Migration Skype à l’INAMI Philippe Demaret – 14 février 2017

I II III IV VI Skype à l’INAMI Prérequis Facteurs de succès Agenda Skype à l’INAMI I Prérequis II Facteurs de succès III Opportunités IV Lessons learned VI 14/02/2017

Skype à l’INAMI 14/02/2017

Skype à l’INAMI Quelques chiffres 1350 utilisateurs Skype 102 response groups 2 contacts center (Luware) 24 fax virtuels 60 lignes analogiques SIP trunk  SPF Finances 14/02/2017

Skype à l’INAMI Matériel Standard INAMI Maximum 50 pces Speakers en leasing Contact center Recyclage de 40 télephones analogiques parking, salles techniques, archives … 14/02/2017

Skype à l’INAMI Contact center Produit Luware 2 contacts center Centre d’appel du corps médical Helpdesk ICT Produit basique Non prévu pour fonctionnement multi-instances 14/02/2017

Skype à l’INAMI L’équipe projet Bob Collumbien Philippe Demaret Chef de projet fédéral UCCaaS Philippe Demaret Chef de projet INAMI Tessy Van Berlo Change Management Dimension data Stefan Massart Consultant Didata Jan Degraef Silke Van Lishout Consultants CSC 14/02/2017

Problème de staffing chez le fournisseur. Skype à l’INAMI Expérience Dimension data Bonne maîtrise technique Délais dans les réponses Contact commerciaux très lents Peu de réunions de suivi Problème de staffing chez le fournisseur. 14/02/2017

Prérequis 14/02/2017

Prérequis Plan de numérotation Qualité des données dans A.D. Inventaire détaillé des attributions de numéros Analyse du fonctionnement de l’institution Qualité des données dans A.D. Procédures de provisioning User management Procédures E2E Business – helpdesk – plateformes 14/02/2017

Facteurs de succès 14/02/2017

Facteurs de succès Gestion du changement Communication Démonstration Formation Ambassadeurs 14/02/2017

Facteurs de succès Gestion du changement Communication Démonstration Intranet Séances d’information Affichage Screen saver User manual Quick Start guides Communication Démonstration Train the trainer Ambassadeurs 14/02/2017

Facteurs de succès Gestion du changement Communication Démonstration Réseau d’ambassadeurs Réseau d’une 30aine de personnes volontaires Personnes relai dans les services Transmet et appuye la communication Récolte et remonte les questions Démonstrations Communication Démonstration Train the trainer Ambassadeurs 14/02/2017

Facteurs de succès Gestion du changement Communication Démonstration Demoroom équipée Séances tout au long du projet Formation Programme Train The Trainer Réseau de formateurs, type ambassadeur+ Résultats inégaux  pas formateur pro Devrait être organisé par RH Communication Démonstration Train the trainer Ambassadeurs 14/02/2017

Facteurs de succès Projet business projet ICT Projet technique certe … Projet business avant tout Nécessite acceptation du business Importance de Validation en dircom et staff de direction Implication du business  organisation des Responses Group et Contact Center Communication vers les services 14/02/2017

Opportunités 14/02/2017

Deux opportunités ont été développées avec ce projet Photo du personnel Notion de département 14/02/2017

Opportunités Photo du personnel Prise de photo et pas demander photo personnelle Validation par syndicat Non obligatoire Photographe profesionnel Procédure récurrente par RH Provisioning dans AD  Outlook, Skype, … 14/02/2017

Opportunités Notion de départment Chaque agent est identifié par son service Manque de précision  Mise en place de la notion de department Inventaire one-shot de tous le personnel Changement des procédures de provisioning 14/02/2017

Opportunités Résultat 14/02/2017

Lessons learned 14/02/2017

Lessons learned – 4 points Importance d’un plan de numérotation précis Eviter les réattributions de numéros Bonne gestion des types d’attribution Skype Stand alone phones Response groups Contact center Analogic lines Fax 14/02/2017

Lessons learned – 4 points Communication et change management Résistance au changement Manque d’implication Importance de former Service Desk SLA fournisseur ne résout pas tout Importance de pouvoir comprendre la technologie Connaissance des particularités maison Accueil téléphonique (centrale) Besoin d’un outil spécifique de gestion des appels 14/02/2017

Philippe Demaret philippe.demaret@inami.fgov.be 02 739 70 41 Contact projet Philippe Demaret philippe.demaret@inami.fgov.be 02 739 70 41 14/02/2017