Direction de l’accueil et de l’hébergement touristiques Réflexion collaborative sur la gestion de l’accueil sur le territoire Ministère du Tourisme Direction de l’accueil et de l’hébergement touristiques

Il était une fois... Création par le gouvernement du Québec au début des années 60 d’un réseau de lieux d’accueil et de renseignements touristiques (LART) et d’un service téléphonique (1980) Développement du réseau d’accueil provincial aux frontières Adoption en novembre 2001 de la Politique des lieux d’accueil Méthode d’accueil « SPEX » en 1984 En 1992 : 17 maisons régionales et 175 bureaux locaux Aujourd’hui : 7 CIT, 78 BIT, 111 BAT et 43 RIT, pour un total de 239 LART 23 octobre 2014 Réflexion collaborative sur la gestion de l’accueil sur le territoire

Puis arriva Internet… Première phase : Développement d’Internet (début des années 2000) Informatisation des bases de données Création de sites internet (BonjourQuébec, ATR, hébergement, attraits) Mise en place de sites transactionnels Impact modéré sur les lieux d’accueil et de renseignements touristiques (LART) : l’information ne voyage pas avec les touristes 23 octobre 2014 Réflexion collaborative sur la gestion de l’accueil sur le territoire

Puis arriva Internet… Deuxième phase : Réseaux sociaux et outils mobiles (aujourd’hui) Plus grande autonomie du client dans sa recherche d’information et réservations Développement d’un modèle collaboratif (recommandations, évaluations, partage d’expériences, etc.) Sites internet de plus en plus complets et transactionnels : « responsive design » face à la démultiplication des outils mobile Impact important sur les LART : les préposés aux renseignements ne sont plus les seules sources de conseils l’information voyage avec les touristes 23 octobre 2014 Réflexion collaborative sur la gestion de l’accueil sur le territoire

Impact des outils numériques sur les habitudes de voyage des touristes Tous marchés confondus : 27,0 % des visiteurs des lieux d’accueil ont utilisé le site Bonjourquébec.com 48,3 % ont consulté d'autres sites Web pour planifier leur séjour Près d’un voyageur sur deux (45 %) possède un GPS Une bonne proportion (32 %) de voyageurs ont utilisé un appareil mobile durant le dernier séjour et les ont utilisés pour : communiquer avec l’entourage (67 %) vérifier les courriels (54 %) prendre des photos (45 %) Les outils mobiles ne sont pas utilisés prioritairement pour chercher de l’information ou réserver mais pour garder le contact et communiquer 23 octobre 2014 Réflexion collaborative sur la gestion de l’accueil sur le territoire

Impact des outils numériques sur les habitudes de voyage des touristes Recours aux médias sociaux (Facebook, Twitter, etc.) : 43 % avant le séjour (phase de préparation) 42 % pendant le séjour 57% des visiteurs considèrent leurs appareils mobiles comme utiles et pratiques pour leurs voyages et 44% considèrent qu’ils améliorent la qualité de leur expérience Les visiteurs recherchent des services en lien avec leurs outils numériques (accès sans-fil, borne de recharge, imprimante, etc.) La plupart des ces données sont tirées d’études de 2011 et 2012, il est probable que la tendance s’est alourdie en faveur de l’utilisation des outils numériques 23 octobre 2014 Réflexion collaborative sur la gestion de l’accueil sur le territoire

Des LART pertinents… Pour le touriste : 93,8 % des Québécois connaissent le réseau des lieux d’information touristique Près d’un touriste québécois sur cinq (18,8 %) s’est arrêté dans un bureau d’information touristique lors de son séjour. De ce nombre : 66,9 % l’ont fait dans la région de destination 26,7 % en route vers la destination 6,4 % dans la région de départ Lors de cet arrêt, la majorité (86,4 %) est entrée en contact avec un préposé du bureau d’information : 36,1 % des visiteurs ont été incités à passer plus de temps dans la région visitée 15,8 % des visiteurs ont passé plus de temps que prévu dans une ou plusieurs autres régions 47,9 % des visiteurs prévoient faire un autre voyage dans la région pour participer à une activité ou visiter un attrait suggéré par le préposé Les Québécois nous connaissent très bien mais nous utilisent peu : pourquoi ? Quelle valeur ajoutée devons nous donner à nos service pour les attirer ? 23 octobre 2014 Réflexion collaborative sur la gestion de l’accueil sur le territoire

Des LART pertinents… Retombées économiques : Dépenses supplémentaires engendrées par les lieux d’accueil : 41,9 M$ pour les visiteurs québécois 57,8 M$ pour les visiteurs d’autres provenances près de 1 % des recettes touristiques totales du Québec Un acte de renseignements auprès de visiteurs (touristes et excursionnistes) engendre des dépenses touristiques supplémentaires de 204 $ 23 octobre 2014 Réflexion collaborative sur la gestion de l’accueil sur le territoire

…mais fragiles Forte diminution du nombre d’actes de renseignements Fragilité des sources de financement Multiplication des sources de renseignements et des intervenants Augmentation des coûts technologiques « Spécialisation » des questions Nouveau profil d’employé Spécialisation des questions : les touristes ont trouvé sur internet l’information de base et viennent consulter pour des conseils, des suggestions. Le préposé aux renseignements joue de plus en plus le rôle de conseiller en séjour et de médiateur au regard de la quantité d’information disponible. Nouveau profil d’employé : les nouveaux employés doivent être habiles avec les nouvelles technologies, s’adapter facilement aux changements technologiques constants et 23 octobre 2014 Réflexion collaborative sur la gestion de l’accueil sur le territoire

Des LART qui doivent se réinventer Les LART font face à de nouveaux défis… Positionnement – visibilité des LART sur leur territoire Attirer le touriste vers nous (ex du : iMobile en France) Nécessaire bonification de la valeur d’un acte de renseignement Le rendement économique doit faire partie de nos préoccupations Intégration des récentes technologies (sans fil, chargement des outils, etc.) et ouverture vers les outils futurs Décloisonnement nécessaire/ Animation du territoire … et doivent éviter un piège : course à l’outil numérique sans réflexion sur son intégration Plusieurs initiatives locales ont vu le jour dans toutes les régions du Québec Bonification des actes de renseignement : que pouvons-nous offrir de plus que l’Internet au touriste ? Quelles parties de l’acte devons nous abandonner/bonifier pour rendre nos services utiles et attrayants ? L’animation du territoire permet au LART de devenir un leader en accueil et de former des ambassadeurs en première ligne Concernant le processus pour l’intégration des outils numériques, voir les sept étapes de la MOPA Aquitaine pour penser son accueil numérique 23 octobre 2014 Réflexion collaborative sur la gestion de l’accueil sur le territoire

Quelques pratiques inspirantes Les écrans permettent la recherche d’information alors que les préposés font de la médiation (aide les touristes à apprivoiser les outils numériques et dans leur recherche d’information) Manchester Visitor Information Center 23 octobre 2014 Réflexion collaborative sur la gestion de l’accueil sur le territoire

Quelques pratiques inspirantes New York City Visitor Information Center 23 octobre 2014 Réflexion collaborative sur la gestion de l’accueil sur le territoire

Quelques pratiques inspirantes Office de tourisme de Val-de-Garonne 23 octobre 2014 Réflexion collaborative sur la gestion de l’accueil sur le territoire

Quelques pratiques inspirantes Office de tourisme de Médoc Océan Plusieurs fonctions sous un même toit : zone d’information 24h/24, postes d’accueil assis avec un conseiller, espaces fonctionnels (détente, documentation, numérique), standard téléphonique 23 octobre 2014 Réflexion collaborative sur la gestion de l’accueil sur le territoire

La parole est à vous : Avons-nous encore de l’avenir ? Est-il légitime de garder les structures ? Quelle est la place des LART dans l’accueil de demain considérant qu’ils ne sont plus l’unique source d’information ? Comment optimiser la gestion de l’information touristique pour éviter les dédoublements et travailler en complémentarité ? Comment des nouvelles approches en accueil, tel le décloisonnement, représentent des enjeux de planification, de coordination, de contrôle et de financement ? Quelle est votre vision de l’accueil au cours des 5 prochaines années ? Comment pouvons-nous jouer le rôle d’animateur du territoire ? Les outils numériques et lnternet sont-ils un ennemi à combattre ou une opportunité à saisir ? 23 octobre 2014 Réflexion collaborative sur la gestion de l’accueil sur le territoire

En guise de conclusion… Le questionnement que nous vivons est international et touche plusieurs autres domaines que le tourisme Les LART sont toujours pertinents car les voyageurs sont submergés d’informations et il leur est difficile de juger de la crédibilité de celle-ci et de ses sources Les LART doivent saisir les outils numériques comme une opportunité pour bonifier l’accueil et développer les services offerts (actuels et futurs) aux touristes Il est important d’avoir une réflexion globale sur le changement (impact sur les ressources humaines, matérielles, informatiques et financières) avant de se lancer dans un projet de modernisation Les outils numériques ont un effet direct sur le travail du préposé en le libérant de tâches routinières pour lui permettre de bonifier l’acte de renseignement et ainsi avoir un impact économique important Plusieurs initiatives locales et internationales ont été mises en place et il importe de les partager et de s’en inspirer pour véritablement travailler en réseau Les préposés deviennent des conseillers en séjour et sont vus par les touristes comme « un ami qui vous veux du bien ». Fait appel à la notion de médiation (envers la quantité d’information) et de maternage (prendre en le touriste charge à divers degrés) 23 octobre 2014 Réflexion collaborative sur la gestion de l’accueil sur le territoire