BTS NÉGOCIATION ET RELATION CLIENT E4 - Communication commerciale Session 2016 TORREGROSA Ruben

Présentation de la situation vécue Sommaire Déroulement épreuve : 10’ Présentation de la situation vécue 20’ Négociation Auto évaluation

Présentation du poste Vente et conseil en assurance Auto et Habitation Établir des devis et souscrire Relance suite à un devis

Présentation Entreprise Qui sommes-nous? 1er Assureur des professionnels de santé Assureur de 2 médecins sur 3 Notre Histoire Création : 1935 par des médecins Société Anonyme Siège Social : 10 Cours du Triangle de l’Arche 92919 La Défense Quelques chiffres Chiffre d’affaires 2014 : 2,26 Milliards d’€ + de 1500 salariés 30 salariés au CRC de Bordeaux Source interne

Situation Initiale

Situation vécue Cliente : Mme Henri, Infirmière libérale Objet négociation : Vente d’une assurance automobile Prise de contact par téléphone pour revoir un devis Objectif: Fourchette haute : Souscrire le contrat automobile à la MACSF Fourchette basse : Envoyer un devis et programmer un RDV téléphonique Stratégie utilisée : 100€ offerts sur la première année de cotisation, et une marge de 15%

Plan de découverte MANQUE DES QUESTIONS Questions Réponses Quelle est la marque et le modèle du véhicule? Peugeot 208 Quel sera l’usage de ce véhicule? Privé et professionnel, je ferai des visites Connaissez-vous votre coefficient de bonus/malus? Oui, il est de 0,50 Le véhicule est neuf, vous souhaitez l’assurer en Tous Risques? Oui, je veux les meilleures garanties pour ce véhicule MANQUE DES QUESTIONS

CAP / SONCAS SONCAS Caractéristique Avantage Preuve Sécurité Orgueil Assistance en cas de panne Assistance même en cas de panne à la maison Plaquette contrat Orgueil Nouveauté Loi Hamon Possibilité de rassembler vos contrats Faculté de résiliation a n’importe quel moment Confort Formule Tous risques Formule la plus complète Couvert en cas d’accident que vous soyez responsable ou non Argent Réduction fidélisation 100€ sur la première année (+ 10% possible) Cotisation réduite Sympathie

Tableau des objections Solutions Sceptique Mon véhicule est neuf, s’il est détruit, que m’arrive-t-il? Avec la garantie panne mécanique, vous bénéficiez d’une valeur à neuf du véhicule pendant 2 ans. Au-delà, on vous rembourse la valeur du véhicule majoré de 20% Exigence Je fais des visites, si mon véhicule tombe en panne, je veux être dépannée n’importe ou L’assistance à 0km vous permet d’être dépannée même en bas de chez vous avec un véhicule de remplacement Opposition Le devis que j’ai fait à la concurrence était moins cher que le vôtre Vous avez votre devis avec vous? Si vous voulez bous allons comparez comparez les devis avec des garanties identiques

Évaluation de la relation Quelle solution ai-je apportée au client? Je lui ai proposé de revoir un devis automobile Les objectifs annoncés ont-ils été atteints? Objectif atteint car le contrat a été souscrit La stratégie annoncée a-t-elle été respectée? Oui en utilisant 10% de réduction et 100€ pour la 1ère année Quelles sont les difficultés rencontrées? Tarif MACSF légèrement plus élevé Comment les ai-je surmontées? En comparant les garanties puis en lui proposant 10% de réduction Quels ont été les moment clés? Lorsque j’ai proposé les 10% de réduction Si c’était à refaire? J’aurai rebondis pour un devis sur son habitation Quel suivi ai-je mis en place? Contrat automobile et carte verte envoyés par courrier

Nouvelle Situation

Nouvelle situation Situation vécue Situation modifiée Ce qui change Ce que cela entraîne Madame Henri, Infirmière libérale Monsieur ORTHIERE, Comptable 54ans Changement de statut, tarifs différents Relancée suite à une simulation de devis auto sur le site MACSF Rendez-vous prévu à mon bureau Nouveau tableau des objections La sociétaire trouve le devis intéressant et souhaite souscrire M. ORTHIERE serait intéressé par nos offres de produits et services notamment L’assurance auto Nouveau plan de découverte A QUOI SERT LA 3 EME COLONNE SI TU NE LA COMPLETES PAS

Nouveaux objectifs Objectif : ANIMATION TROP LONGUE ECRITURE ;;;; Fourchette haute : En fonction de la recherche de besoin, souscrire contrat d’assurance auto par Loi Hamon si la sociétaire possède déjà un contrat dans une autre assurance. Stratégie : Marge de manoeuvre auto : 15% Fourchette basse : Établir des devis à la sociétaire, et obtenir un deuxième rendez-vous ANIMATION TROP LONGUE ECRITURE ;;;;

Plan de découverte Questions : Quelles sont vos besoins? Combien avez-vous de véhicules? Quel serait l’usage de celui(ceux)-ci? Quelle est la marque et le modèle du véhicule? Connaissez-vous votre coefficient de Bonus/malus?

CAP / SONCAS SONCAS Caractéristique Avantage Preuve Sécurité Orgueil Assistance en cas de panne Assistance même en cas de panne à la maison Plaquette contrat Orgueil Nouveauté Loi Hamon Possibilité de rassembler vos contrats Faculté de résiliation a n’importe quel moment Confort Formule Tous risques Formule la plus complète Couvert en cas d’accident que vous soyez responsable ou non Argent Réduction fidélisation 100€ sur la première année (+ 15% possible) Cotisation réduite Sympathie

Tableau des objections Solutions Opposition Le devis que j’ai fait à la concurrence était moins cher que le vôtre Vous avez votre devis avec vous? Si vous voulez bous allons comparez comparez les devis avec des garanties identiques

Évaluation de la relation Quelle solution ai-je apportée au client? Les objectifs annoncés ont-ils été atteints? La stratégie annoncée a-t-elle été respectée? Quelles sont les difficultés rencontrées? Comment les ai-je surmontées? Quels ont été les moment clés? Si c’était à refaire? Quel suivi ai-je mis en place?

FIN

Loi Hamon et assurances : Ce qui change Anciennes règles : Jusqu'en 2014, les contrats d'assurance, et notamment les assurances auto et les assurances habitation, étaient le plus souvent renouvelés automatiquement chaque année. L'assuré ne pouvait alors résilier son assurance que dans les deux mois qui précédaient l'anniversaire de son contrat. Afin de mieux faire jouer la concurrence entre les assureurs, la loi Hamon a assoupli ces conditions de résiliation pour permettre aux clients de changer de contrat plus facilement. Réforme :  Délais de résiliation : Les clients ont désormais la possibilité de résilier leur contrat d'assurance quand ils le souhaitent une fois passée la première année d'adhésion. Ils sont alors libres de choisir la date de résiliation de leur assurance. Ce nouveau droit concerne tous les contrats d'assurance, que ceux-ci soient obligatoires (assurance auto, assurance habitation) ou facultatifs. L'assuré qui souhaite résilier son contrat peut le faire sur simple demande adressée à son assureur. Il peut également s'adresser à son nouvel assureur qui agira pour son compte. Une fois la résiliation acquise, l'assuré n'est tenu au paiement que de la partie de sa cotisation d'assurance correspondant à la période pendant laquelle il a bénéficié de la couverture. Ce dernier doit alors s'assurer que l'assuré reste bien couvert pendant toute la durée de la procédure de résiliation.

Déroulement de mon activité commerciale www.macsf.fr Sociétaire Extraction des demandes Prospection Prise de RDV Vente Gestion Information Demande Découverte des besoins Proposition Refusée Acceptée Modification, nouveau contrat