Présentation 3 e symposium de la Colufras - Brésil 2010 UN PROGRAMME DÉVALUATION DE LA QUALITÉ RIGOUREUX ET MOBILISATEUR

LAGRÉMENT DU CQA Un programme qui sadapte aux différentes missions des organisations

Le CQA UN INSTRUMENT UNE DÉMARCHE SIMPLE COMPLÈTE RIGOUREUSE INHÉRENTE À LA GESTION

LE CONCEPT DE QUALITÉ DU CQA Qualité La gestion efficiente des ressources La satisfaction des besoins et des attentes de la clientèle La mobilisation du personnel

Les points de vue privilégiés Qualité du service Les usagers : attentes - besoins – droits Qualité perçue / attendue Les dispensateurs de service : expertise – normes profession Qualité voulue / rendue La population : pertinence – efficience Qualité attendue / perçue

Définition de la qualité de service La capacité dune organisation à satisfaire les besoins et les attentes des clients, par lutilisation des meilleures pratiques et la conformité aux normes établies, de façon efficiente et au moindre risque, au regard des ressources disponibles. …/...

Cette qualité se reflète tant au niveau des attitudes et des contacts humains établis entre le personnel et les clients, quau niveau des procédures et des services rendus.

Les objectifs du CQA Certifier publiquement la qualité des services dispensés par lorganisation Soutenir lorganisation dans sa démarche damélioration continue de la qualité de ses services Maintenir un cadre normatif rigoureux permettant de définir et de structurer la démarche damélioration continue de la qualité

Le modèle dagrément Qualité des services résultats satisfaction de la clientèle (3 indicateurs et 12 finalités «clientèle») mobilisation du personnel (6 indicateurs) organisation 10 normes 27 processus organisationnels (4 qualités normatives) Amélioration continue La capacité damélioration (6 qualités normatives) Plan damélioration AUTOÉVALUATION

Relation avec le client Respect, Confidentialité, Empathie Prestation professionnelle Fiabilité, Responsabilisation, Apaisement, Solidarisation Organisation des services Simplicité, Continuité, Accessibilité, Rapidité, Confort Les dimensions Qualité clientèle

Les indicateurs de mobilisation Réalisation Implication Collaboration Soutien Communication Leadership

La norme détermine la référence ou le résultat attendu par lapplication dun ou plusieurs processus. La norme donne un but à laction. Quest ce quune norme ?

Décrit les modes opératoires de lorganisation vers latteinte du but énoncé par la norme tout en répondant aux exigences des qualités normatives. Quest ce quun processus? « décrire ce que lon fait et faire ce que lon décrit ! »

Lorganisation des normes en trois secteurs Normes de niveau structurel Normes de niveau professionnel Normes de niveau stratégique

Norme I Les valeurs, la vision et lengagement qualité de létablissement et de son Conseil dadministration sont déterminés. Ils sont (re)connus et partagés par la clientèle, par le personnel et par les partenaires. NORMES STRATÉGIQUES Processus 1 : Déterminer les valeurs, la vision et lengagement qualité de létablissement et les partager avec la clientèle, le personnel et les partenaires.

Norme II Loffre de service et les programmes de létablissement sont déterminés en fonction des besoins actuels et futurs des populations et des clientèles desservies, et sont mis en œuvre dans le cadre des orientations ministérielles. Processus 2 : Déterminer et configurer les programmes et les services à offrir en fonction des besoins de la clientèle Processus 3 : É valuer la satisfaction de la clientèle

Norme III Létablissement agit en complémentarité avec le réseau de partenaires dans lequel il sinscrit en vue de garantir laccessibilité, la continuité et la qualité des services offerts à la population. Processus 4 : Collaborer avec les partenaires

Norme IV Létablissement élabore des stratégies novatrices dans le développement de ses pratiques et dans le partage de son expertise. Processus 5 : Gérer des activités de recherche Processus 6 : Innover de façon continue dans les pratiques Processus 7 : Gérer les activités denseignement

Norme V Le personnel est mobilisé, formé, soutenu et valorisé de manière à contribuer activement, par ses compétences, à la qualité du service rendu aux clientèles. Processus 8 : Définir les engagements de létablissement ainsi que la philosophie de gestion pour assurer le développement et la mobilisation des ressources humaines Processus 9 : Gérer et valoriser les ressources humaines Processus 10 : Encadrer les équipes de travail Processus 11 : Développer les connaissances et les compétences du personnel NORMES STRUCTURELLES :

Norme VI La gestion des ressources financières, matérielles et informationnelles est pertinente et efficiente, au regard des besoins de la clientèle et des orientations stratégiques de létablissement. Processus 12 : Gérer les ressources financières Processus 13 : Gérer les ressources matérielles Processus 14 : Gérer les ressources informationnelles

Norme VII Létablissement transmet régulièrement à la population, à son personnel et à ses partenaires, les informations nécessaires à la connaissance et à la compréhension de ses objectifs et du fonctionnement de ses services. Processus 15 : Concevoir et mettre en œuvre le plan de communication Processus 16 : Assurer la gestion de la documentation et des informations internes

Norme VIII Les intervenants, incluant chacune des ressources associées, et le personnel sont encadrés afin dassurer la continuité, la conformité et la sécurité des prestations offertes à la clientèle. Processus 17 : Apprécier la contribution individuelle du personnel Processus 18 : Superviser et encadrer les intervenants sur le plan clinique Processus 19 : Gérer les ressources intermédiaires et les ressources de type familial Processus 20 : Gérer les ressources bénévoles NORMES PROFESSIONNELLES :

Norme IX Les prestations de services sont organisées, dispensées et évaluées afin de répondre, en continu, aux besoins de la clientèle, aux standards cliniques, aux meilleures pratiques en usage dans ce secteur ainsi quaux exigences légales et règlementaires. Processus 21 : Accueillir, traiter et orienter les demandes de services Processus 22 : Gérer les listes dattente Processus 23 : Planifier les interventions et dispenser les services Processus 24 : Gérer les plaintes et les insatisfactions de la clientèle

Norme X La sécurité des interventions dispensées auprès de la clientèle est garantie par le respect et lapplication optimale des différents cadres de référence qui les balisent. Processus 25 : Gérer lutilisation des protocoles et des guides dintervention clinique Processus 26 : Assurer une gestion sécuritaire des lieux, des prestations de service et des situations à risques, pour la clientèle et pour le personnel Processus 27 : gérer la tenue du dossier de lusager et la circulation des renseignements personnels sur la clientèle

Six qualités normatives La disponibilité de linformation La pertinence de lanalyse La pertinence du plan damélioration Le réalisme du plan damélioration La capacité dadaptation La capacité de mise en œuvre

La démarche

1 ère étape : Mise en place du modèle, formation des acteurs 2 ème étape : Recueil des données Sondages clientèle et mobilisation Description des processus 3 ème étape : Analyse des données Analyse des sondages + cibles damélioration Évaluation des processus + pistes damélioration 4 ème étape : Plan damélioration et capacité damélioration 5 ème étape : Visite et décision dagrément

Conseil dadministration Comité dagrément Comité des opérations Équipe dévaluation La structure de réalisation

Les résultats

Qui analyse les résultats et dégage les cibles damélioration ? Le coordonnateur de la démarche avec son comité des opérations Validation par le comité dagrément et communication aux gestionnaires responsables de processus et aux équipes dévaluation

La description des processus

Le gestionnaire responsable du processus sous la coordination du comité des opérations Qui décrit les processus ?

Évaluation des processus

Dégager les forces et les faiblesses de chaque processus afin didentifier des actions réalistes pouvant être mises en œuvre pour améliorer la qualité du service rendu à la clientèle Le but de lévaluation ?

Qui évaluent les processus ? Les gestionnaires responsables de processus sur les quatre qualités normatives Les équipes dévaluation pour lactualisation et ladéquation

Le plan damélioration

Une définition et des exigences Des objectifs damélioration mesurables, par ordre de priorité Des stratégies de réalisation Des responsables identifiés Des indicateurs de résultats prévus Un échéancier de réalisation Des mécanismes de suivi

La visite

La visite dagrément a pour objectif de valider lautoévaluation de létablissement. Les visiteurs (évaluateurs externes) : étudie le dossier de létablissement rencontre les différentes instances et les équipes d évaluation visite des installations Le rapport de visite La décision du comité de validation interne Les commentaires de létablissement

Les règles de lagrément

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533, rue Ontario, bureau 330 Montréal (Québec) H2L 1N8 Canada Téléphone: