels en 2002 Rappel objectif : 100 appels Pourcentage d ’appels transférés aux agences: 20% en 2003 20% en moyenne en 2002 Rappel objectif : 30% des appels Temps moyen d ’une communication: 2 ’22 en 2003 2 ’23 en moyenne en 2002 Rappel objectif : 2 ’30 par appel Taux de prise d ’appels : 94% en moyenne 2003 94,2% en moyenne 2002 Rappel objectif : entre 90 et 95% 22

MOYENS HUMAINS * En équivalent temps plein (soit 30 étudiants en 2001 - 50 en 2002 -80 en 2003 ) 1 24

zoom sur le poids des centres de contacts du groupe Banque Populaire A) 22 centres de contacts dans l ’ensemble des «banques populaires régionales   » B) 700 téléconseillers + 72 Superviseurs C) 6500 000 Appels entrants - 700 000 appels sortants D) Prise de RDV sur appels entrants de 8 à 11%. Vente de produits , services /appels de 3 à 5%. E) Nombre de contacts argumentés / heure de 5 à 10 . Taux d ’accord sur prise de RDV de 40 à 60% 1 3

B) Performances et Perspectives des centres de contacts bancaires (extrait de l’enquete menée en 2003 par CSC PEAT MARWICK) 1 )PORTRAIT DES CENTRES DE CONTACTS BANCAIRES -faible croissance des centres en 2003( + 3%) contre + 10% en 2002 -3000 centres d’appels en France . 150 000 emplois . La Banque et l’assurance représentent 25% . -Le centre de contact devient un « outil » incontournable permettant la gestion à distance des diverses clientèles ainsi que prospects 3 6

Le canal internet est en forte croissance (notamment des courriels) -L’ensemble des canaux à distance a progressé sensiblement ces dernières années : Le canal internet est en forte croissance (notamment des courriels) Le centre de contacts est en phase de maturité Le SMS entre dans une phase de développement Sur le marché des centres de contacts le téléphone demeure le « média » dominant avec 82% des contacts traités , ceci malgré l’émergence des courriels ( plus économique . 60% moins cher !) Pour le SMS les banques et les médias sont les secteurs les plus avancés ( alertes sur comptes , soldes , évènements) 3 6

recherche d’optimisation des ressources 2) MISSIONS DES CENTRES DE CONTACTS BANCAIRES : Tout les centres de contacts combinent les activités de réception et d’émission d’appels ( 57% des centres en 2000) recherche d’optimisation des ressources volonté de développer les services toutefois l’activité appels entrants reste prépondérante( 20 fois plus que les appels sortants ) + 9% en volume 2003:2000 malgré la forte croissance de l’activité « appels sortants » + 61% en volume 2003 /2000 cœur de cible les particuliers avec une augmentation des activités orientées vers les professionnels ( + 16% en volume)ainsi que sur les prospects ( illustration de l’orientation des fonctions à caractères commerciales ) 3 6

Simulations (crédits) Informations sur les produits 3) LES ACTIVITES EN RECEPTION d’APPELS Prise de RDV pour les agences Réclamations Clients Simulations (crédits) Informations sur les produits Opérations complexes (ordre de bourse) Opérations de base (virements) Informations sur les comptes -Le développement des centres se traduit par une forte augmentation des services (objectif : générer du « PNB ») les services de base sont « monnaie courante » les services complexes connaissent une forte croissance(plus de 60% des centres proposent ces services) 63% des centres utilisent les contacts entrants comme opportunité de ventes additionnelles ou croisées . 6% de ces appels donnent lieu à une vente 3 6

4) LES ACTIVITES EN EMISSION d’APPELS prise de RDV pour les agences Ventes de services Rappels Clients suite à message sur internet Qualification de fichiers Enquêtes de satisfaction recouvrement 3 6

2 tendances se dégagent nettement: -Beaucoup plus de centres réalisent des missions génératrices de « PNB »  la vente de service à plus forte V.A croit sensiblement ( les prêts consommation , habitation , l’assurance sont des activités réalisées par 2/3 des centres) Les prises de RDV pour les agences progressent encore malgré un score élevé « Le call back » internet permettant d’aider les internautes (navigation sur le site , conclusion d’un acte) sont en hausse - Diminution des missions annexes (enquêtes, qualification de fichiers) qui traduisent un recentrage sur activités à plus forte V.A 3 6

Atteinte du bon niveau de maturité 5) VISION PROSPECTIVE Atteinte du bon niveau de maturité  les missions à dominante commerciale seront privilégiées Pouvoir gérer la simultanéité multicanale les « outils » serviront à gagner en productivité et à exploiter , au mieux , le potentiel des divers canaux. ces canaux seront différemment utilisés en fonction du potentiel client Maîtriser les Coûts l ’organisation et les nouvelles activités permettant d ’optimiser les ressources 3 6

 Dans le domaine des Ressources Humaines 6) VISION PROSPECTIVE. Sa TRADUCTION  Dans le domaine des Ressources Humaines Dans les 3 ans à venir, afin d ’accompagner leur croissance , les 3/4 des centres de contacts bancaire vont recruter de nouveaux Téléconseillers ( organisés en 2 niveaux . Les généralistes et les spécialistes ) Dans le domaine organisationnel Pour faire face à la croissance des volumes et à la diversité des activités une majorité de centres va voir leur tailler augmenter et va mettre en place des structures multi-sites ( notion de centre d ’appels virtuels)  Dans le domaine des activités un fort développement des activités de ventes ( directes et pour le compte des agences ) de façon à favoriser le «  ROI » des centres 3 6

Les BTS 1ere année Management des unités commerciales ont ils leur place dans un centre de contacts ? Quelles sont tout d’abord les actions confiées depuis la rentrée 2003/2004? Prospection des professionnels  taux de succès 39% Conquête compte personnel du professionnel taux 40% Carnet de bord (anniversaire convention de relation)taux 62% Maternage de nouveaux Clients ( comptes à 6 mois)taux 64% Plan d’épargne logement à échéancetaux 70% 3 6

Quelles sont les qualités requises pour être un bon‘’Télévendeur ’’et que nous leur « enseignons » au fil de leur venue dans notre centre ? Des capacités relationnelles (aisance, réactivité, convaincre, écouter, persévérance) De l’expression orale ( voix,débit , volume,chaleur, sourire, fluidité , vocabulaire, reformulation, contrôle de la conversation,) De la résistance au stress (stabilité émotionnelle , maîtrise de soi, dynamisme) Des connaissances de base informatique et une bonne appréhension des outils «  téléphone et informatique » ainsi que du logiciel applicatif 3 6

Travailler dans un centre d’appels nécessite un sens commercial et une très bonne capacité d’adaptation. Cela prépare de plus en plus à de futures évolutions dans le réseau  L ’accueil d ’un certain nombre de « BTS » en stage nous permet de découvrir des « potentiels » intéressés par le métier de « commercial » Longtemps associé « au parent pauvre » de la banque le Télévendeur revient en force sachant que le passage en centre d’appels est une très belle école de vente et constitue une plus value pour un plan de carrière . 3 6