1. La qualité dans les services 2 1. La qualité dans les services 2. Les références au service de la qualité Dragalin Iuliana dr., maitre de conf.

Résumé La qualité dans les services 1. Notion de qualité de service 2. Les niveaux de qualité de services 3. Qualité de service: une double compétences 4. Les sept atitudes clés a adopter vis-à-vis du client 5. Optimiser le parcours de client Les référentiels au service de la qualité 1. Les référentiels deffinition 2. Les normes qualité 3. Les modéles d’excellence managériale

1. Notion de qualité de service Est associée à la fois à la qualité dans les sociétés de service telles que les banques, les assurances, les hopitaux, les sociétés de distribution, les administration… mais, également à la qualité dans les services associés à la production tels que le commerce, la logistique, etc.

La satisfaction des attends opérationelles du client(fons) À la différence des produits physiques facilement contrôlables, le service est immatériel et sa réalisation s’appuie sur la relation avec le client. Celui-ci n’évalue plus l’entreprise au travers de la qualité du produit. Son niveau de satisfaction dépend pour beaucoup de la qualité de la relation qu’il a avec les membres de la société de service. Les niveaux de qualité de services La satisfaction des attends opérationelles du client(fons) La satisfaction des besoins relationnels du client(forme)

Le personnel est un élément clé de la qualité de service Chaque collaborateur en contact avec le client, doit posséder et démonstrer une compétence technique: il sait apporter des réponses satisfaisantes au client, agir en vrai professionnel… Il a aussi pour mission d’adapter son attitude pour ne transmettre au client que des émotions positivises. C’est ce qu’on appele avoir “le sens du client”!

Qualité de service: une double compétences Des compétences techniques Conseiller Donner des réponses justes Aider à clarifier le besoin Proposer des solutions S’engoger Etre rapide Des compétences relationnelles Accueillir Rassurer Gérer efficacement Le cliend mécontent Écouter Sourire

Les sept atitudes clés a adopter vis-à-vis du client La personnalisation L’interaction L’écoute La recherche de solution L’attitude positive L’engagement

OPTIMISER LE PARCOURS DU CLIENT (1) Identifier tous les moment de vérité Un moment de vérité on apelle chaque moment de la relation de l’entreprise avec le client, qu’elle soit par l’intermédiaire d’un mail, d’une personne au téléphone, en face-à-face, par courrier ou meme indirecte. Les 3 composantes du moment de vérité du client: Ce qu’il voit. Ce qu’il entend. Ce qu’il ressent.

Optimiser le parcours du client (2) 2. Agir en prévention sur le parcours client Un travail est donc à réaliser sur le parcours client: Identifier chaque étape du parcours, l’ étudier et la passer au crible; Identifier les ressources à mettre en oeuvre, celles qui sont nécessaires pour faire bien, dès la première fois, à chaque fois; Associer à chaque étape clé, si besoin, des standards de service garantissant la satisfaction du client. Le service ne peut pas toujours, à la différence du produit, être contrôlé avant d’être délivré au client, puisqu’il est réalisé en temps réel.

Optimiser le parcours du client(3) 3. Imaginer le scénario catastrophe “ Anticiper, prévoir, c’est diminuer le risque!” Une méthode possible pour passer au crible les incidents potentiels est inspirée de l’Amdec (analyse des modes, des effets et de la criticité des défaillances, chapitre 2). Cette méthode est largement développée dans l’industrie pour anticiper les déffaillances d’un produit ou les nonconformités d’une production

Optimiser les parcours du client(4) 4. Mettre en oeuvre les ressources nécessaires Pour ne laisser au client que des impresions positives, à chaque étape de son parcours, l’entreprise investit au niveau: Du personnel: son comportement, sa compétance, sa tenue De l’ environnement: l’accès, le cadre ( design, décor) Des moyens mis à disposition: tout ce que le client peut voir, lire, entendre.

Optimiser le parcours du client(5) 5. Créer et vérifier l’application des standards de service Il s’agit de passer du “le client veut” à “voici comment faire pour satisfaire le client” Les differents formes d’un standard de service Des consignes de poste Un guide de bonnes pratiques Une charte Une grille “environnement” Un moyen mnémotechnique Une clarification des indicateurs clés

Les référentiels au service de la qualité

Le référentiel est un document “de référence”, sur lequel l’entreprise s’appuie pour construire son système qualité. peut etre imposé ou non par le client, spécifique à un métier ou généraliste.

Les principales normes qualité(1) ISO Fournissent des exigences, ou donnent des lignes directrices relatives aux bonnes pratiques de management Fondée en 1947, Constituéé 149 membres L’ISO 9000 Décrit les “ Principés essentiels et vocabulaire” applicables à un système de management de qualité. 8 principes: l’orientation client, le leaderchip, l’implication du personnel, l’approche processus, la gestion par l’approche systeme, l’amelioration continue, l’approche factuelle pour la prise de décision, la relation mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.

Les principales normes qualites (2) L’ISO 9004 “Gestion des performances durables d’un organisme- Approche de management par la qualité”, donne les lignes directrices pour l’amelioration des performances. L’ISO 9001 Décrit les exigences relatives à un système de management de la qualité pour une utilisation soit interne, soit à des fins contractuelles ou de certification. Il s’agit d’un ensemble d’obligations que l’entreprise doit suivre.

Les autres référentiels qualité le plus reconnus CMMI Normes américaines du SEI definissant le niveau de qualité des pratiques de developpement logiciel, et utilisé plus globalement dans le développement de projet HACCP/ISO22000 Référentiel de systeme de management de la securité alimentaire spécifique au secteur de l’industrie agroalimentaire ISO TS 16949 Est un référentiel qui inclut les exigences de l’ISO 9001, en y ajoutant des spécifités automobiles . EN 9100 Norme européenne décrivant un systeme qualité pour le marché aéronautique. ISO 13485 Norme qui précise les exigences des systemes de management de la qualité(SMQ) pour l’industrie des dispositifs medicaux BPF Référentiel qualité dans le domaine de l’industrie pharmaceutique.

3. Les modèles d’excellence managériale L’EFQM “Fondation européenne pour le management par la qualité” – est un association qui a pour mission de promouvoir l’excellence dans les entreprises au travers de son modèle EFQM. Ce modèle est un référentiel de management, qui aide les entreprises à mieux se structurer et les managers à en améliorer significativement les résultats. Le modèle EFQM permet à une entreprise de s’autoévaluer et de se comparer à ses pairs. Chaque année, en Europe, environ 10 à 20 lauréats obtiennent un prix EFQM. Le prix DEMING (au Japon) Le prix MALCOLM BALLDRIGE (aux Etats-Unis)

Les challenges des entreprises qui choisissent l’EFQM sont multiples Rechercher résolument la satisfaction des clients, la rentabilité de l’entreprise, mai aussi la satisfaction des partenaires, parties prenantes de l’entreprise Déployer une démarche dans toute l’entreprise, sous l’impulsion des managers dont le leadership va entrainer l’ensemble de collaborateurs. S’organiser par processus dans une cohérence globale; Manager par les faits pour que chaque décision soit étayée; Conduire le changement par l’apprentissage, l’innovation et l’amélioration continue

Merci pour votre attention!