Elaboration d’un référentiel qualité 24 mars 2014

Contexte (1/1) Contrat de gestion 2012-2017 Axe 3 : Une qualité accrue des prestations 3.1.01 : Assurer la fourniture de prestations adaptées, fiables et continues « Le service procède à des évaluations qualitatives en privilégiant la participation des personnes handicapées, de leur entourage et des services » (Code Wallon de l’Action Sociale et de la Santé, Code décrétal, Art.264)

Référentiel qualité : définition (1/2) « Les référentiels qualité sont des outils au service des démarches d’amélioration de la qualité; ils forment un cadre qui détermine, pour une structure, les exigences et les objectifs à atteindre. Ces référentiels sont utilisés dans des activités d’évaluation qui permettent à la structure de se situer par rapport à ces exigences et objectifs » Sophie de Chambine et Dominique Bertrand (2001) (Doc 1)

Référentiel qualité : définition (2/2) L’utilisation du référentiel qualité permet d’établir la photographie des écarts existants entre une situation observée dans un établissement à un moment donné et la situation projetée Sur base de ce constat, il faut ensuite choisir des actions à entreprendre en priorité, puis mesurer périodiquement à l’aide de ce même référentiel les progrès réalisés.

Méthodologie (5 étapes) (1/8) Détermination des objectifs Identification des partenaires et accord sur les objectifs Choix des caractéristiques du référentiel Rédaction du référentiel Validation du référentiel

Méthodologie (5 étapes) (2/8) 1. Détermination des objectifs Vérification d’une conformité réglementaire Amélioration du service rendu aux bénéficiaires

Méthodologie (5 étapes) (3/8) 2. Identification des partenaires et accord sur les objectifs Identifier les partenaires, les personnes impliquées Associer ces personnes à la rédaction Définition des rôles de chacun

Méthodologie (5 étapes) (4/8) 3. Choix des caractéristiques du référentiel Le champ du référentiel doit être délimité Le niveau d’exigence doit être défini Le mode de cotation doit être choisi (cotation binaire ou progressive)

Méthodologie (5 étapes) (5/8) 4. Rédaction du référentiel Le référentiel sera rédigé par un ou plusieurs groupes de travail pluri-professionnels, à partir de sources bibliographiques sélectionnées (cfr. recommandations internationales). =>Définir les différents chapitres du référentiel (= les dimensions). (cfr. guide d’interprétation des normes) =>Dans chaque chapitre seront énoncés les objectifs à atteindre (= les critères). (cfr sous catégories du GIN) =>Chacun des critères sera décliné sous forme d’éléments concrets, objectivables et mesurables (= les indicateurs) = NOTRE TRAVAIL

Méthodologie (5 étapes) (6/8) D = Dimension C = Critère I = Indicateur D1 D2 C1 C2 C3 I1 I2 I3

Méthodologie (5 étapes) (7/8) Exemple D1 = L’implication et la place de la personne C1 = La personne est impliquée dans son projet individualisé I1 = La personne participe à la réunion de projet individualisé

Méthodologie (5 étapes) (8/8) 5. Validation du référentiel Cette validation comprend une relecture critique par des experts, mais surtout un test de l’outil par des professionnels. => évaluer si le document évalue bien la qualité de l’activité en question, si le champ est complet => évaluer les caractéristiques d’utilisation du document (compréhension, lisibilité, …)

Les 5 groupes de travail (1/6) G1 : L’implication et la place de la personne (PH et VG) G2 : La politique d’accueil (LG et CR) G3 : Le personnel (ID et ED) G4 : L’organisation et le fonctionnement (MT et RV) G5 : L’infrastructure (SV et VB) = 5 Dimensions répertoriées au travers des textes réglementaires et du GIN utilisé par le service Audit &Contrôle de l’AWIPH

Les 5 groupes de travail (2/6) G1 : L’implication et la place de la personne Indépendance et liberté de choix de la personne Dossiers individuels Implication de la personne handicapée et de sa famille Projet individualisé Santé Droits et devoirs de la personne Participation de la famille …

Les 5 groupes de travail (3/6) G2: La politique d’accueil Caractéristiques des personnes accueillies Heures et jours d’ouverture Procédure d’admission Egalité d’accès Convention d’accueil ROI Conseil des usagers Traitement des réclamations …

Les 5 groupes de travail (4/6) G3 : Le personnel Qualité relationnelle Volume et qualification Recrutement Formation continuée Information et implication du personnel …

Les 5 groupes de travail (5/6) G4 : L’organisation et le fonctionnement Valeurs Pouvoir organisateur/autonomie de gestion Projet de service Gestion journalière et coordination Adaptation et adéquation des activités Partenariats avec l’extérieur Mécanisme d’autoévaluation de la qualité …

Les 5 groupes de travail (6/6) G5 : L’infrastructure Qualité des espaces de vie Sécurité des infrastructures Hygiène des bâtiments Accessibilité/situation Adéquation de l’infrastructure …

Modalités pratiques (1/1) Personne de référence : Véronique Gousée sous la direction de Simon Baude Animation : 2 auditeurs par groupe G1 : Ph. Horbach et V. Gousée G2 : L. Gosset et C. Reuther G3 : I. Duveillié et E. Deloecker G4 : M. Tilman et R. Vergallo G5 : S. Voet et V. Bouvy Fréquence : Réunion ½ jour par mois Lieu : choix du groupe